“拧下水龙头，收了我204元，客服还拒绝退钱”“客服说24小时回应退款，就没下文了”……连日来，央视“315报道”记者暗访揭露了啄木鸟家庭维修平台（下称“啄木鸟维修”）存在“无病乱修”“小病大修”等问题引发全网关注，该平台大批消费者正遭遇退款维权难，引发新一轮信任危机。
3月15日，啄木鸟维修称将全面推进整改措施，接受全民监督。这几天，啄木鸟平台遭遇订单维权高峰，网友反映投诉系统挤崩了。根据啄木鸟维修整改公示，“截至3月17日18时，已完成审核并确认8655个争议订单，针对其中的不合理收费，已完成退款、费用优化及补偿。”
但根据消费者以及记者亲测，向啄木鸟维修反馈的维修问题，并没有在承诺的24小时内得到回应。而该公司辖区的上级主管部门，也存在权责不明，相互推诿的情况，截至发稿，记者投诉的问题，并未收到具体回应。
记者亲历：乱维修问题反馈三天没回应
如其整改公示的迅速回应，真的如此吗？记者进行了实测——3月16日至18日，记者以消费者身份，三次致电啄木鸟维修电话客服反映亲历的维修问题，均无得到回应。
3月16日的第一通电话里，客服称“24小时内会有工作人员回访”。3月18日凌晨，记者再次以消费者身份致电啄木鸟维修了解进度，其客服称，“其他部门已经抽调人员负责退款，最近确实相关（维权）订单太多了，我们再催促下。”
3月18日中午，潮新闻记者联系上一名啄木鸟维修工作人员后，该工作人员要求向指定邮箱发送采访函“证明记者身份”，会有工作人员尽快回应。在发送邮件后，相关工作人员邮件回复，“当前公司全体正集中精力推进系统性整改工作”“待取得阶段性进展后，我们将通过官方渠道统一对外进行同步。”
与此同时，很多消费者向潮新闻记者反映，遭遇“啄木鸟不回应”“啄木鸟退款维权难”等相同情况——跟平台几经联系维修问题并要求退款，实际上未得到任何回应。比如湖北消费者投诉后称，“我三个月前被坑53元，没消息”“上海消费者称去年11月的没消息”……
社交平台，网友反馈啄木鸟维修相关问题的截图。
这样的消费者涉及浙江、广东、湖北等全国多地。啄木鸟维修数据显示，截至3月17日18时，争议订单已多达8655个。3月18日凌晨，啄木鸟维修投诉后台挤崩了，不少网友反映“投诉页一片空白”，该平台官方微博回应，“目前订单处理量激增，系统访问压力过大，技术团队正在紧急扩容处理中。”
啄木鸟维修3月17日整改公示。图片来源官方微博
针对消费者未得到退款回应，及记者亲历维权难，3月18日，记者致电啄木鸟维修辖区重庆市两江区市场监督管理局和重庆两江新区管理委员会。重庆市两江区市场监督管理局称，“建议问题向管委会联系”，并给了相关联系方式。重庆两江新区管理委员会宣传部门则表示“不知道具体负责的部门，需要向领导请示”。截至记者发稿，主管部门未给正面呼应。
被“啄伤”的消费者，蹲在评论区等处理
啄木鸟维3月15日发布的《整改承诺书》，针对近期价格争议订单，平台将分阶段核查，首批处理平台维修保修期内投诉的订单，平台将主动联系用户进行无条件全额退款。对于已过平台维修保修期订单的，平台将设立专项核查机制，全面复核所有符合标准的订单，并进行相应的费用调整或补偿。
还没有得到“退款呼应”的消费者，则蹲在了“啄木鸟家庭维修”微博账号的评论区，继续留言反馈问题、催促“维修退款”，希望得到官方“理会”。
评论区截图
“两个投诉订单都没处理……你自说自话谁信呢？”“我都投诉一天了怎么还是没有任何回应””严重说谎，根本没有给我退”……潮新闻记者注意到，在啄木鸟维修发布的首个致歉声明中，收到近万条网友留言。其中点赞数最高是“用过一次，深受其害。曝光得好”，高居第二的便是网友纷纷要求“退维修费”，这也是不少消费者的维权诉求。
针对上述疑问，“啄木鸟家庭维修”并未给出解决办法，重复回复，“抱歉给您带来不便，您如果有价格争议的订单，您可通过4006090020热线/微信小程序申请处理。”
评论区截图
在其微博最新发布的一则《整改公示》，网友反馈最强烈，同样是“投诉订单没处理”。在社交平台上，个别收到啄木鸟维修退款的消费者总结退款经验：不停打电话，直到真正的高级专员处理就退了。
但根据消费者反馈，目前收到退款的消费者相对投诉者而言，数量并不多。
律师解读：啄木鸟维修“恶意逃避法律监管”
在《整改承诺书》中，啄木鸟维修将问题归结到“在追求规模扩大的过程中，我们的管理失控”，这才导致收费不透明、培训误导、服务流程混乱等问题。那些培训“套路收费、配件以次充好”等行为，严重损坏用户信任，也暴露出平台在管理机制上的严重漏洞。
部分消费者称，是选择信任“啄木鸟家庭维修”才下单。实际上，很多消费者不知道的是，啄木鸟维修并不是主要责任承担者。
根据“啄木鸟家庭维修”小程序在《用户协议》上的表述，其自称“撮合”平台：“为用户和服务商达成的家庭维修服务交易提高交易机会、信息匹配、订单管理、流程管控、质量监管等综合性第三方服务平台”。而具体服务商则指向“完成家庭维修服务的作业人员和市场主体”。
“尽管消费者本着信任平台下单，但从法律层面看，啄木鸟维修已规避了主要维修责任，而是将其指向维修服务提供者。”浙江金道律师事务所律师、合伙人黄河向潮新闻记者表示，消费者在啄木鸟维修平台注册、下单时要看清《用户协议》《服务监督协议》等，这些都是后续维权的法律依据。
浙江泽大律师事务所律师马恺浓律师同样认为，啄木鸟维修作为“撮合平台”，虽不与工程师签劳动合同，却对工程师制定上门率、成功率、客单价等多项指标，没达标就罚款甚至辞退，这种行为实则为恶意逃避法律监管的违法行为。此外，啄木鸟维修系列违规行为均涉嫌违反了《中华人民共和国民法典》合同编中关于诚实信用原则和全面履行义务的规定，以及《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律法规。而在此情况下，佷多被“琢伤”的消费者合法权益无法得到保障。