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随着天气愈发炎热，商场也成为了人们的“避暑胜地”。近日，北京商报记者调查发现，部分商场地下停车场的楼道间卫生问题严重。记者在调查时发现，不少消费者在停车后因为等电梯时间较长而走楼梯，但同时由于停车场缺少厕所、垃圾桶等公共设施，楼道间竟成了卫生间。

对此，业内人士表示，地下停车场乱象会对整个商业品牌造成一定影响，但同时不少商场地下车库并非为商场管理。专家认为，企业应该要注重建立完善、严格的环境管理制度，确保层层监管、落实到位。

01

停车场楼梯间成“卫生间”

北京商报记者调查发现，西直门凯德MALL的地下停车场环境较差，而楼梯间的卫生更是让人“不忍直视”。记者在该商场现场查看后发现，地下车库整体设施较为老旧，楼梯间味道较重，垃圾成堆，甚至有消费者将楼梯间当成厕所，与商场的环境形成强烈反差。

西直门凯德MALL的楼梯间

记者看到，整个地下停车场并不只服务于商场，还包括旁边的写字楼，面积较大。但缺少公共厕所、垃圾桶等设施，给消费者造成了不便。据西直门凯德MALL 的工作人员指出，地下停车场是由第三方管理，与商场并无关系。对此，记者联系了凯德集团，凯德集团在接受北京商报记者采访时表示，西直门项目凯德方面只拥有和管理B1—6层的商场内区域，B1层以下停车场的产权和物业管理，均由“大物业”所有和负责，与商场无关。此外，针对停车场环境卫生，商场已多次给大物业发文沟通协调，一直没有得到有效的改善。

随后，记者又联系了地下停车场的办公室电话，一位负责人对记者表示，B1层以下区域是由停车公司来负责，但现在属于公共区域，正在进行区域划分，包括西直门凯德MALL和北京北站，应该由谁来管理目前并不明朗。

此外，记者在商场服务台的指示牌上看到，从今年1月1日起，商场的停车券已经暂停使用，消费者驶出停车场需另外消费。凯德集团方面表示，由于地下停车场产权和管理都不属于商场，此前为了让利于消费者，商场自费向停车场管理方购买停车券，并以积分兑换方式，为会员提供停车优惠，一直持续到2018年12月31日。由于第三方结算方式问题，现阶段不得不暂时取消停车券发放。在停车券暂停使用1个月前，商场已于2018年11月，向全体消费者发出公告，待第三方问题解决后，会尽快恢复停车券服务，并告知消费者。

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楼道监管难度大

记者走访多家商场后发现，大部分商场地下停车场旁的楼梯间较为干净，如西单大悦城、新中关购物中心、欧美汇等。但记者在华熙LIVE·五棵松看到，大部分楼道里安装了监控摄像头，楼梯较为干净，而在没有安装摄像头的区域却存在有少量垃圾。

华熙LIVE·五棵松大部分楼道里安装了监控摄像头

据了解，通往商场的指示牌不明确，停车场没有卫生间与垃圾桶，直梯等待时间较长，楼道没有监控等问题都会成为楼道间卫生问题的诱因。

西单大悦城地下停车场不仅有直梯还有扶梯，且距离较近，减少了排队上楼的时间。而在扶梯旁，就有卫生间，给消费者带来了不少便利，这也是商场楼道间能保持干净的重要原因。新中关购物中心也同样在地下停车场设置了卫生间。

记者多次在欧美汇楼道间调查，并没有相关的工作人员进行巡视和清扫卫生。除了欧美汇，这是商场普遍会存在的现象。一位业内人士指出，楼梯间的管理较为不便。安装摄像头可以起到震慑作用，但是仍会出现乱丢垃圾的状况，无法及时制止，只能事后进行清扫。如果没装摄像头，又不能派人每层每时进行巡逻。

03

服务有待提升

对于如何看待停车场环境问题，一位消费者认为，一般情况下，大家很少会走楼梯，但是有时候电梯等候时间太长，只能从楼梯进入商场。这里楼梯间的脏乱差一方面是由于消费者的素质问题，另一方面也是由于基本公共设施没有跟上，如合理设置厕所、垃圾桶等。“地下停车场也是商场公共设施的一部分，虽然体验感不好，但是商场内的环境更为重要，消费者主要还是冲着商场来的。”

商务部国际贸易经济合作研究院流通与消费研究所助理研究员胡雪表示，造成这种情况的原因是物业对于地下车库楼梯间的环境问题缺乏重视、疏于管理，导致该地带公共服务设施配套严重缺位。较多商场的地下车库楼梯间都缺少垃圾桶，消费者没有地方处理垃圾，只能随处乱扔。物业应对地下停车场的管理设置统一、严格的制度及规范，并应安排专门的物业人员，保证内部责任到人到岗，重点对车库楼梯间地带开展整治管理。

北商研究院特约专家、北京商业经济学会常务副会长赖阳认为，地下停车场出现卫生问题暴露了物业管理水平的不足。地下停车场其实是卫生死角，很多商场的垃圾处理和运输也是在这里进行，处理的不彻底也给消费者造成了非常不好的体验。此外，很多商业项目并非只有商场，而是由写字楼、商场、酒店于一体的商业综合体。地下停车场的环境也会给其他办公人群以及酒店客人，甚至是商业品牌造成负面的影响。“这都跟物业管理水平、卫生标准不严格都有很大的关系。不管是地上环境还是地下环境以及楼梯间，企业都应该高度重视。”

胡雪指出，在硬件设施方面，要彰显人性化关怀，从消费者的角度出发，为其提供更多的便利。例如，商场应该在停车场增加卫生间、垃圾桶，在购物区域增设自助饮料贩卖机或自助饮水设施，增设休息区、儿童娱乐区、自助存包柜等。还应合理规划设置母婴室、吸烟区，满足各类消费者的需求。此外，购物中心可以应用数字化技术，搭建智慧网络平台，为消费者提供各类必要的信息和导览。在软件设施方面，要注重建立完善、严格的环境管理制度，确保层层监管、落实到位。同时，对商场的物业管理人员进行专业培训，提升其素质以及工作能力。

记者手记《商业的细节》

就差一点点。

说实话，如今我们在商场、购物中心里的消费体验总体而言还是非常令人满意的：优雅舒适的环境、丰富的业态和品牌、周到而多样的服务，但是记者在调查的过程中发现的商场软件和硬件服务方面的问题却也实在让人“倒胃口”。可谓“一马勺坏了一锅汤”，往往我们距离完美的商业服务，就差一点点。

差的那一点点是什么呢？其实都是一些非常小的细节。有时候是洗手池的水流量极小，有时候是洗手间排起长队，有时候是找不到垃圾桶，有时候是楼梯间黑漆漆的令人害怕。说起来都是些鸡毛蒜皮的小事，但是正是这一点小事儿会影响到消费者对品牌的信赖。

商业人是值得尊重的劳动者，有的店长常年巡店每天步行超过2万步，有的售货员不论春夏秋冬都披星戴月地开门迎客前做好一切准备，有的保洁员每天清洁地面几十次，商业人就是那些在细节上追求完美的“处女座”。

细节是商业的生命，细节做得好甚至可以盘活死水。从卖场动线设计，到“9.99元”的消费心理学，从货架摆放的学问，到垃圾桶的密度，商业管理中处处充满细节。希望管理者们能把“就差一点点”变成“一点都不差”，让消费者更加满意。

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