总台“3·15”晚会曝光了

啄木鸟家庭维修平台

“无病乱修、小病大修、乱收费”，

坑骗消费者的情况。

目前，

该平台发文公示了整改进度，

承诺将在3月27日前完成

“DeepSeek AI帮忙问价”功能开发，

用户可通过AI预估维修价格。

啄木鸟平台的问题只是冰山一角，

怎样才能根治

家电售后服务乱收费问题？

啄木鸟家庭维修平台承诺

开发DeepSeek问价功能

啄木鸟家庭维修平台最新发布的整改进度显示，截至3月17日18时，已完成审核并核实确认8655个争议订单，针对其中的不合理收费，已完成退款、费用优化及补偿。

此外，平台发布价格透明化整改进度，表示已完成88个产品、6758个服务项价格整理；3月27日前，完成“DeepSeek AI帮忙问价”功能开发，用户可通过AI预估维修价格，并获取小故障自检与DIY维修指导，减少现场报价带来的不确定性。

同时，啄木鸟家庭维修平台表示，调整培训及考核机制，优化工程师上门检修流程，优化流程时间安排。平台表示，“小病大修”违规行为申诉入口已开发完成，将于3月18日0时正式上线，用户举报并核实属实可获得1000元/次奖励。

消费者苦家电维修乱收费已久

家住广州的晨小姐要换净水器滤芯，上门服务的师傅帮她换了3条滤芯，收了365元；晨小姐又问净水器为何漏水，师傅说要换电机，过几天来换，电机费用369元，另收上门费70元。几天后，师傅来换电机，机器费用照收，上门费略减至50元。

实际上，除去高端产品，一些常见品牌的净水器电机价格在几十元到一两百元之间。像晨小姐这样吃了家电维修乱收费之苦的消费者，还有很多。

“今天集团开会，我提出‘啄木鸟’的事是一个警示。”一位家电企业售后服务负责人吴亮3月17日告诉记者，通过软件工具，让服务师傅即时上传家电维修前后状况的短视频、零部件旧件和新件的照片，可以完善监管流程，啄木鸟乱收费背后是监管缺位。

吴亮说，随着人们生活水平提高、家中电器数量增多，中国家电售后服务市场快速发展，2023年单是国内家电清洗市场的规模就超过了数百亿元，每年增速约为10%~15%。

近年，家电售后服务网上平台如雨后春笋般涌现，但也良莠不齐。行业未来健康发展，须走向规范化、产业化。

家电维修乱收费

为何屡禁不止？

啄木鸟家电维修服务“小病大修”、乱收费，几年前就曾被曝光，为何屡禁不止、消费者反复“踩坑”呢？

啄木鸟这几年发展快速，在全国铺设了售后服务网络。吴亮称，因为啄木鸟价格高，它与企业合作较少，主要接零散客户的订单。

在吴亮看来，啄木鸟如果与大型家电企业合作，在服务收费、规范方面就会受到更多约束。由于接散客较多且缺乏管控，啄木鸟平台上的服务人员就容易乱收费。

“家电售后服务乱收费的现象，这是所有厂家、商家目前都无法独自解决的一个痛点。”一位南方的区域家电连锁企业负责人认为，主要原因就是顾客不懂、信息不对称。比如，服务人员说某个配件坏了，其实这个配件没坏，但顾客不懂，所以服务人员就容易“创收”。

为了追求业绩增长、实现上市，啄木鸟甚至要求维修人员提高收费。维修人员会因为报价过低受到公司上级的批评。

这笔钱，维修平台要分走大部分。在这样的分配机制下，维修师傅如果不隐瞒实情、漫天要价，就根本挣不到钱，甚至还会因为业绩差，最终丢掉这份工作。

李明告诉记者，啄木鸟是线上平台，维修服务人员在平台上接单，需要先交押金，而且要熟悉三四种电器的维修，才能更好接单。有的师傅会在多个售后服务平台注册，哪个平台的订单收入高，就接哪个平台的订单。

如何根治家电维修乱象

吴亮估计，中国家电售后维修服务的产业化水平，目前达到约七成，全国家电维修服务的网络布局已经基本完善，正需要推进高质量发展，而服务平台的监管还有明显漏洞。目前，各家家电企业还要自建服务网络，否则售后服务的及时性、满意度很难提升。

智库网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为，啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾。

首先是标准化缺失与监管滞后：家电维修因技术复杂、配件差异大，缺乏统一服务标准，为平台和师傅提供了操作空间。

此外，头部平台通过流量垄断掌握定价权，高抽成模式挤压师傅利润，形成“平台吸血-师傅欺诈-消费者受害”的恶性循环。

“啄木鸟家庭维修平台的问题只是冰山一角。”陈礼腾建议，为了维护消费者的合法权益，相关部门应持续加强对市场的监管力度；同时，平台也应加强自身管理，提高服务质量，切实履行社会责任；消费者则需要擦亮双眼，提高警惕。

“根治家电售后服务乱收费，要有大额赔偿机制才能解决。如果没有机制和法律支持，光靠家电生产和零售企业很难彻底解决这个问题。”上述家电区域连锁企业负责人建议，如果售后服务人员弄虚作假，多收顾客的钱，被投诉确认后，相关企业和人员需要按10倍价格返还给顾客，如果国家出台相关法规，服务商和服务人员就不敢乱来。