封面新闻记者 杨芮雯 图片由受访者提供
“原本以为选择知名品牌能安心，可万万没想到会遇到这样糟心的事情。”
近日，上海市民马女士无奈地向封面新闻记者倾诉，去年，她在装修新居时，精心挑选了一扇价值19万元的德国诺布莱斯品牌入户门，并于2024年5月全额支付了款项。
双方签订的合同中明确约定：乙方在收到甲方100%货款且经技术确认后的180日内，需完成交货准备。然而，在随后的数月里，商家却以“受疫情、战争以及极端气候等多重因素影响，导致欧洲多种原材料严重短缺，进而影响正常生产”为由，一再拖延交货时间。同时，商家还以“定制类产品无法退货”为由，拒绝了马女士的全额退款要求。直至发稿前，马女士仍未收到定制的入户门。
“这个月我的新家装修已经全部完成，就差这扇门了，我到底该怎么入住呢？”马女士满心焦虑地表示，原本一家人期待已久的乔迁之喜，却因为这扇迟迟未到的入户门而一拖再拖，满心的喜悦也被浇灭了。
# 投诉 #
19万元购德国制造入户门
交付时间一拖再拖
上海市民马女士向封面新闻记者投诉，去年，她着手装修新家，经朋友推荐订购了一扇德国诺布莱斯品牌的入户门。很快，马女士与诺布莱斯国际贸易有限公司签订了合同，并于去年5月全款支付了19万元货款。根据协议内容，乙方应在收到甲方100%货款，并经技术确认后的180日内完成交货准备。
值得注意的是，合同内并未明确体现具体交货期限。
“他们曾在线上明确告知交货时间。”马女士向记者展示聊天记录，去年6月5日，在确认门样样式后，销售方对接人曾解释，这扇定制门为手工制作，一般周期在6个月（工作月），加上德国一个月的暑期公共假期，大概能在2025年1月交货。
商家第一次明确预计2025年1月到货
然而，意料之外的纠纷随之而来。
马女士称，在约定交货期限逐渐临近之时，她忽然接到公司正式延期交货的情况说明，说明内容显示因受德国疫情影响公司人力和原材料短缺，德国总部计划于2月28日完成交付。
商家延期交货情况说明
对于这种解释，马女士自然是无法接受的，“我问他们要相关证明材料，也没有提供给我。”即便她表达了抗议，在后续沟通中，商户仍以上述理由将工厂交货时间再次推迟到了3月底，并承诺争取在4月15日前安装完成，同时附带免费安装临时门、赠送终身免费质保和人脸识别系统以及退还10%合同款等补偿性条件。
对此，马女士感到十分焦虑，去年5月付全款买的门，等待了近一年具体到货日期也未可知。“整个屋子就缺一扇门”，导致她乔迁计划也跟着一拖再拖。
“万一他们继续推迟发货，或者到货后尺寸不合适、货不对板等问题出现，那我什么时候才能顺利搬家？”她希望销售方退回自己支付的全部货款、给予延迟发货的赔偿，或给到其他合理的解决方案，维护消费者的合法权益。
# 商家回应 #
正在履约
定制产品无法退款
公开资料显示，诺布莱斯（Noblesse）是1973年成立的德国入户门品牌，总部位于德国哈根巴赫市。诺布莱斯（上海）贸易有限公司是诺布莱斯（德国）在中国的合法代表，并拥有在中国独家使用诺布莱斯商标的权利。
记者随即拨打了业务对接人刘小姐的电话。在记者表明身份后，电话中换了一位男士来回应。对于记者核实马女士投诉的问题，对方表示：“我们现在已经在履约的过程中了，而且我们这个月底就会发货。我们一直在正常推进履约的工作，也一直在和业主保持沟通。所以说，不存在不知道交货时间的问题。”
对于马女士要求退货的诉求，该工作人员回应称：“定制类产品是无法退回全款的，因为这些都是量身定制的产品。如果她想要退款，我们可以商量，看看怎么退、退多少比较合适。”
当记者试图进一步提问时，该工作人员表示之前的回答并不代表公司。随后，记者第二次拨打电话询问导致推迟发货的“德国疫情”是什么疫情，销售方工作人员明确拒绝回答记者的提问。
# 律师说法 #
不可抗力并非商家一面说辞
消费者有权要求退回已支付费用
记者注意到，双方签订的购门合同明确提到，若发生不可抗力，受不可抗力影响义务相关履行时间应当顺延，义务方无需承担违约责任。若因不可抗力导致本合同无法履行的，任一方可书面通知对方终止合同，未履行部分对应款项，未支付的无需支付，已支付的无需退还。其中的不可抗力包含战争、大规模传染病、由于重大公共疫情原因引起的原料短缺等问题。
合同规定战争、疫情等不可抗力相关责任说明
商家以“德国疫情”为由延迟交货时间并拒绝退款的行为是否合理？该合同内容是否合规？封面新闻记者采访了陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善。
据他解释，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，如自然灾害、战争等。根据我国《民法典》第五百九十条的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。
这意味着在不可抗力事件发生时，当事人有权要求解除合同并退还已支付的费用，只不过不能要求支付违约金。
“如果合同约定因不可抗力不给退款，这显属对消费者不公平不合理的条款，属于霸王条款。”赵良善强调，疫情肯定需要国家出相关文件才算得上不可抗力，而非仅凭商家单方认定，当影响生产进度需要重新协商交货日期时，销售方也应当向消费者提供不可抗力相应证明材料。
# 最新进展 #
双方协商一致
预计4月10日前交货
3月25日下午，马女士告诉记者，目前商家告知，门体即将从德国工厂提货，将尽快安排空运回国，而门的其他部件包括副框和门框固定、铜饰面预计在4月1号一周内发出，4月10号前收尾完成。
“感谢记者对此事的关注。”马女士说，自己已和商家重新签订了补充协议，确定商家将于2025年4月10日前（包含当日）向甲方提供约定货物（入户铜门），且必须符合安装条件，同时新增了货物延误的赔偿条件，目前销售方已盖章同意。
封面新闻记者将继续关注此事的进展。