危机处理专家曹保印评2019年度10大危机公关成功案例

企业名称：珠海格力电器有限公司

企业简介：珠海格力电器股份有限公司成立于 1991 年，一个多元化、科技型的全球工业集团，产业覆盖生活电器、高端装备、通信设备等领域。

危机程度（星级）：★★★☆☆

危机事件：格力实名举报奥克斯，反遭质疑不正当竞争。

2018冷年国内市场空调零售规模为6553万台，同比增长16.56%，“增长”成为了主旋律，而2018年空调市场销量的空前火热也给2019年遗留下了近五千万库存，如此高昂的天价库存也不免让各家厂商产生担忧。此前中怡康发布的2019年第一季度空调市场报告，在线上市场零售额方面，格力仅排在第三位。零售量上，格力空调零售量不足第二位奥克斯的一半，相当于美的三分之一多一些。

当空调供大于求势必会让龙头厂商压低售价，进一步榨取中小品牌的生存空间，而中小品牌能做的只有以价换量。

6月10日下午4点，格力电器在官微上，发布了奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品的举报信。信中称格力由于收到消费者对奥克斯空调价格便宜，耗电量大的反馈意见，于是就让公司的实验室进行检测，为了力求客观，格力还委托有专业资质的第三方机构对奥克斯部分型号的空调进行检测验证，最终检测出来的结果是一致的，奥克斯生产的空调确实存在不合格的问题。

6月10日晚间8点，奥克斯空调发布声明对格力的举报进行回应。声明函称，格力的举报是对奥克斯空调的诋毁，考虑到格力既不是消费者，也不是监管部门，外加618空调销售旺季在际，以及过去的一季度里，奥克斯空调销量上升，格力空调销量下滑的多重因素，格力的举报动机是可疑的。最后，奥克斯表示，对于格力的不实举报，已向公安机关报案。

入选理由：格力以客观证据说话，面对质疑不反驳，低头做事情，坚持打造中国造有质量保障的民族品牌，赢得认可。

曹保印点评：对于奥克斯的报案及诉讼，格力回应称：“如果是通过诉讼解决争议，我们也参与，大家通过法律这个程序，把想说的应当说的能够说清楚，得到公众和消费者的认可，那我们的目的也达到了。”格力站在为消费者考虑的较高的层面，首先在心理上就让公众的天平站在了格力一方；另外表明目的不是打击对手，为了整个行业健康发展！

“任何单位和个人”即意味着，不论他是消费者，或者是竞争对手，都有举报权。格力没有编造传播虚假信息或者误导性信息，而是拿出第三方检测证据，以事实说话，就不存在“不正当竞争的问题”。奥克斯的回应“缺乏基本法律常识”。

“从市场公平竞争角度，不鼓励同行或有竞争关系的企业对另一家企业采取擅自发布对方产品存在缺陷信息的方式。”从保护消费者合法权益角度出发，鼓励企业通过正常合法手段和渠道进行合理建议。

格力没有做“写黑稿、黑公关”的“暗较量”，公开举报显得“光明正大”。格力的实名举报背后还蕴藏着另一个无声宣言：我们的产品不怕查，不怕检，不怕验。这场冒着得罪全行业的举报背后，是对自家产品的高度自信和骄傲。

这本来是两个公司的“口水战”，媒体关注后，监管部门已经介入，对于行业内诸如“虚假宣传”“产品质量不合格”等问题，到了“必须较真、给消费者一个说法”的时候了。“因此，格力公开举报奥克斯成为一次舆论事件，对消费者权益保护及行业规则的塑造而言，是件好事。”