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5G时代 人工客服或将再无"人工"

伴随时代的更替,我国客户行业已逐渐从以传统电话客服软件为主的第一代客服,过渡至以PC端网页在线客服为主的第二代客服。现如今,随着5G时代的悄然来临,我国客服行业已逐步进入以智能客服为主的第三代客服。

当前,用户在接听或拨打客服电话时,都会听到十分悦耳的声音在根据用户提出的问题做出耐心且详细的回答;或用户在各大平台文字咨询时,也会接收到及时且详细的反馈信息帮助用户解决问题;再或者用户直接通过视频渠道,将问题更加生动形象的传递给客服以便得到更加具象的反馈。

但是,在这个科技飞速发展的时代中,用户所接受信息的客户服务端早已不再完全由人工操作,而是逐渐被人工智能所替代。并且,再不久之后的5G时代中,人工客服或将再无"人工",向全面实现人工智能化发展。

人类社会的发展随着科技的进步,呈现指数级的加速增长,而客服数字化建设就是最具代表性的例证。据公开数据显示,截至2018年12月31日,全国就共有73家提供数字客服解决方案的企业获得融资,其中获得天使轮、A融资的企业占比已超25%。

此外,第三方机构Gartner也发布过相关评估报告,预计到2020年,全球85%的呼叫中心将进行数字化变革,而人工智能无疑是其中最被人看重的技术力量。

值得重视的是,业内人士认为,随着"深蓝""AlfaGo"等"机器大脑"表现越来越优异,客服行业将是人工智能时代最先被攻占的"高地",而客服人员也将面临人工智能的全新挑战。

在移动互联网和社交媒体的高速发展之下,众多企业的客户流量入口已从以PC端为主向混合式、去中心化转变,对于企业来说,则需要更加针对性的产品去提供精细化服务,提升用户体验。得益于智能客服发展,企业在用人成本上得到了有效的控制。

众所周知,在当前的社会体系中,企业所需要支付的用人成本远远比支付给员工的工资高很多。除去员工工资以外,企业还需为员工支付,保险,食宿,管理等方面资金。

更为重要的是,当企业雇佣员工保证生产时,还需要考虑员工跳槽、有效人才供给不足、员工能力不足、责任心欠缺等极其不易掌控且风险极高的用人成本。

而反观智能客服,除却在前期需要做大量的业务训导外,其在往后的工作中效率都表现极高。例如,智能客服没有生理局限,服务时长远大于人力;不存在情绪变化,可以维持标准的服务质量。

更为重要的是,当客户业务存在明显的波峰波谷情况时,智能客服可以在短期内实现大批量复制,以应对业务并发规模的波动,实现弹性运维。

当下,在5G技术逐步渗透之下,业内提供智能客服、智能语音的厂商已不再少数。而目前较为"智能"的客服机器人,几乎都已完成智能客服所需实施的初始搭建、上线运营、效果优化、持续维护等四个基本流程。

此外,目前智能客服已拥有搭建、运营机器人所需的产品功能,以及专业实施运营团队。而后,在科技的高度发展下,智能客服也将始终持续优化迭代产品,为客户提供更好的支持服务。

在人力成本急剧上升的时代,对于传统客服行业进行"降维打击"的智能客服,正在逐渐发挥它的威力。

结合先进算法与强大的计算能力,智能客服正逐步打造出一个强大的大脑,逐步在自然语言处理、声纹识别、语音识别、图像识别等方面取得的重大突破,为客户提供精准的智能客服服务。

时至今日,智能客服还未普及到人尽皆知的程度,大多数消费者服务企业的客服系统仍然都是电话客服系统。但是,相信在不久的将来,随着5G不断的渗透以及视频客服的流行,智能客服有极大的可能剥离人工,大幅度提高用户体验和服务效果。

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