近日，在对2019年的盘点中，“接诉即办”成为流行语，“接诉即办”入选“2019年度中国媒体十大新词语”；“接诉即办”机制入选2019年度北京市十大政府法治事例；在实践中得到检验的“吹哨报到”“接诉即办”还被共同写入今年1月1日起实施的《北京市街道办事处条例》。

“接诉即办”是以12345市民服务热线为载体，建立对市民的诉求“闻风而动、接诉即办”的工作机制，力求“快而优”去解决居民难题，为老百姓办实事。经过2019年一年的实践，“有难事儿就打12345”已成为老百姓在遇到问题时的第一反应，而12345也成为一条“万能”热线，赢得无数市民信赖。

在实践过程中，“接诉即办，有一办一”的确能够解决群众难题。但对于北京而言，群众诉求多元，新老问题交织，如果仅仅“有一办一”，还远远不能满足人民群众的要求。因此，“未诉先办”应运而生，积极了解市民诉求，实现解决问题的关口前移，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变更成为北京城市治理的新气象。

“接诉即办”向“未诉先办”转变，是为民服务理念“化被动为主动”的转变。对于接诉即办工作，市委书记蔡奇曾多次指出，对待群众投诉的问题以及媒体曝光的问题，相关部门一定要闻风而动、接诉即办。而这种“闻风而动”正是“民有所呼、我有所应”的具体体现。而这种“一呼一应”的过程更多是一种对于民众诉求被动的响应。而“未诉先办”则通过主动参与、主动治理，提前发现群众身边的问题隐患，将问题解决在民众投诉之前，这种主动治理的方式不仅实现了了解诉求、解决诉求的关口前移，更凸显政府部门的担当和作为。

“接诉即办”向“未诉先办”转变,是政务服务模式从“有一办一”向“举一反三”转变。接诉即办，更多是针对群众拨打“12345”热线反映的问题，有一说一、有一办一。而“未诉先办”则对相关部门解决群众问题的能力提出了更加“严格”的要求，那就是针对在解决群众问题中发现的突出问题隐患和群众未发现、未投诉的问题隐患，要举一反三，未雨绸缪开展工作，提前化解和解决问题，实现防患于未然，实现从“想群众之所想、急群众之所急”向“想群众之未想，急群众之未发现”的转变，这种“向前一步”的政务服务模式，无疑可以在无声无息中解决市民身边问题，让市民在不知不觉中省去一些烦恼。

“接诉即办”向“未诉先办”转变，是“以人民为中心”发展理念的生动实践。一年多的实践，“接诉即办”机制已经成为北京政务服务的品牌，“12345”全年为市民解决操心事烦心事251.97万件，市民满意率从年初的64.61%上升到年末的87.26%。这样的成绩单足以说明：“接诉即办”足够“得民心、顺民意”。而从“接诉即办”到未诉先办的变化，不仅让基层治理更加贴近居民需求，更见证了“接诉即办”不断丰富发展内涵、更高质量推动为民服务水平的转型，是“以人民为中心”发展理念在京城的生动实践。无论是“民有所呼、我有所应”的“接诉即办”还是“行胜于言”的“未诉先办”，都将通过一件件关切民生的小事给市民带来温暖和感动，而从“接诉即办”到“未诉先办”的转型，将让更多市民通过身边的点滴变化在潜移默化间收获更多幸福感和获得感！

文/逯军

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