6月11日，雷克萨斯在上海交付出了中国市场的第一百万台车。对于这个以“极致”扬名的日系豪华品牌而言，仅仅用数字化的描述来佐证 “一百万”的分量似乎并不足够。
从2005年到2019年，从落脚中国市场到走出康庄大道，十四年间雷克萨斯跬步千里，成绩斐然但真情更甚。
一百万的故事
没有恢宏浩大的发布会开场，也未见慷慨激昂的PPT展示，更没有振奋人心的长篇演讲，雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁与雷克萨斯中国副总经理徐崙只是踱步上前，一同将第一百万位雷克萨斯车主请到中央位置，“咔嚓”一声定格住了这颇具历史意义的珍贵一刻。
▲左一雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁、右一雷克萨斯中国副总经理徐崙
一百万之于雷克萨斯意义非凡，但相较于鸣锣敲鼓式的大肆宣扬，雷克萨斯更乐于以和风细雨式的表达一笔带过。同为豪华梯队中的一员，雷克萨斯低调的着实令人惊诧。
细细琢磨，雷克萨斯本意并不在于过度包装外在形式，一些细腻的小心思才是最值得推敲的重点。比如这家看似不起眼的4S店，其实是雷克萨斯刚刚进入中国市场的“见证者”，当时第一台车是从这里卖出，兜兜转转十四年，同样在这个老地方完成了第一百万台车的交接仪式。再比如，车主与两位高管的特殊站位，“C位车主今天可以发朋友圈炫耀了。”有人现场发出了无比羡慕的感叹。
道理是显而易见的，4S店才是厂家与客户产生交流的第一现场。对于雷克萨斯而言，这里既是一百万里程碑的节点，但同时也是重新出发的起点，只有回归原点回到客户身边，才能算作秉持初心。
所谓“立于百万，臻于至善”，这句被印在海报上的寥寥数语其实正是雷克萨斯心中所想：“用自己学问的道和德的成就，投向人间，亲身走入人群社会，亲近人民而为之服务，最终达到完美的境界。”的确，在与大竹仁先生近一个小时的交谈中，“服务”两个字是他最频繁提及的词汇，“这是比销量更为重要的事”大竹仁如是表示。
回望雷克萨斯进入中国十四年，从未用过打“价格战”的方式去博得国人青睐，准确来讲，雷克萨斯如今达成的一百的成绩，背后亦站满了对雷克萨斯无比忠诚的一百万 “雷粉”。如果说他们是雷克萨斯守住中国市场的护城河，那么“服务”或许就是使之形成向心力的强大粘合剂。
雷克萨斯的“圈粉秘籍”
关于雷克萨斯，坊间甚至流传这样一个说法：“曾经购买过德系豪华品牌的车主选择雷克萨斯之后，不会再换购德系车型”。同样是做产品、同样服务的是中国客户，在价格上从不让步的雷克萨斯如何练就一身空前的“圈粉”能力？
尽管任何一家品牌的4S店都会对外宣称“客户最重要、我们的服务是最好的”，但善始者实繁，克终者盖寡，正如大竹仁所说：“在正常情况下，一个厂家所提供的服务是好是坏，对消费者来说很难去鉴定。但是真正遇到什么大事的时候就会显现出来。”大竹仁对这一点深以为然，他随后用两个小故事来印证了这个说法。
“去年深圳有过一场大雨，很多车泡水了，当时很多厂家不能及时作出反应，但雷克萨斯第一时间赶赴现场为客户提供所需要的服务，由此客户可以感受到我们的真心。”
与此同时，他也再次重复性的提到了那个“老故事”，“我的妻子曾在同一个销售顾问那里买了三辆车，正是因为这位销售顾问在一次车子爆胎的雪天及时为她提供了帮助，所以在换购之后两台车时，夫人再次选择从这位销售顾问那里买车。”
“对身处困境的客户伸出援助之手”无疑是雷克萨斯极致服务的一种体现，但如若想要与客户之间打造一种良性循环，还需要“持久的深情”。在被称为King of LEXUS的日本星丘店，一位普通的保安至今坚持向来店客户致敬问好的习惯，并牢牢记住了一千个客户的姓名。事实上，这位保安本不必如此，但他认为“应当感恩客户，这只是下意识的举动。”
“如果仅仅以商业交易的状态交往的话，总有一天会走到尽头。唯有与客户心灵相通，才是使其永远持续下去的根本。”大竹仁对此解释道。
正是应了那句“大道至简”，最有价值的道理往往是最简单、最朴素的。雷克萨斯没有什么圈粉秘籍，只是将一件最普通的事做到了极致。在当下愈发浮躁的汽车市场，也或许只有在雷克萨斯身上，才真正能令人感知到何谓细微之处见真章。
商业法则总是具有共通性，雷克萨斯把将心比心的恭谨品质拿来中国市场，中国客户自然也会报给雷克萨斯更多意料之外的惊喜。坦白讲，中国车市从去年7月份至今一直不大景气，在一路走低的逼仄环境下，客户选购车辆时在心理上相较从前理性了许多，但雷克萨斯品牌的含金量却恰恰在这种危机四伏的环境中跃然而出。
