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分析近2800件家庭装潢投诉案例后,我们发现了这些“坑”……

选择家庭装潢服务要谨慎。

家住青浦区的侯女士在2017年花8万元请一家设计装潢公司进行了“全包”装修,装潢公司承诺质保三年;可2019年底,墙面瓷砖就出现脱落和空鼓问题,联系装潢公司要求维修处理,却被拒绝。

这样的案例,在“全包”装修的售后服务中并不罕见。上海市消保委去年总共收到2799件与家庭装潢有关的投诉,虽然总量比前一年大幅下降了43%,但由于家庭装潢消费过程长、消费金额高,一旦发生消费纠纷,经常令消费者身心俱疲。对此,上海市消保委对2799件投诉进行了梳理分析,找出其中的共通点,提醒消费者注意。

总体看,诚信、质量和售后服务是家装行业较为突出的三个问题。

在诚信问题上,部分经营者在发布广告或与消费者洽谈时,采用报低价格方式来吸引消费者;但在具体施工中,“羊毛终究还是要出在羊身上”,这就出现了家装公司要么“低质低价”,要么出尔反尔,引发不少纠纷。较为普遍的问题有三个:

一是偷工减料。装修公司用偷工减料的方法来降低成本。在去年所有的投诉中,与偷工减料相关的共有468件,占诚信类投诉比重达34%。

二是增加费用。在整个装修过程中,通过巧立名目要求消费者增加费用,该类投诉共有325件,占比达24%。

三是预算决算。利用信息不对称优势进行“技术处理”,在预算决算中搞猫腻,由此产生的投诉共341件,占比达25%。

此外,在诚信问题方面还有几个现象值得引起重视。一是侯女士遇到的“全包却不包”的问题。2019年,涉及“全包”的投诉共185件。消费者选择“全包”与经营者签订合同,图的是省心省力、价格便宜,但从投诉情况看,所谓的“全包”效果与消费者预期相差甚远,其中既有临时增加费用的,又有完工后不负责后续维护的。

二是停工拖延迫使消费者让步。工程中发生争议时,经营者往往采用停工、拖延等方式迫使消费者接受其不合理要求,相关涉诉案件达149件。例如,家住金山区的消费者寿女士以9.65万元的价格与一家装修公司签订了装修合同,计划2019年3月开工,原本半年内即可完工,可装修公司以各种理由要求加价,直到12月底都未完工。寿女士要求企业退款却遭拒绝,装修离完工也遥遥无期。

三是经营者对待消费者诉求推诿推托、不理不睬。从2799件投诉的处理情况看,部分装修企业在消保部门介入后,与消费者达成了调解协议,可仍不按照协议履行职责,这类投诉达到308件。换句话说,部分家装公司属于“老油条”,消费者需要维权,可能得耗费更多的时间精力。

在2799件家装投诉中,第二大类为质量问题。投诉涉及的问题有:开裂、脱落类投诉有326件,主要表现为墙面开裂、瓷砖开裂、地板开裂、油漆脱落等;漏水类投诉有261件,主要表现为卫生间漏水、阳台漏水、隐蔽工程漏水等;地板类投诉有184件,主要反映地板未找平、地板发霉起泡等;橱柜、吊柜类的有142件,主要反映成品与约定不符、材料甲醛超标、柜体开裂等;油漆、涂料类的有108件,主要表现为油漆、涂料开裂、脱落和起壳;甲醛、异味类的有51件,主要表现为室内、板材甲醛超标或异味。

最后一类是售后问题。统计显示,售后问题的相关投诉达到373件,主要表现为售后延误,售后推诿、拒不保修、态度恶劣、维修费用不透明等情况。

市消保委调查发现,受新冠肺炎疫情影响,大量装修工程和装修计划延期;但预计疫情结束后,家庭装修消费将迎来快速增长,延后与新生的家装消费需求叠加,市场有可能出现集中性的家装签约潮。因此,市消保委建议消费者从已经发生的投诉情况了解市场情况,在家装消费合同洽谈、签约过程中避免“踩坑”:

首先,在合同洽谈时听取第三方专业人士意见。家庭装潢是一个消费频度非常低的领域,消费者对设计、家居以及施工工艺等不甚了解,因此在洽谈过程中可就相关专业问题向第三方专业人士求教,避免轻信装潢公司一家之言,特别是不要为所谓的“促销”“回馈”“赠送”等误导。

其次,合同签订务求细致缜密。家庭装潢过程细节繁多,相关内容尽可能以书面形式详细约定,特别是经营者的口头承诺要在合同中予以写明。消费者可以要求经营者把广告营销中一些似是而非的说辞在合同中进行清晰界定。

最后,预算是合同中最为复杂的部分,消费者应当注意其中对于品牌、型号、数量等的约定是否准确,特别要注意只有单价而无总价的项目,因为此类项目往往是日后导致费用大幅增加的隐患。

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