自新冠肺炎疫情爆发以来，在华发集团的有力部署下，华发物业高度戒备、快速行动，全国20多个城市的150多个项目严阵以待，以最严的管控、创新的服务、负责的担当、全力的坚守，紧张有序地奋战在防疫一线，尽最大可能守护着各项目、业主和客户的安全，得到了社会和广大服务对象的认可和支持。

实践出真知。在与疫情战斗的近两个月里，华发物业积累了很多经验和做法。根据华发集团的统一要求，在1月底华发物业就初步形成了《疫情防控指南》（试行版），对指引防控工作起到了很好的作用。

经过一个多月的反复实践，结合实际操作、参考行业信息，华发物业又进行了反复修改、提炼，并把它上升为对“重大疫情”的防控指南，形成《华发物业重大疫情防控操作指引手册》，从防控机制、操作指引、联防联控、防疫基础知识及相关法律法规等七个方面进行服务和管理规范指引。

  自成学术体系 七年七个范本

其实，自2014年以来，为了持续规范、理顺自上而下的项目运行秩序，规范现场管理服务，华发物业根据不断出现的新情况、新问题、新需要，参考国际、国内行业标准，及时总结、归纳、提炼，每年都推出一个比较大型、具有行业示范性的体系文件，加上《华发物业重大疫情防控操作指引手册》，共有七个体系文件。

  2014年

发布《服务标准指引》，针对公司客服、安管、维修、环境四大专业进行概括指引，直观的让各岗位员工了解本岗位的各项服务标准及内容，推动了公司服务标准的建设。

  2015年

发布《规范服务考核标准》和《规范管理考核标准》，规范服务考核标准包含四大专业内容，其中有通用要求及各项业务工作的规范操作标准，规范管理考核标准包含三大部分内容：基础管理、过程管理、资源管理，更好地指导、规范、考核公司各物业服务项目日常的管理服务工作。

  2016年

发布《三标管理体系管理规范和作业文件》，建立起一套以管理手册为龙头、程序文件为指南、作业文件为指导、记录表格为依据的质量、环境及职业健康安全管理体系并组织运行，推动企业更适应现代化企业管理发展要求。

  2017年

发布《物业服务指南》，主要针对提供的物业服务范围进行讲解，包括物业概况，服务内容、入住提示、生活提示、公共管理及资料管理等六大内容，为业主提供了与生活相关的便利的服务手册。

  2018年

发布《上墙制度》，对前台与管理处、设备房、监控中心及其他地方的51项上墙制度进行了统一规范，进一步加强了公司标准化建设和规范了公司内部管理。

  2019年

发布《作业口袋书》，以简易、便捷、直观的方式，把住宅、非住宅项目、销售中心等不同业态的四大专业物业管理知识进行传播，给一线员工提供最简单直接的操作指引标准，从而提高员工作业水平，也推动了全国“品质一体化”进程。

  反复修订《手册》 力求全面指引

《华发物业重大疫情防控操作指引手册》经反复实践、修订，共分七大部分，主要内容包括：

  防控机制指引

从组织与人员、物资及经费、沟通与信息等六大保障方面成立防控机制，明确疫情防控小组及应急保障小组的职责，并明确防疫物资的种类。

  员工防控操作指引

分别对员工上岗、办公、作业、生活，及易感岗位人员防护明确防护标准，内容涵盖员工岗前、在岗、用餐、宿舍等各项内容。

  项目防控操作指引

通过现场封闭式管理首先从门岗做好外防扩散，再从社区内部公共清洁及消毒、居民生活需求方面提供客户服务，做到内防蔓延，并对设施设备运行方面做好消毒和运行保障管理。

  联防联控指引

与政府部门沟通配合、协调服务居家隔离人员、对确认病例离开住所后的处理等联动协作方面展开指引。

  防疫基础知识

号召党组织和项目客户服务人员开展防疫基础知识宣传，向业户和员工传达病毒知识、传播风险、处理原则，指引口罩防护、正确洗手、居家生活防护措施，以及消毒液配置方法。

  相关法律法规

结合国家法律、行政法规和地方性政策、规章制度、应急预案以及当地政府要求，对业户进行法律宣传并提出配合要求。

  防控流程图及表单

为做好现场服务和内部管理，公司内部将疫情防控工作规范化，以各岗位所需记录和联动信息为基础，通过流程图和10份专项表单做好指引和数据记录，并在单位内部每天定时报备，开展线上沟通。

我们不希望再有下次疫情出现，但我们要居安思危，思则有备，有备无患。期待在国家更完善的公共卫生应急体系和健康体系下，我们更可以来之能战、战之必胜！