近期，市场监管总局等5部门印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，提出鼓励实体店承诺无理由退换货，为消费者提供统一便捷的异地异店退换货服务。到2027年，动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上。在浙江，早在2017年，就率先发布了全国首个《线下实体店无理由退货指引》，组织开展“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动。2018年起，更是连续3年将“推行企业无理由退货”内容写入省政府工作报告，列入为民办实事项目或省政府重点工作。如今，无理由退货、异地退货在浙江已不是新鲜事。

今年3月，湖州市德清县的消费者高晓梅在当地世纪联华超市购买了一支洁面乳，回家后认为产品不太适合自己的肤质，于是打电话咨询退货，总台客服人员告知，在不影响第二次销售以及在超市承诺时间内可办理退货，高晓梅第二天就顺利办理了商品退货。德清世纪联华超市方面表示，去年，该门店办理线下无理由退货390余单，涉及金额3万余元。

在浙江海宁市，自2020年起率先探索“厂商一体无理由退货”工作，将线上“7天无理由退货”延伸至线下生产端，推动“放心消费在浙江”建设，引导终端消费品生产企业作出无理由退货承诺，扩大承诺覆盖面，从家电集成灶到皮革服装，从本地门店到全国门店，逐步推向更多行业、更多区域，不断完善消费保障网络。同时，鼓励企业实行“同款同质同价”零售创新转型，推动“优质优价”机制，打造“放心消费”品牌。

山东省海阳市市民孙洪博最近在装修新家时，在海阳市的门店购买了海宁出产的火星人厨具，发现产品运行出现问题后便咨询门店，根据该品牌“同地同店7天无理由退换货”规则，仅用2天时间便完成上门换机。截至2025年，海宁市已培育“厂商一体无理由退货”放心工厂122家，带动社会消费品零售总额同比增长5.1%，消费者仅凭有效票据即可在对应门店或厂商处完成退换。

消费者的退换货维权也并不都是一帆风顺，台州市黄岩区居民张均最近在台州奥特莱斯某品牌专柜购入价值560元的商务皮鞋后，首日便发现后跟异常磨脚，脚踝磨出水泡血痕。但当他与店铺交涉时，导购以已使用影响二次销售为由拒绝退货。“您购买的皮鞋属于舒适承诺保障范围，我们有责任为您协调到底。”台州奥特莱斯维权专员张笑介入后，迅速启动调解程序，通过商场电子凭证系统调取当日交易记录，确认商品在品质保障期内并同步对接该品牌总部，最终在维权站监督下，品牌方启动“跨城退换货直通车”，7日内完成全额退款。

这起纠纷的妥善处理，也是黄岩构建多元维权网络的生动实践。台州奥特莱斯广场作为黄岩首个放心消费商圈，创新建立客户投诉“四级负责制”，配套“先行赔付”“服务承诺”等多项制度。针对此次店员处置不当问题，还将依据《商户信用分级管理办法》对涉事店铺扣减信用积分，纳入重点监管名单。

如今的浙江，作出无理由退货承诺的商家比比皆是，不少商家还升级承诺，比如，杭州银泰百货就推出“60天异地跨门店无理由退换货”个性化承诺。多年来，在一批龙头企业引领带动下，浙江众多企业纷纷自愿加入“无理由退换货”承诺行列。截至目前，浙江已累计退换货339万余件，退换货金额超2.9亿元。

“为激发商家‘无理由退货’践诺积极性，浙江鼓励各地不断创新。”浙江省市场监管局消保分局局长周序表示，浙江通过大力推行“无理由退货”，消费环境不断优化，全省消费者满意度评测指数连续3年上升。

近年来，浙江以“放心消费在浙江”建设为总牵引，始终坚持“谁生产谁负责、谁销售谁负责”原则，牢牢抓住这一关键环节深耕细作。周序表示，下一步，浙江将“点、线、面”结合，引导更多放心消费单元一并作出“无理由退货”承诺，推动向特色街区、核心商圈、龙头市场、特色行业、高速公路服务区等消费集中区域延伸，鼓励线下实体店作出更高更优承诺，提高消费者满意度和获得感，为增强消费信心、提振扩大消费注入更多动力。 （经济日报记者 李 景）

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