“五大盲点，导致科技公司面临始料未及的危机。”
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作者：伊恩·米特罗夫（Ian I. Mitroff）
2018年3月，脸书公司（Facebook）未经授权泄露了上百万用户的个人数据，公司CEO马克·扎克伯格（Mark Zuckerberg）为此在国会上发表证词，公司商业模式中的诸多漏洞随之显现。
会员隐私泄露、数据信息滥用、公信力下降等一系列危机连续不断地出现在脸书面前。
如果公司没有把危机管理作为其日常运营的核心环节，就会出现类似这样的问题。这一点在科技公司中尤为常见。
具体来说，有五大盲点会导致科技公司面临始料未及的危机。只要有其中一个盲点，就会招惹麻烦；如果集齐五点，那对企业就意味着灾难。
现在，我们依次分析这五大盲点。
导致危机的五大盲点
1. 太多早期成就
彼得·德鲁克（Peter Drucker）有过一段著名的论述，说那些短时间内获得极大成功的企业往往紧接着就会遭遇失败。
脸书正是这种情况。接踵而至的好消息会蒙蔽企业的双眼，使它们看不到隐藏在基本商业模式、企业文化和组织结构背后的重大问题。
《纽约时报》（New York Times）的一篇文章写道，脸书的社交平台不仅为极端主义分子提供了避风港，事实上还通过推送一些激怒他们的内容，而“制造”出了极端分子。
从用户数量与广告收入来看，脸书的商业模式已经大获成功，但正是早期的成功，使得它对这种商业模式本身可能引发的危机，缺乏应有的警惕。
2. 成功应对小型危机后的过度自信
脸书作为一个社交平台，在公然宣扬网络霸凌的事件发生后，成功化解了公众对此事的愤怒。公司也因此相信，一旦出现问题，自己有能力及时应对，而不用特意制订一个正式的危机管理计划。
这种被动应对方式在早期是挺有效果的，但会在公司内部造成战无不胜的危险信念。
3. 自以为企业管理比技术工作更简单
要想进行同脸书一样的大规模运作，就需要强大的技术能力与完整的技术体系。
然而在IT行业，若是因取得些许成就沾沾自喜，那这种自负最终会使公司飘飘然，以为企业管理，甚至危机管理，都很简单。若不严肃对待管理实务，危机就可能在毫无防备之时给公司当头一击。
4. 对重大危机所采取的应对手段不足
为随时应对危机，有些公司时刻准备着，一旦出现问题，便立刻担负起责任。它们不会发布老生常谈而又无意义的道歉声明，因为这样只会雪上加霜。
正如俗话所说“祸不单行”，在牵一发而动全身的体系中，小危机也能引起大麻烦。最初出现的危机通常是引发连锁反应的导火索。
一个道德问题就能迅速演变成公关危机和金融危机，最后发展成大众对整个公司的信任危机。组织必须对事态的快速发展做出准确预判，并进行相应规划。
5. 对可能存在的技术滥用视而不见
所有技术都可能会以发明人始料未及的方式被滥用。在社交网络中，技术开发人员和技术支持者或许都会以为，“这只是一个与人交流的平台而已”。
所以，他们要么无法认识到问题的发生，要么错误地认为技术能解决所有问题，自欺欺人地告诉自己，科技对人类造成的所有危害都不可避免，且在情理之中，因为进步需要付出代价。
就是因为这种有意的不可知论，才导致科技公司没有采取适当措施，降低灾难发生的可能性。
科技公司如何更好地应对危机
科技公司若能将危机管理纳入产品和服务、组织流程与系统结构的开发中，就更容易预测到问题的发生。公司不仅要做好最坏打算，而且要尽一切可能阻止其发生。
只是把伟大的新技术一弃了之，并且在事后才清除任何已经产生的负面影响——这样的做法是人们无法接受的。
科技公司，无论是在企业内部还是在整个社会上，都要有危机管理意识，这样才能让科技为人类服务，而不是让人类为科技服务。
制定有效的危机管理方案，需要采取众多步骤，但以下四个步骤最为关键：
● 任命一个由知名专家组成的企业外部小组，完成企业领导与员工都不愿思考的任务，专门针对公司技术发明被滥用、误用的可能及其带来的危险，预设出最坏情形。
● 尽快建立一个企业内部的危机管理团队。这个小组的基本工作就是根据外部专家团预测的潜在危机，找到符合潜在危机特征的早期征兆。同时，危机管理团队还应自行识别出一系列的潜在危机，并定期开会，评估公司应对已感知风险和未知问题的意愿。
● 不管是公司CEO还是一线员工，都应把危机管理纳入个人工作的一部分。应向公司所有员工明确传达此项指令，并建立执行情况的评估机制。
● 与政府机关合作，制定公司应遵守的规章制度。更重要的是，在一开始就要向大家证明，公司认真对待顾客，并将顾客利益置于比公司利润更重要的位置。
科技公司要担负起责任，而政府和群众要监督它们履行责任。否则，反对科技的呼声将愈加高涨，而我们对科技的热爱有可能因此走向终结。那将是科技面临的终极危机。
作者简介：伊恩·米特罗夫，加州大学伯克利分校灾难性风险管理中心（The Center for Catastrophic Risk Management, UC Berkeley）高级研究员，米特罗夫危机管理公司（Mitroff Crisis Management）总裁。
刊登在《商业评论》2019年2/3月号