接诉即办

“接电话、派诉求、收反馈、记回访”、“‘7×24小时’连轴转，接到诉求必须立即办！”、“闻风而动、接诉即办”、“单单有回应，件件有反馈”……这既是北京便民电话中心12345大厅里接线员们日常的工作流程和标准，也是北京不断创新工作方法，生动阐释“民有所呼、我有所应”的时代要求，着力提升广大市民幸福感和获得感的生动诠释。

自今年1月1日起，北京逐步将各类热线整合到12345市民服务热线，集中受理市民群众各类诉求，有关“接诉即办”的新机制越发受到瞩目，成为媒体聚焦、市民热议的新话题。

一方面，这种整合热线、实现“一号通”的改革，打破了过去各个单位各自受理、分别办理、效率低下的局限，更加方便市民诉求的表达。

另一方面，这种模式的创新找准了服务群众“最后一公里”的痛点和难点，极大提高了为民办事的效率，从而真正回应群众的诉求，体现出“为人民服务”的改革宗旨。

按照今年北京街道改革的工作要求，要在过去“街乡吹哨，部门报到”机制的基础上，把更多的力量下沉到基层，引导政府部门“一竿子插到底”，到基层解决群众反映的现实难题。我们看到，为了切实有效办好百姓的烦心事、操心事，市委市政府明确提出要把12345热线“接诉即办”的落实情况，纳入对各区和市委办局工作的考核体系。凡是媒体曝光的问题，各级各部门都要闻风而动、接诉即办，坚决做到“民有所呼、我有所应”，不断提升北京城市治理和公共服务水平。

对于全市300多个街乡镇而言，这次在“接诉即办”方面的具体要求，就是把管辖权属清晰的群众诉求直接派给街乡镇，并从响应率、解决率、满意率三方面进行考核，而不再像过去那样先交到区级分中心，再派发下去。显然，这种直接派单的方式，不仅省去了不必要的中间环节，更重要的是，通过这种闻风而动、全时响应、接诉即办的高效率响应机制，可以实现案件办理在时间上、速度上、效果上的显著提升。这样一来，老百姓反映的那些热点问题、历史遗留问题、老大难问题，就能真正得到解决，打通城市治理的“最后一公里”。

北京在“接诉即办”这项工作上的高标准、高水平，不仅诠释了作为大国首都和超大城市，在加强和改进基层治理，实现城市管理和社会治理精细化方面的改革导向，还彰显了“民有所呼，我有所应”，用“一个问题一个问题解决，一个难点一个难点突破”的执着，真正服务群众、造福于民的责任担当。

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