在与车市下行的同一周期里，雷克萨斯销量逆势上扬，甚至在今年4月份单月销量过两万，超越美国市场同期。谈及缘由，极致的服务自然功不可没，但产品是永远不能忽视的“底色”，“对于厂家来说，生产出优质的产品是基础。”大竹仁强调到。
从去年开年投放的双旗舰车型LS、LC到去年年中的全新ES，再到2019年初的UX，随后雷克萨斯还于深港澳车展全球首发了RX与RXL加长版车型。得益于TNGA的高价值带动，雷克萨斯的优势将不再仅仅局限于众口相传的“好开、好用”优势，外观上的改进与更清澈的驾驶感将被增加到“值得选择”的清单之上。
“不过产品和商品存在一定区别，无论生产出怎样优质的东西，如果不能把信息发出去也是不能被人接受的。”大竹仁点明了如何将产品变为商品的要义，那便是要知晓“好酒也怕巷子深”。
不过他也坦承：“我是日本人对中国客户的嗜好不是特别了解，所以在品牌传播方面还是放开手让中国同事去做。”在今年年初的沟通会上，雷克萨斯中国市场推广部部长陈忱对此感慨万分：“日方高管给予了中国管理者充分的信任、理解与支持。”
尽管雷克萨斯曾在美国市场开荒拓土，但来到中国仍需要“入乡随俗”，陈忱对此有着明晰的认知，“雷克萨斯是一个属于东方的、并且富有温度的豪华品牌，最重要的是，它是一个有着人文属性的品牌。”不可否认，中国客户的确更喜欢“润物细无声”式的“俘获”。
▲雷克萨斯中国市场推广部部长 陈忱
在逐渐到来的后物质时代里，雷克萨斯将品牌升级为“探享家”。从礼赞创新的“天工开物”系列匠心巡展，到冠名当代智识标杆的《十三邀》，再到俞飞鸿、段奕宏、王千源等品牌挚友演绎的《人生电影》，雷克萨斯期望用无数海阔天空的大想法实现中产阶级们的“小执念”，以此将雷克萨斯打造为一个真正的生活方式类品牌。
“立足于最简单、最朴素的出发点，将心比心。”陈忱认为这正是雷克萨斯“本土化战略”初见成效的根本，也是“圈粉”中国客户的要义所在。
“后百万时代”如何再续新篇？
事实上，对于豪华车企而言，用十四年的时间达成一百万辆不算是一个很快的速度，尤其在群雄割据的中国市场，雷克萨斯并不乏劲敌。但不可否认的是，相较于同一梯队的豪华品牌，雷克萨斯的一百万辆的含金量确实高出不少，有人会诧异于雷克萨斯在中国市场的“顺风顺水”，原因正是如同星丘店所属KIRIX集团创始人所揭示的那样：不期待回报的付出，必然会得到回报。
在丰田章男无数次喊出“中国最重要”之后，中国市场之于雷克萨斯的地位也在一路飙升。尽管销量斐然，但大竹仁并没有将过多的注意力放在单一的“数字”上面。“以牺牲服务来换取销量的增长，是没有任何意义的，当然，公司也会对销量有一定追求，但如果真的会因为销量增长而造成服务脱节的情况的话，我会毫不犹豫的踩下刹车。”大竹仁对此无比笃定。
他对待中国市场的成绩同样表现的理智而冷静，“被人赞誉是令人开心的事，但只是一瞬间”。
但就外界而言，在雷克萨斯进入“后百万时代”的档口，一个曾经备受热议的话题也将重新浮出水面“雷克萨斯到底什么时候国产”？
作为雷克萨斯中国区的一把手，大竹仁的态度抑与某种决策均基于对企业负责的基础之上。对销量的追求与否，背后是他在服务上的严格把关，关于国产化的议题亦是如此。 “国产化绝对不是一个应该非常轻率对待的问题”，大竹仁肯定的说到。
在美国的销售以及生产管理经验，会令大竹仁在从一个经营者的角度来看待国产化问题。他非常诚恳的表示：“如果进行国产化意味着公司要付出更大的责任，因为要对员工和员工家属都负责任。”
大竹仁认为雷克萨斯在中国市场取得的成就无外乎两点，第一是无数次提及的以心至诚的待客之道，第二便是日本文化中专注且执着的匠心精神。
“雷克萨斯的设计师对车身侧面零点零几毫米的厚薄都会追求极致，其实差一点客户不会察觉，但他认为自己不能满意的作品绝对不能推到市场，这是作为一个设计师的追求。”大竹仁再次用小故事阐释了雷克萨斯的造车初心，所谓匠心精神，必定能够在危机时体现出“抗打”的实力，也必须为企业提供可持续发展的动力。
在他看来。雷克萨斯的当务之急是要打造强有力的品牌，从而培养更多雷克萨斯的忠实粉丝，在后百万辆时代，雷克萨斯究竟如何秉持以心至诚的待客之道与Takumi的匠心精神，才是继续下一个一百万辆的关键所在。
大竹仁谦虚的表达了这一看法：“做出国产化决策之前，我们要做的还有很多”。
不张扬、不造作、永远谦卑恭谨、永远厚积薄发，这就是在中国市场深耕了十四年的雷克萨斯，从1到100万，变的只是数字，不变的是初心。
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