一则“刷脸”即可及时办 政务服务小程序“冀时办”上线的新闻（2019年12月16日来自新华网）吸引了我的注意力，据介绍作为河北省统一的政务服务移动应用，“冀时办”汇聚了省、市、县各级政务服务应用资源，为企业和群众提供权威、统一、标准的移动政务服务。功能介绍和其他APP大同小异，可喜的是其网上办事率竟达到90%以上，这让我对身边的各种政务服务APP及公众号，比如“天府通办”、省、市、县各级政务服务微信公众号、各系统自立门户的公众号等移动政务服务客户端尚存在的一些问题进行反思。

一、政务App发展中存在的问题

（一） 政务App功能定位不明确、用户服务体验差

从政务App的功能定位来看主要分两方面:一方面, 各类政务App功能互相“杂糅”,另一方面, 存在大量功能单一、新闻发布独大不重服务的政务App, 这类App大多是政府“给”公众, 很少考虑公众真正“要”什么。政务App预期要实现的各类基础公共服务和便民服务功能, 并未落到实处。

从用户体验来看, 第一, 某些政务App下载安装渠道不统一、部分政务App安装平台受限, 造成用户下载不便;第二, 大多政务App的数据缓存功能并未实现, 在使用网络下载观看某条新闻后再次观看仍需再次连接网络。第三, 政务App界面显示内容过多, 功能设置混乱界面友好性缺失, 不易操作。第四, 政务App在线服务和互动交流功能低效, 用户的参与感差。第五, 存在办理某项业务只能使用某个专项App, 导致用户办一项业务下载一款App, 手机被各类App占满, 而部分App一年可能只用一两次。同时, 政府在保障数据安全方面的法律法规仍然缺失, 导致政务App在使用过程中存在较大的数据安全隐患, 尤其是允许政府内部人员使用的政务App, 若存在安全隐患, 极易造成政府机密泄露。

（二）政务App各自为政、资源浪费现象严重

政务App作为一种全新的政务服务模式, 被越来越多地应用于政府管理和公共服务中。但目前我国地方政府政务App的发展进入泛滥期, 各类App盲目开发、缺乏有效的维护与管理, 信息更新不规律或长期无内容更新、市民关注度低的“僵尸App”大量存在, 甚至部分政务App开发只是政府为追赶潮流或宣传政绩的形式主义产物, 出现了让原来“盖不尽的公章”变成了“下载不完的App”这一资源严重浪费的新局面。就福州市交通出行来说, 地铁出行要下载“福州地铁码上行”, 公交出行要下载“榕城通”。

二、优化政务App的对策

目前国内相关政务App的研究更多的是从理论层面对政务App的发展现状、问题以及发展对策进行研究。然而政务App发展至今, 不仅是硬件设施, 更在于提升政务App服务能力、“泛滥”的政务App间的整合与协同, 以及运用大数据打通数据孤岛, 将政务App使用过程中产生的大量数据进行合理利用。政府应该明确制定相关标准, 统筹研发, 集中管理。第一, 确定政务App的数量标准和技术标准, 不缺位但也不随意开发重复建设;第二建立有效的运营、考评制度, 并通过不定期抽查、公众监督等方式防止政务App“僵尸化”与“形式化”。

（一）提升用户体验

在政府部门明确政务App的数量及功能定位, 做好政务App的硬件设施配备后, 作为App本身应着力提升用户体验。良好的用户体验包括运行速度快而稳定、界面美观、菜单易用等, 具体包括统一服务流程、改进界面的友好性和易操作性、完善功能设置切实做到界面易操作、功能完备、及时回应。在提升用户体验的同时提高用户黏性, 例如在功能设置方面可将所有政务按照类型汇总, 设置完备的功能菜单并提供关键词搜索和下载链接;通过新闻发布、访谈、解读民生热点问题;对反馈渠道获得的民众反馈问题及时做出回应;配备专业人员, 定期更新完善, 保证更新频率紧跟时事。

(三) 打通数据孤岛、信息孤岛, 合理整合资源

2018年3月, 国务院总理李克强指出“要大力推行‘互联网+政务服务’, 实现部门间数据共享, 让公民和企业少跑腿、好办事。”政务App作为大数据时代的技术产物, 在运行过程中会产生大量数据资源。因此深度挖掘利用各类政务App的数据资源, 加快政务信息数据库建设, 打破部门信息壁垒, 实现“数据多跑路、百姓少麻烦”。基于此, 四川通过整合数据资源来建设聚合服务类型的政务App, 目前研发的“闽天府通办, 就是旨在打破政务资源碎片化现状, 打开实现数据资源共享, 各政务App协同服务的政府服务新格局。

因此, 做好、做精政务App, 实现让公众把公共服务放进“口袋”, 让业务办理近在“指尖”, 实现服务内容标准化、规范化、打通数据孤岛, 实现数据资源利用效率最大化, 让政务服务回归服务为民的“初心”, 创立四川政务服务网上“一网通办”总门户。