冲突无处不在，管理者一个很大的任务是处理冲突。这就要了解：冲突的传统观点、人际关系观点和相互作用观点的差异；冲突的类型：对比任务冲突、关系冲突、过程冲突；冲突的八大原因；概括冲突的过程；解决冲突的五种作法；解决冲突的原则。正正冲突，负负冲突，趋避冲突什么含义？ 如何判断建设性冲突和破坏性冲突？

涉及价值观的冲突，要不要说对错？为什么？ 管理者是裁判、法官，这种说法对不对？理解冲突定义的两个关键词？冲突管理最重要的词汇？冲突管理应该考虑几个维度？冲突处理的阶段和策略？竞争、迁就、回避、妥协、合作的内涵及其适用条件是什么？冲突处理的原则：要与不要？这就引出了组织行为学的一个平时很常见但研究不多的重要内容——冲突管理。郝旭光教授主讲的慕课《组织行为学》第九讲“冲突管理”，是慕课中极富特色的部分，其内容或许会使大家对冲突及其管理有更深的感悟。欢迎大家关注、参与、分享慕课。

七绝·冲突管理（九首）

文/郝旭光

01冲突定义（1）

互不相容加对立，稀疏机会论输赢。

分歧观念求同少，冲突多方尽竞争。

02冲突定义（2）

竞争干扰话生涯，沉醉分歧顾自家。

春色满园均不见，浮云遮眼少芳华。

注：冲突的定义：对立的、互不相容的力量或性质(如观念、利益、意志)的互相干扰，关键词是竞争与分歧。稀疏，稀缺。 多方，双关，一是指各方；二是指各个方面的力量或性质(如观念、利益、意志)。

03小矛盾演变成大冲突的条件

对立双方书镜像，极端单一欲何求？

双重标准沟通少，理解难同角度愁。

注：小矛盾演变成大冲突的四个条件：

第一，镜像。第二，不同理解（理解难同）。第三，双重标准。第四，极端化的单一立场。

04冲突的原因（1）

价值资源利益争，目标信息对方清？

分工变革难知觉，级别优先自我行。

05冲突的原因（2）

价值资源利益争，目标信息可分清？

职司变革何时究？自己优先对手惊。

注：冲突的原因，价值观不同，关键是认为自己的价值观优于对方（级别优先）；利益的冲突； 对有限资源的争夺；相互分歧的目标，都认为自己的目标优先级高于对方；信息不对称；职责划分的不清；变革；认知（知觉）的冲突。

06冲突管理的四个基本原则（1）

法官忌做立场收，利益坚持设计求；

价值申明需创造，批评提案问更优？

07冲突管理的四个基本原则（2）

对错难如设计求，坚持利益立场休；

申明价值需新创，答案更佳责备收。

注：解决冲突，坚持利益而不是立场（休）；忌做法官（判断对错）而要做设计师；

不要只是申明价值而要创造价值；不要只是批评（责备收）而要提方案（解决，答案）。

08冲突管理的五个策略（1）

竞争迁就两重山，回避分歧乃下班。

无奈折衷求不败，双赢合作凯歌还。

09冲突管理的五个策略（2）

竞争迁就锁峰峦，回避分歧搁置难。

各取五成求不败，双赢合作凯歌还。

冲突一定涉及到双方，因此一定要考虑双方，那就用两个维度来考虑，第一个维度是合作性，指的是愿意考虑对方愿望的程度。第二个维度自我肯定性，愿意考虑自己愿望的程度。

合作性有高有低，自我肯定性有高有低，至少四种组合。双低（回避），一高一低（迁就，考虑对方利益多、自己利益少），一低一高（竞争，考虑本方利益多、对方利益少），双高（合作）。

冲突管理跟别的管理内容略有不同，除了这四个组合以外，还应该有另外一个，就是妥协（或称折衷），指的是合作性中等，自我肯定性也中等。

竞争和迁就是两个极端，两座峰峦。回避不是最好的处理冲突的方法，所以是“下班”。“下班”，双关，一是不作为，二是下位、下等。

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郝旭光，享受政府特殊津贴专家，北京市优秀教师，北京市高校十佳师德标兵，北京市教学名师，对外经济贸易大学十大大学生最喜爱教师。

平台型领导、证券监管效果论的提出者（北京市第十五届哲学社会科学优秀成果二等奖），长期从事组织行为学、领导力、管理学、社会心理学、组织理论等的教学工作。研究领域为组织行为学与领导力，行为金融与证券监管，决策行为。出版著作、教材21部，其中独著5部。在权威学术期刊发表论文60余篇，共发表学术论文200余篇，权威报纸发表专业及杂谈文章200余篇。在上海证券报开设专栏。

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