文 | 京畿部长

想必大家逛街的时候都有类似经历，你到一些商场和店中购物，一般都是导购出来接待你，有时候如果你问的问题多了，导购语气就很不耐烦了，话里行间潜在的意思就是你到底买不买啊，不买别浪费时间了。这种情况下，往往会闹不愉快，最后结果是大家不欢而散，而顾客以后也很难再踏进这家店或商场一步了。

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平时因为工作的原因，我会经常和一些企业主接触，有一些从事零售行业的，他们埋怨说现在经济很不景气，不论是旺季还是淡季，自己的商城或店里都没什么人，平时自己做一些促销活动都很少有人来，想让我想想办法。其实有时候真的不是什么大环境的原因，我个人的意见就是：你去偷偷看看你自己的店员对待顾客的态度，你就知道原因了。那种态度搁你身上你能忍？还派人出去发传单，引过来的客流都被你的那些导购气跑了，白瞎功夫。

说实话遇到这种事，有时候两者都很糟心。你服务员是人，人家客户就不是了吗？人家跑来花钱是买气受的？态度恶劣的客户另说，那些态度正常的客户受到冷漠对待的时候，这难道不是服务员的原因吗？毕竟你敢对你们老板说：你给我开这个薪水我就用这个态度吗？而且这也不止是钱不够的问题，多少钱叫够呢？月薪5K？10K？20K？100K？所以最根本的问题在于某些服务业人员对于“态度是否足够让顾客满意”这一项，是没有刚需的。

有些高中低档餐厅和商城都有态度冷淡的服务员，说白了有些人就是没有职业素养。而且低档餐厅的服务员由于市场需求一直很旺盛，所以一些服务生，本着到哪家干都一样的心理，对顾客态度往往都不怎么好。而且餐厅服务员的工资是老板发的，他还可以对你阳奉阴违，更多的时候他（她）就把锅甩给老板，再不济，换一家干，还是这个待遇呗。

大部分人逛商场买东西，其实还是取决于服务员的态度，大家都愿意为好的服务买单。作为服务人员，无论是谁，都应该平等对待，一视同仁，用自己的热情去引导顾客，说实话，有些隐形土豪可不是你能分辨的，尤其一些土豪。人家本来穿的就随便，有时候去商场购物，一些服务员不仅见人下菜碟，还会无视甚至歧视人家，有时候还会爆发冲突。任何一个消费者觉得商品不适合，可以不买，他们有选择的权利，但有时候往往因为服务的问题，让顾客直接在内心中拉黑了这里。

其实仔细想想，这或许就是实体店干不过网店的原因之一吧。网店客服不论顾客怎么样都：亲、亲、亲的叫不停，包括退货态度都很好。所以，实体店导购们恶劣的态度，还有什么理由让消费者光临呢？有些服务员阿姨，你的老板叫你回家充值你的教养。

当然除了个人素质原因之外，管理方面的原因也不可忽略，比如——有的商场内的服务人员能跪地清洁，有的商业街服务人员打扫卫生额时候非常礼貌的询问顾客这个你用不用。为什么呢？没有其他原因，报酬要比其他商场的服务人员高。

服务本质是一种增值，即顾客购买商品，商家出于文化层面考虑而附赠的一种心理价值，是老板为了提升竞争力而制定的一系列规范。是职业设置要求，是一种约束员工行为的契约。退一万步说，服务员态度冷淡、恶劣和公职脸难看门难进事难办一个性质。只是后者顾客欺负不起罢了。所以我最讨厌的就是，明明管理不好自己的情绪还以为这叫“真性情”，完全不知职业素养为何物，还抱怨岗位不受尊重，遇到困难无组织无纪律只凭本能去解决的员工。

这些人，往往就是问题的根源。

众所周知，越是大的品牌他们越是精益求精，他们会周到地顾及每一个到店的顾客。他们不敢乱来，时刻谨言慎行，因为他们已经有了自己的品牌文化，他们的一言一行代表的都是他们的品牌形象。稍有不慎就会颠覆人们对整个品牌的信任和印象。反而是那些小品牌小店铺，自成一家，大有破罐子破摔之势。你爱买不买，反正还有大把人要来买，迷之自信。这大概是小店成不了大牌的原因。

消费者来消费，买的不仅是你的商品，还有你的服务。所以，没有服务的服务业迟早要被淘汰。有时候没有顾客来，除了一些原因，你应该回头看看服务员的态度和样子，或许就会看到问题的本质。