近几年，日益突出的出租车“拒载”、“议价”等行为，不仅成为广大乘客反映突出的问题，也严重影响到出租车行业的整体形象和健康发展。今年，广东在全省发起开展出租汽车行业“文明服务九大提升行动”，旨在全面改善出租车运营环境，推动出租车行业整体服务质量，提升这一行业整体形象和乘客满意感。为全面了解出租车行业的运营现状及服务状况，征集出租车司机与乘客的诉求与建议，助推出租汽车行业“文明服务九大提升行动”的落地实施，南都民调中心日前在广东全省范围发起出租车运营与服务现状调查。

本次调查面向以广州为主的出租车司机和乘客，采用街头拦截访问和网络调查结合的方式，共回收1139份有效问卷，其中乘客问卷601份，司机问卷538份。调查显示，司机乘客都认为交接班是拒载的首要原因，当遇到拒载议价等行为时，过半乘客表示从没有投诉过。

1、乘客吐槽打车难VS司机反映工作强度大

调查中，82.34%的受访司机表示自己每天需工作10小时以上，不少司机坦言每日实际工作时间高达12小时。在司机高强度的工作下，却仍有95.84%的乘客表示自己遇到过打车困难的情况，主要集中在早高峰（57.90%）、晚高峰（69.55%）、恶劣天气（60.73%）。

“打车难”问题反映了当前出租车行业在部分时段供不应求的现象。受投放指标和运力限制，缓慢增加的出租车数量无法跟上日益增长的市场需求。如何解决出租车运力有限的问题，满足市民出行需求，成了当前出租车行业运营中的一大难题。对此，有受访乘客建议，可以参照网约车，高峰期与闲时差别定价。高峰期时适当增加运价，调动司机积极性，减少拒载；而闲时适当降低运价，提升市民打车意愿。

2、乘客：拒载议价多了VS 司机：拒载议价少了

拒载、议价，一直以来是关于出租车服务中备受关注的问题。本次问卷调查中，58.40%的乘客表示曾遭拒载、39.27%的乘客遇到过司机议价/不打表计费的情况。而2017年南都民调的调查数据中，分别有45.55%、33.25%乘客遇到拒载、议价的情况，比例上有所上升。

而司机问卷的结果却不大相同，68.03%受访司机表示自己曾拒载过乘客。相较南都2017年进行的调查，司机表示自己拒载的比例减少了19%；46.28%受访司机表示有过议价经历，较2017年调查中议价比例减少了38.38%。

司机和乘客的感受显然有所矛盾，再看7月29日南都引用广州市交通执法部门数据发布的报道，该报道采用拒载、议价占总违章数的比例，同样得出“议价拒载占比较去年不降反升”的结论。而受访司机囿于自己的司机身份回答问题时可能有所保留导致比例有所减少，加上本次调查不是严格的追踪调查，数据可能存在偏差，导致司机与乘客问卷结论产生矛盾。尽管如此这仍反映出这拒载、议价情况的普遍性与严重性。

3、司机乘客都认为交接班是拒载首因

在议价方面，83.94%司机表示当乘客主动议价时他们会选择议价。有受访司机表示，部分乘客会提出不打表直接讲价格，或在遇到堵车时议价，其目的通常都是想降低车资；而司机方面提出议价的情况，则可能是因为目的地太偏僻或需要跨市行驶，一旦空车折返，司机很可能亏本。

在拒载方面，受访司机和乘客都认为，交接班是拒载的首要原因。但有55.07%受访乘客同时认为目的地太远或太近也是拒载的理由之一，而受访司机则只有18.96%表示此项是拒载理由。

对于因交接班而引起的拒载情况，有83.27%受访司机和69.88%受访乘客都建议设置醒目标识表明出租车在交接班。据了解，广州从去年开始已在部分出租车企业试行新型交接班标识牌，在标识牌上注明交接班方向。但受访司机反映，部分乘客并不会留意车上的标识牌，只要看到出租车经过就会扬手；而且不少外地乘客也不知道自己去的地方是否顺路，写上交班方向作用不大。在如何设计更实用的交接班标识这一问题上，可能还需要职能部门和有关各方作详细研究。

