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撰文/杨素
麦当劳广告引发台湾热议医患关系
数月前，麦当劳在台湾地区宣布为旗下推出一支促销咖啡饮品的广告道歉。作为世界知名企业，向来强势，为何会引发社会这么大争议而且迅速道歉后让广告下架？就是因为这支广告撩拨到台湾民间社会的冲突爆点-医患关系。
原来麦当劳这支促销咖啡饮品广告，描述两名壮硕男子，其中一名为新手爸爸，在医师诊疗即将临盆的产妇时，因为产妇阵痛，立刻对医师言语攻击，高喊“叫你们院长来啦”、 “是不会打催生喔！”另一人则用手机拍摄诊疗过程搜证。但广告最后，男子大改态度，搂着医师肩膀，向医师递上一杯写着“歹势”的咖啡道歉。
或许广告是想营造咖啡会带来“温馨”感觉。没想到全台医护人员突然串连起来痛骂广告没常识。台湾医师公会更批评，广告似乎传达大家“想骂就骂，道歉就好”，但对医护人员，“一杯咖啡”绝对无法抚平言语暴力的伤害，言语暴力就是暴力，也是医疗机构中最常见的暴力形式。病患和家属当然不能因为心急、紧张，就能对医护任意发泄情绪，所以广告根本是医病互动与就医行为的错误示范。
医护界反弹这么严重，台湾地区的麦当劳也只能迅速认错，强调原意是希望鼓励人与人之间的对话，并感谢医疗人员辛劳，但为了避免不必要误会，所以将该影片撤下，绝对没有任何语言暴力之意。
之所以台湾民间，特别医疗界有这么激烈的反应，正是因为台湾地区这几年在医院发生的冲突纠纷，频率越来越高，规模与冲突程度也不断过大，从过去可能只跟医师护士吵几句，现在变成一家人可能过来霸凌，甚或叫一大群人包围医疗现场叫嚣挑衅，人数多到连警察都无法遏制，俨然是台湾社会潜藏的未爆弹。
据统计，有九成五的医护人员在急诊间曾遭受语言攻击，超过六成五居然还被暴力袭击过。因此如何拆解，避免一些医院喋血的恐怖场面，已成台湾地区医患关系的一个真实写照。
台湾健保面世医病关系质变
在台湾，发生肢体冲突最密集的地方不是在街头，出乎意料之外，是在医院的急救室内，而且是其他职场的好几倍。
2005年台湾发生第一起急诊室暴力事件，因病患家属不满亲人在医院急救无效而身亡，突然拿刀子攻击急诊室主任，猛刺六刀，口口声声是为亲人报仇，虽然最后医师经抢救逃过一劫，但伤人者只因杀人未遂罪被判了三年徒刑而已。
又如，台中荣总嘉义分院一名王姓家属在病房照顾丈夫，突然精神失常觉得有人要害她，也是突然拿出随身的水果刀，砍杀单独在医疗站值晚班的医护人员，一名24岁女护理师身中7刀，急救后插管送进加护病房，现场血迹斑斑。隔一天，这种医疗凶杀案像是会传染似的，台中一家牙医诊所被工作人员的哥哥闯入，见人就杀，造成牙医当场死亡，2位助理受伤，其中1人命危。
这个结果其实也不让人意外，因为台湾所有工作环境中，医疗机构遭受暴力机会最高，暴力事件发生率更是其他工作场合的4倍。甚至根据统计，高达97％急诊室护理人员曾遭受过言语辱骂，94％遭受过暴力威胁，66％受过暴力袭击，暴力与霸凌成为医生离职的主因。
所以光在电视新闻不时就可以看到，因为不满医护诊治不力，或让病患觉得不舒服，纠众到医院兴师问罪，一言不合就大打出手，搞得医生头破血流，或是被踹到脑震荡。更别提许多人是在外聚众斗殴，虽然因伤送院急救，但两批人余愤难消，从院外打到院内，甚至在医院里群殴的事件发生。
台湾之所以医病冲突越来越严重，当然是因为当代医院已逐渐转型为医疗服务业，普遍灌输病患消费者优先的概念，更使得双方争议越显尖锐而不可调和。
