对于企业来说，提供客户满意的产品、服务是一个长久以来就存在的挑战。然而，在当今新的市场环境中，企业又遇到了一个特殊的挑战，那就是在各种各样的条件下为客户提供高度一致性、并且流畅转换的体验。

在多种联络渠道中提供一致并顺畅切换的客户体验真的不容易。但是，客户恰恰是企业的命脉。客户体验却恰恰是企业整体战略的起点。所以，多渠道客户联络的一致性与转换被许多一流企业做为提升竞争力的突破口。

根据调查报告显示，有91%费者希望，当企业就同一件事跟他们联络时，可以直接从这件事的最新进展开始沟通。人们之间沟通联络越来越便捷，沟通方式有了越来越多的选择，而这种选择越来越由消费者主导。企业如果跟消费者说：“你只能通过电话来跟我沟通”，消费者会以抛弃这家企业来做为回应。而当消费者从一种联络方式转换成另一种的时候，非常反感每次都要从头开始复述自己的困难、痛苦和不满。

因此，在目前流量入口繁多的情况下，企业建立全渠道接待战略异常重要。而智能客服便是如今可以覆盖企业全部流量入口，将多渠道客户来询统一平台管理的最佳解决方案。

客户粘性在当今高度竞争的商业环境中尤为重要，因为联络渠道的便利与丰富，让客户更容易转而去与竞争对手做生意。能够实行全渠道联络战略，无疑会让企业获得更大的主动权。