处理客户异议的步骤

一、倾听。倾听是处理客户异议的首要步骤,只有先充分听取客户的意见,才能理解客户的诉求。当客户提出异议,首先你要进行分析,确定客户是因为哪方面的原因。当客户提出异议后,你要就客户提出的异议给出积极正面的回复,再分析客户的想法。

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所以,当客户提出异议时,不要忙着去解释,而是要先想一想,这是否是客户的目地是什么,让客户先说,你要做的是倾听客户的内心想法,客户说完后再根据情况分析,如果你没搞明白就需要,再深层的了解,让客户说明详细情况,这个过程你就能有充足的时间去了解客户的真正异议了。

二、理解。当客户提出异议后,你需要对客户表示理解,无论客户提出的意义是正确,都不要直接去反驳,如果你直接去反驳客户,可能会伤了客户的面子,导致客户离开,要对客户表示理解,但是也不能盲目的肯定客户的观点。

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我们向客户表示理解但不一定赞同客户的观点,在听取客户异议之后,首先要易以理解客户的态度缓和客户的情绪,让客户感觉到你能理解他的想法和心情,能帮助他解决问题,再通过引导客户让他知道错误认知,从而改变对产品的看法。

三、澄清事实。了解客户异议后还要确定客户的异议是否正确,并且对客户的异议作出合理的解释。如果客户的异议是真实的,销售人员要耐心的向客户解释,客户多半会表示理解。面对客户的意义,销售人员可以通过举例,向客户证明产品,比如:之前销售产品客户的反馈,刚客户体验产品等,从而打消客户顾虑。

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如果客户没有提出真正的异议,销售人员要适当引导客户,让客户作出回答,对客户表示理解之后,再根据客户的异议做出合理的解释。

四、提出方案。确认并且解决客户异议之后,销售人员就可以对客户再次进行销售,向客户提出方案,让客户做出新的考量,向客户提出的方案一定要确保针对客户的异议,这样客户才能认真的考量。

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