乐居财经讯 徐迪 3月18日下午，乐居财经与中物研协连线头部物管企业多种经营部门负责人，在线进行“穿越疫情迈向未来系列对话”第五场——物企“多种经营”创新业务研讨会，探讨疫情后社区增值服务方向。

很多物企在疫情时期及疫情后阶段都推出了社区商场、拼团代购、在线问诊、线上健康教育、消毒保洁等增值服务。会上，绿城服务园区集团总经理刘玲玲表示，这段时间物业服务的价值被充分认可。疫情期间，物业企业与业主之间建立了更为深厚的信任关系，这将成为优质物业企业的核心竞争力，也是物业企业开展增值服务的关键要素。

发改委近期发布的文件中指出，要促进建设城乡融合的消费网络，特别提到大力发展便利店、社区、菜店等社区商业，拓宽物业服务内容，加快社区便利商圈的建设，这为物企的多种经营平台发展提供了非常好的机遇。疫情期间，绿城服务多种经营板块主要涉及以下几个方面：

第一，绿城生鲜。疫情对生鲜的供给能力带来很大挑战，绿城在新零售板块早有布局，但是绿城生鲜却是在去年的下半年才向杭州区域进行覆盖。疫情期间，绿城服务通过生鲜平台为杭州100个园区、7.4万户家庭提供生鲜配送服务，得到了行业以及业主客户的广泛好评。

第二，社区养老。这一领域主要对企业的服务能力提出挑战，因为客户的需求端和供给端，包括服务的体验端并非完全一致，这一过程当中，绿城与客户的沟通，特别是和子女们的线上交流得到了很好的磨和，会对今后整个养老服务板块起到提升作用。

第三，教育板块。教育是绿城非常重视的一个板块，疫情期间，绿城教育启动了“空中课堂”和线上家庭早教课，至今已制作并推送5000多门线上教育的课程，同时开设了很多直播路线，供0~6岁的孩子和家长们学习使用。可以看到，虽然2月份线下教育收入有明显下降，但线上部分，以绿城的线上音乐教育平台FINGER为例，收入呈几何式的增长，整体而言略有增量。

第四，社区资产板块。绿城保持真诚、善意的服务理念，在疫情期间，无条件地为长租公寓的预订客户提供免费退单保障。同时推出“放心住”计划，为在住客户提供：放心房、无接触服务、24小时管家、防护用品免费领用等服务。

第五，绿城科技服务为防疫工作提供充分的保障，疫情期间，迅速完成了疫情保障系统的自主研发，并向浙江近70%的产业园提供线上技术保障服务。

第六，文化服务内容从原来的线下转为以线上资源的贯通，为客户打造360度云端发布会解决方案，涉及食品、地产、新零食、汽车等多个行业。

值得思考的是，为什么物业服务企业能够做到上述服务内容？未来持续做这些服务内容，物业企业的优势和应该注意的点有哪些？

首先，生鲜是存量市场，需求端是自然能够满足的，切入在于增量。增量的内容则更多来自于客户对品质、价格或服务体验的更高要求。所以未来做社区生鲜，本质上应该抓住消费者的品质增值需求痛点。绿城的高端社区对生鲜服务诉求比例较高，也可以充分验证这一点。

其次，可以看到，网络直播平台虽已普及，但当前大多是在做私域流量，即个人的、网红的流量。而物业服务企业是公域流量，这是做社区生鲜的核心的优势之一，公域流量具有较高的稳定性。如何将公域流量转化为客户的深度运营思维，完善场景的体验设计和精神定制，这是物业企业做社区生鲜区别于其它生鲜平台的一个重要因素。

第三，无论是社区生鲜或其它多种都能经营，最终核心的竞争能力在于降低运营成本。这需要企业对经营重心做出适当调整，如能实现规模化经营，充分整合上游供应链的集约化优势，物业这一端在强化自身的品牌和标准化产品上，一定能够实现低成本的资产战略，打造出差异化的竞争壁垒。

第四，物业企业做社区生鲜有全渠道的布局，通过信息化能够定向的丰富消费者的用户体验。

  整体来说，疫情确实给行业带来一定的影响，加速了行业的转变，但它的机遇也同样存在。

从大的行业环境变化上来讲，有以下几个表现：

1）社区生鲜的运营支撑点在于和业主信任关系的建立，疫情期间，品牌企业在与业主之间建立了更为深厚的信任关系，这一点成为优质物业企业的核心竞争力，也是物业企业开展增值服务的关键要素。

2）绿城“幸福里”志愿者服务在疫情期间的服务支撑力度非常大。可以预料到，疫情过后，居民优质服务的需求会进一步的崛起，在一二线城市表现尤为明显。直观的表现是加速业委会的成立，业主的参与意识、治理意识得到进一步提升。

3）客户端更加重视物业线上服务的能力，促使企业重视科技化、信息化管理，深度挖掘增值服务。这里的机遇是可以通过信息化来构建千人千面的客户画像，把房屋档案、生活档案，做为提供综合服务的一个关键参考。通过数据的归集来制定标准化套餐进行销售，精准定位商品和客户需求，对新零售的发展带来进一步的机遇。

4）疫情期间物业本身的基础服务受影响较小，甚至利大于弊，因此得到资本市场的持续看好。未来将有更多物业公司走资本化道路，在此过程中，增值服务将迎全面开花的局面，业主认知得到进一步的提升，形成良性循环。