台湾过去受日本殖民时期尊重专业医师影响，医生社会地位异常的高，因此病人过往多半高度服从于医师指导，几乎是由医师担任病人代理人，强势决定所有医疗处置与方式，病人去医院不过就是希望身体康复，听话吃药开刀就是了，是个能免则免、非不得已会踏入的领域，遵守医嘱是病人的义务，因此鲜少发生冲突。
但随着台湾地区推动全民健康保险，只要每月交付约人民币150元的小额款项，就能以超低廉的医疗收费看诊，药费、杂费几乎全免，只要付简单的挂号费，就连开刀、住院也不例外。加上随着时代进步，民众对于医疗知识越来丰富，整个情况便出现了天翻地覆的大变化。
姑且不论暴力问题，台湾地区光是医师被控告的个案比例，其实就已经超英赶美了。据统计，台湾医师每年平均约有36.7位医师因医疗纠纷被刑事起诉，这个数字是美国的400倍、德国的9倍、日本的13倍。足以证明医护人员在台湾早已是一门高风险的行业。
加上台湾民众普遍认为无论多便宜的医疗服务，既然已经付费，医院就有义务给予服务，所以永远觉得自己的病最急，排队排在前面应该最先看，更时常看到家属咆哮，“急诊怎么还要等那么久！”“是不是快死了才来！”痛骂“没医德”。
然而，医师与病人之间原本就存在着一种特殊关系，掺杂着高度专业性及不确定，病人寻求医疗协助绝非单纯的消费关系，有更多层面是希望得到安抚与希望。这也使得解决医病冲突的问题更显得棘手与复杂。
修法重罚可关3年护医仍无力
事实上，台湾地区官方并非没有反应，因为医护人员反弹严重，台湾地区刚在去年通过了“医疗法部分条文修正案”，除保障医事人员外，并将同样会面临医疗暴力的紧急医疗救护人员纳入保障，规定任何人不得以强暴、胁迫、恐吓或其他非法方式妨碍医疗业务执行。
根据法条，破坏医材、妨碍医疗行为者，或以非法手段毁损医疗机构及类似场所内相关保护生命设备，致危害他人生命、身体或健康者，可处3年以下有期徒刑，得并科30万元以下罚金。致重伤者可处3年以上、7年以下有期徒刑；若致人于死，更可处7年以上有期徒刑甚至无期徒刑。不少医护人员也纷纷表达希望台湾官方硬起来，按法律规定办事，有多重判多重，总不成让医院变成了杀戮战场。
但如何杜绝乱象，避免医院喋血的恐怖场面，实在让人伤透脑筋。因为台湾急诊室暴力层出不穷，积重难返。例如明明重罚刑责已经过关，但今年7月间，台中市杨姓男子右手因遭冷气机割伤，由家人送往沙鹿光田综合医院急诊室，由于护理人员认为病床推太快会危险，要求家人停下来，包括母亲、哥哥、姐姐、姐夫1家5口认为医护语气不佳，竟带头围殴3名护理师和1名救护车驾驶。
家属自认是一时气不过，向态度不佳的医生护士“讨公道”，但拳打脚踢之下却造成医护人员头部、脸、颈多处钝伤、擦伤，尤其医院的监视器画面经过媒体播放，这些家属在医院里肆无忌惮动手动脚的蛮横做为更让人怵目惊心；最后检察官就引用新法，起诉杨男一家5口并求刑6个月。
又如台湾台南今年一起医疗纠纷，也是因为病患在医院昏厥后急救无效。难以接受噩耗的家属居然率同200多名亲友包围医院，还抬棺静坐抗议，现场洒满白布条与冥纸，口角恐吓不断，抗议者还要医院把医师交出来，最后还是由警察到场维持秩序。其他诸如医护人员遭挑衅、殴打导致民刑事诉讼案件与名誉受损案、黑道暴力恐吓，也都是屡见不鲜。前不久，更传出台南一位医生被霸凌后只能下跪道歉的惨剧。
甚至除了肢体冲突之外，“给我小心一点！”、“你家没死过人是不是？”类似言语暴力，几乎天天在台湾医院上演。去年三四月间，台湾桃园县一名平常风评还不错的地方民意代表，认为母亲在医院没有受到良好照顾，结果气急攻心，冲到医院大骂并掌掴医师，等清醒过来道歉无效，最后在社会挞伐下辞职了事。也因此台湾也特地在医疗法中首度加订了将公然侮辱纳入医疗暴力处罚之规范，规定为避免言语暴力与霸凌，违者可罚新台币3到5万元罚款。
