2018年，人工智能技术已经在不知不觉中渗入到生活的方方面面，在传统客服领域，声音甜美、耐心解答的客服小姐姐，也许已经是人工智能语音模拟技术下的机器姬；在电商客服领域，屏幕背后秒速对答，贴心问候的，也不再是马云开辟电商时代起到关键作用的真人“店小二”，而是具备意图识别与多轮对话能力的对话机器人。然而相同的是，客服互动体验依然是零售场景下的核心竞争力。

从现实出发，尽管人工智能对话机器人在电商客服领域可以发挥的空间不可估量，但是限于较高的技术壁垒和机器人产品设计能力，目前市场上可以遇到的对话机器人往往还不够智能。这些普通的对话机器人，只是基于已建立的问答知识库进行搜索＋匹配应答，既无法准确识别用户意图，也不能联系上下文场景，对复杂问题进行准确的回答。因此，与之对话的体验也会比较差。

正是基于这样的电商客服体验需求和AI技术应用场景，智能一点应用自身独有的人工智能技术，以及创始团队在阿里巴巴积累的商业运作经验，研发了智小点客服机器人，并为广大电商品牌和企业商家提供最前沿的人工智能客服平台——对话式营销AI服务平台。

下面我们就来揭秘智能一点“善解人意”的对话机器人都具备哪些能力:

首先我们来比较一下普通问答对话机器人(QA Bot)和智能一点任务机器人(Task Bot)的区别：

智小点机器人具备的三种能力

智能一点对话机器人具备理解能力、查询能力和计算对比能力，这三种能力在自然对话场景下对应解决的问题举例：

理解能力——我用xxx的尿裤，中码比你家中码的，有点长

查询能力——这个明天活动多少钱啊？

计算对比能力——双十一超薄和超柔哪个优惠力度更大？

不难看出，在看似简单的人机对话中，机器人做出正确应答所需要的能力不尽相同，同时具备以上三种甚至更多能力的对话机器人，才能更好地应对客户的不同问题和需求。

建立垂直领域知识图谱

在生活中，往往都有过这样的体会：与读书多、经历多的人聊天，就会感觉有得聊，仿佛你说的他都知道，都能理解。对话机器人也是如此。知识图谱的建立就好比是建立一个机器人的知识结构框架，这个框架越完善，机器人能解决的问题也就越多。

简单来说，在电商场景下，商品属性，活动详情，物流信息等，都是知识图谱中重要的组成部分，而其中每一个组成部分下，又是一个庞大的知识体系。正是基于知识图谱和框架，智能一点的对话机器人才能做到更善解人意。

问题回答覆盖率

单轮问题覆盖率：用户问题平均覆盖率达85%。

全自动接待率：60%的咨询客户可由机器人独立接待。

转化率提升：针对电商特定品类，询单转化率提升可达到15%以上。

回答准确度：85%的客户问答中，平均准确率高达97%

核心技术

自然语言理解（NLU）：智能一点对话机器人，是基于机器学习和深度学习的词法分析、句法分析和深度语义分析技术。

多轮对话技术：基于上下文的深度智能问答和多轮对话交互系统。领先的意图识别、语义理解和对话管理技术，结合行业通用、企业私有的知识图谱，为多领域复杂应用场景的用户提供精确服务。

基于用户画像的推荐技术：通过基于历史对话和行为数据的精准用户画像技术，提升个性化推荐效果，提高商品服务的转化率和复购率。

Bot设计：创新性地定义了Bot设计语言，提供灵活便利的基于多种基础组件的机器人交互流程设计方案。

应用场景

智能一点对话式营销AI服务平台，为电商领域的不同客服场景设计了相应的接入模式，可以一键接入无人值守模式或人机协同模式，并支持夜间模式和假日模式的切换，从而做到与各种模式和系统的无缝对接，并为人工客服减负。

夜间客服：可以全年无休，不间断地提供服务，不再为值夜班而发愁；

智能推荐：用户喜欢什么推荐什么，一招解决转化率；

大促客服：商品活动按需随意变动，第一时间技能Get，提高运营效率；

无限接待：无限接待能力，不用再闲时准备忙时用，彻底解决人力成本问题；

金牌客服：每个顾客都可以由金牌客服提供服务，每个顾客都能成为VIP。