明明举报诗词大会决赛问题，得到的回复却是工程欠款问题。据现代快报报道，近日，宁夏银川市市长信箱一封张冠李戴的回复，引发了不少关注。4月27日，银川市电子政务服务中心工作人员回复记者称，此事系工作人员失误所致，现已被内部处理，12345平台也已向举报人电话致歉。

市长信箱“已读乱回”，看上去回复得挺及时的，实质上是制造了一个低级失误、一个让人笑不出来的笑料，反而造成了极大的延宕和负面影响。

有关方面一语“失误所致”道出了真相，却难以消解公众心中的疑虑。这种失误一看就是把信息内容“拉郎配”的结果，难道，有关工作人员的工作就是复制粘贴吗？

虽说“人非圣贤孰能无过”，但有些错，不是因为能力不够、条件不够，而是因为责任心不够，导致“解题”偏差，这个问题更让人愤懑满怀。毕竟，只要工作人员仔细对照一下群众反映的问题和回复的内容，相关把关人员在正式发出回复之前能守土有责，这种事就不可能发生。

此中的悖论在于，如果工作人员认真进行了调查处理，又怎会答非所问？如果信箱的答非所问出于一种偶然，那么只能说明前期的工作也有“偶然性”存在，换言之，这种处理方式对应的工作模式，本身就可能暗含犯错的因素。因此，即便处理了当事工作人员，也无法保证下一次不会再犯类似的错误。

多年来，市长信箱答非所问的事件并不鲜见。例如，在某地，明明群众反映的是税务领域的问题，市长信箱却建议投诉者与某超市联系。在某地，网友关心的是退休话题，市长信箱回复的却是人口迁入政策。

一些地方的市长信箱自诞生以来，以一号对外、各方联动、限时办理等要求，呼应了群众的难点和痛点，取得了明显成效。理论上，市长信箱代表着“市长”，体现着政府层面对于社情民意的倾听和关注，“管用”和谦抑是其立身之本。但是，不知从何时起，个别地方的市长信箱在权威性、规范性上有所退步，以至于对群众的冷暖关切不及时、不到位，甚至搞出乌龙事件。

工作人员可以依规“代劳”，但是市长信箱的功能岂能空心化、偏题化？倘若这一问题得不到彻底解决，人们无法不担心：即便回复没有张冠李戴，回复的质量、解题的力度，又如何保证。

种种令人错愕的现象，不仅耽误了问题的解决、怠慢了群众的热切期盼，还堵塞了民意反映通道、影响了地方的形象，不能不引起高度重视。

不必讳言，市长信箱“已读乱回”背后的根本问题，是个别地方的政府热线在工作机制上不扎实、在管理监督上不严密，存有漏洞和硬伤。

市长信箱的地位和功能，绝不能降低。通过队伍建设、作风建设，提高工作人员工作的积极性和实效，是题中应有之义。但说到底，城市当从提高治理的科学性、精准性的视角，不仅要下大力气解决受理群众诉求等环节上的“堵点”，真正把市长信箱办出品牌和口碑效应，更要以此为契机，对照检查，举一反三，不断改良工作和管理机制，为民生解忧，为城市造福。

说到底，唯有通过强化作风建设、推进工作和管理机制改革创新，做到及时倾听群众呼声、深入了解群众冷暖、着力解决急难愁盼问题，才能减少和杜绝前述“工作失误”，让反映问题的群众感到满意。

特约评论员 伍里川