但事实上，由于官方与医院还是多抱持着息事宁人态度，加上一旦警察插手，或病患缓过气来，纠人挑衅的家属多半又放低姿态，到医院认错道歉，甚至痛哭失声，态度翻转之快判若两人，所以光是2009至2014年五年间，台湾五个主要城市累计通报医院暴力事件421件，最后只有15件施暴被罚，裁罚率不到4％，无牙老虎唬不住人，也证明为何医护人员面对医疗暴力如此害怕了。
打骂医生判重刑为何不能化解冲突？
台湾健保的先进与便宜，也使得现在台湾地区变成无论小病、做检查、看报告，甚至约会吃饭都可能跑到医院，结果民众自主意识抬头，问题一发不可收拾，民众在医院只要稍不如意就会想尽方法表达不悦或维权，小小一个台湾地区，一年居然会发生400 至500 件的医疗纠纷。
尽管有着所谓的打骂医生可重判三至五年的刑法，但相较于台湾地区公务单位的温和态度，很多时候只有在急诊室张贴“除暴安良小粉红”，一直放任医护人员自生自灭，有事发生多半息事宁人。这也是仍然无法遏止层出无穷的暴力伤医行为一个根本原因。
反观许多国家或地区为维护多数人权益，不但重视医疗暴力的发生，甚至采取的防治手段更为直接而强硬。例如英国政府对于言语及肢体攻击皆会予以起诉，包含酒醉状态下的犯行亦会受到制裁。新加坡也有人因为使用胁迫性的言语就遭到罚款。美国纽约州，护理人员受到与警察、消防队员同等保护，攻击护理人员属于犯罪行为。澳洲昆士兰，攻击护士、医师或救护员，最高可处14年徒刑。零容忍政策，绝对是这些国家或地区处理医病冲突、遏止医疗暴力的最高指导原则。
反观台湾地区，社会越乱，人心越浮动，冲突一发生，小则大声争执、吼叫，接下来动刀等医疗暴力纠纷也时有所闻，甚至医疗机构里的暴力事件，不但会危及工作人员，更可能伤害患者及家属。尤其在急诊室，如何诊断、如何处置都必须在非常匆忙慌乱情况下做出决策，往往医护人员跟病患及家属互不相识，加上病床紧张，谁都想优先看病止痛，冲突的发生更为平常。
同时，很多生理感受疼痛的程度，并不等同于专业分析的伤病危急性及严重性；因此很常发生病人明明感觉理受到极大痛楚，甚至家人都听不下去了，但在急诊医师眼中却只是还好，还把病患晾在急诊空间却暂不处理，或是等待病床空出来。如此完全不同本位的认知，正是冲突萌发的起点。
一位和周杰伦同门的艺人Darren，也曾在脸书发文抱怨去台北马偕医院看急诊，明明等待看诊时也没多少病人，等了近1小时却轮不到他看，最后还被医生呛“不能等就不要看啊！”因此怒谯医护人员。结果网友却怒批艺人自己搞不清楚急诊就医原本就有分级制，跟门诊不同，不是先到先看，须依照患者的紧急与严重程度做检伤分级，病情较严重的患者会优先看诊，如果病情轻微的患者则依到诊先后看诊，分到四、五级，可能需要等一两小时以上。
除了病患本身的问题，据媒体的调查，台湾的医疗纠纷居高不下，与民众越来越不信任医师，医患关系逐年恶化，也与医生与医院本身的职业职素与管理有关。比如曾经闹得沸沸扬扬的新光医院与肾脏科名医江守山互控，新光医院指江守山曾在任职期间，滥用健保资源，没有经过看诊就开立医嘱，帮44位自己的员工进行身体检查。就成为医生不当利用健保资源的一个重要事证，引发病人与民众反感。
台湾地区医疗部门也察觉到类似冲突势必要遏止，相关部门已经准备进一步修法，将医疗暴力行为纳入公共危险罪，从重量刑，希望确保医护第一线的从业人员安全，同时也对医护人员违法犯罪事件列出详细规条进行规范。
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