总台“3·15”晚会曝光了
啄木鸟家庭维修平台
“无病乱修、小病大修、乱收费”,
坑骗消费者的情况。
目前,
该平台发文公示了整改进度,
承诺将在3月27日前完成
“DeepSeek AI帮忙问价”功能开发,
用户可通过AI预估维修价格。
啄木鸟平台的问题只是冰山一角,
怎样才能根治
家电售后服务乱收费问题?
啄木鸟家庭维修平台承诺
开发DeepSeek问价功能
啄木鸟家庭维修平台最新发布的整改进度显示,截至3月17日18时,已完成审核并核实确认8655个争议订单,针对其中的不合理收费,已完成退款、费用优化及补偿。
此外,平台发布价格透明化整改进度,表示已完成88个产品、6758个服务项价格整理;3月27日前,完成“DeepSeek AI帮忙问价”功能开发,用户可通过AI预估维修价格,并获取小故障自检与DIY维修指导,减少现场报价带来的不确定性。
同时,啄木鸟家庭维修平台表示,调整培训及考核机制,优化工程师上门检修流程,优化流程时间安排。平台表示,“小病大修”违规行为申诉入口已开发完成,将于3月18日0时正式上线,用户举报并核实属实可获得1000元/次奖励。
消费者苦家电维修乱收费已久
家住广州的晨小姐要换净水器滤芯,上门服务的师傅帮她换了3条滤芯,收了365元;晨小姐又问净水器为何漏水,师傅说要换电机,过几天来换,电机费用369元,另收上门费70元。几天后,师傅来换电机,机器费用照收,上门费略减至50元。
实际上,除去高端产品,一些常见品牌的净水器电机价格在几十元到一两百元之间。像晨小姐这样吃了家电维修乱收费之苦的消费者,还有很多。
“今天集团开会,我提出‘啄木鸟’的事是一个警示。”一位家电企业售后服务负责人吴亮3月17日告诉记者,通过软件工具,让服务师傅即时上传家电维修前后状况的短视频、零部件旧件和新件的照片,可以完善监管流程,啄木鸟乱收费背后是监管缺位。
吴亮说,随着人们生活水平提高、家中电器数量增多,中国家电售后服务市场快速发展,2023年单是国内家电清洗市场的规模就超过了数百亿元,每年增速约为10%~15%。
近年,家电售后服务网上平台如雨后春笋般涌现,但也良莠不齐。行业未来健康发展,须走向规范化、产业化。
家电维修乱收费
为何屡禁不止?
啄木鸟家电维修服务“小病大修”、乱收费,几年前就曾被曝光,为何屡禁不止、消费者反复“踩坑”呢?
啄木鸟这几年发展快速,在全国铺设了售后服务网络。吴亮称,因为啄木鸟价格高,它与企业合作较少,主要接零散客户的订单。
在吴亮看来,啄木鸟如果与大型家电企业合作,在服务收费、规范方面就会受到更多约束。由于接散客较多且缺乏管控,啄木鸟平台上的服务人员就容易乱收费。
“家电售后服务乱收费的现象,这是所有厂家、商家目前都无法独自解决的一个痛点。”一位南方的区域家电连锁企业负责人认为,主要原因就是顾客不懂、信息不对称。比如,服务人员说某个配件坏了,其实这个配件没坏,但顾客不懂,所以服务人员就容易“创收”。
为了追求业绩增长、实现上市,啄木鸟甚至要求维修人员提高收费。维修人员会因为报价过低受到公司上级的批评。
这笔钱,维修平台要分走大部分。在这样的分配机制下,维修师傅如果不隐瞒实情、漫天要价,就根本挣不到钱,甚至还会因为业绩差,最终丢掉这份工作。
李明告诉记者,啄木鸟是线上平台,维修服务人员在平台上接单,需要先交押金,而且要熟悉三四种电器的维修,才能更好接单。有的师傅会在多个售后服务平台注册,哪个平台的订单收入高,就接哪个平台的订单。
如何根治家电维修乱象
吴亮估计,中国家电售后维修服务的产业化水平,目前达到约七成,全国家电维修服务的网络布局已经基本完善,正需要推进高质量发展,而服务平台的监管还有明显漏洞。目前,各家家电企业还要自建服务网络,否则售后服务的及时性、满意度很难提升。
智库网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为,啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾。
首先是标准化缺失与监管滞后:家电维修因技术复杂、配件差异大,缺乏统一服务标准,为平台和师傅提供了操作空间。
此外,头部平台通过流量垄断掌握定价权,高抽成模式挤压师傅利润,形成“平台吸血-师傅欺诈-消费者受害”的恶性循环。
“啄木鸟家庭维修平台的问题只是冰山一角。”陈礼腾建议,为了维护消费者的合法权益,相关部门应持续加强对市场的监管力度;同时,平台也应加强自身管理,提高服务质量,切实履行社会责任;消费者则需要擦亮双眼,提高警惕。
“根治家电售后服务乱收费,要有大额赔偿机制才能解决。如果没有机制和法律支持,光靠家电生产和零售企业很难彻底解决这个问题。”上述家电区域连锁企业负责人建议,如果售后服务人员弄虚作假,多收顾客的钱,被投诉确认后,相关企业和人员需要按10倍价格返还给顾客,如果国家出台相关法规,服务商和服务人员就不敢乱来。