同时，也有部分受访乘客提出希望规定固定时间段交接班，或者干脆禁止上下班高峰期交接班。对此，有受访司机直言：“根本不可能做得到”。

4、七成多司机称从未被投诉VS 过半乘客称从未投诉过

本次调查中，有70.26%的受访出租车司机表示从未被投诉，有被投诉经历的占29.74%。虽然仅三成司机有被投诉的经历，但实际的不良行为发生概率可能远高于这一数字。遇到司机议价、拒载等不良行为时，有53.41%的受访乘客从未投诉过，44.09%表示视司机的恶劣程度再决定是否投诉，仅2.5%表示每次都会投诉。进一步问及不投诉的原因时，有52.65%的乘客表示没有闲暇时间去投诉，有38.63%的乘客认为投诉了没有用，不知道如何去投诉的受访乘客占比27.41%。由此可见，相当一部分的出租车司机不良行为并没有进入到投诉流程。

据了解，目前广州对出租车违章的投诉方式有电话投诉、微信投诉和扫车内二维码投诉等方式。但有受访乘客反映，遭遇拒载等行为时根本没来得及记下车牌，出租车便扬长而去，难以发起投诉；也有乘客表示，平时打车没有索要发票的习惯，日后想投诉时，很难再找回对应的出租车司机。

通过出租车公司在车内安装录音录像设备，广州市交通部门已经可以通过技术手段实现“非现场执法”，对出租车司机的违章行为进行事后追查。但与网约车平台自动保留打车记录、随时可经由APP发起投诉相比，出租车投诉渠道还有完善空间。

5、仅三成乘客表示满意VS超七成司机自称注重服务

调查中，近七成司机认为自己一直很注意服务水平和服务态度，但是仅三成受访者对出租车司机的服务表示满意，而超过两成受访者表示不满意。值得一提的是，乘客的表示满意的比例与2017年同题调查相比有一定提升。2017年，24.48%的受访乘客对当前出租车服务水平表示满意；而在2019年，该比例上升为32.11%。但对比两次调查，表示非常不满意的受访者比例也由5.1%上升至9.32%。

而与一年前相比，24.39%的受访者认为出租车服务水平有所提升，但与此同时也有11.99%的受访者认为服务质量下降。这侧面反映出司机内部服务水平差异较大，部分司机不注重服务质量，导致乘客的体验两极分化。而拒载、议价现象仍然普遍，加上其他不文明行为的存在，也很大程度影响了乘客的服务体验感。

6、超六成乘客建议引入评价系统

在问及有哪些措施可以有效提高出租车行业服务质量时，64.39%的受访乘客希望引入用户评价系统，建立负面清单，占比最高。充分利用互联网大数据进行管理，实时监控行车路线选择比例排第二位，可见乘客们普遍希望通过技术手段加强监督管理。无论是设立用户评价系统，还是利用大数据监控行车路线，都是不少网约车平台目前正在使用的系统。必须承认的是，网约车在司乘评价、行车监控等方面确实做得比出租车更透明，如果可以将这些服务引入到出租车行业中，相信可以对司机形成强而有效的监督，提升服务质量。

与此同时，“加大执法力度，开展服务质量专项整治，规范服务行为”与“加强培训管理，提高司机的职业素养”等选择比例同样超过六成，受访乘客希望通过加强监管的方式提高服务质量。

除此之外，近半数受访者选择“放开出租车经营权,打破垄断”。可以通过建立第三方平台，逐步放开出租车经营权，减少管理层级，提高监管效率。调整运价结构、调动司机积极性，增加车辆数量，通过互联网大数据优化车辆投放、增加网约车数量，引入市场竞争等也是不少市民支持的举措。

调查机构：南都民调中心

调查统筹：谢斌 张纯

调查执行：南都研究员 李伟锋 麦仝历 蔡正广 文轶然 谢小清 涂长芳 实习生 陈琳 黄晓荧 黄俊杰 龚瑶 李逸欣 梁雅媛 麦见柔 范子华 夏嘉欣 彭淑茵

报告撰写：南都记者 文轶然 李伟锋 实习生 梁雅媛 麦见柔 范子华 夏嘉欣 彭淑茵