暑期是旅游高峰期，也是文旅行业被关注的高峰期。近日在黑猫投诉平台上关于出行票务网站携程的投诉陡然增长到13万条，比春节期间增加了3万余条。从拒绝退票到捆绑销售再到加速抢票无效、收取高额退票费，种种做法让消费者猝不及防。

（图片说明：截至2025年2月16日黑猫投诉平台上针对携程的投诉数量）

（图片说明：截至2025年8月13日黑猫投诉平台上针对携程的投诉数量）

暗藏玄机的抢票套路

暑运期间，某些热门城市的火车票一票难求已成常态。为了提高抢票成功率，不少消费者选择使用第三方平台。然而，在看似简单的抢票过程中，暗藏着诸多陷阱。

以Z女士的经历为例，她在携程平台上尝试购买2张北京南至天津武清的车票，匆忙之间没有细看直接支付，但支付完之后发现了不对劲：原本38.5元/张的火车票怎么花了100多元？细看账单才发现，原来每张车票之外包含了“携程全能保障”，每份16元，包括安心退改、芒果TV月卡、打车券和租车券。Z女士对此感到非常不满，于是进行了退票申请，却只退回67元，原来附加的“全能保障费用”是不能退的！

Z女士对此感到非常不解：“我买的是火车票，为什么要给我销售你们的打车券和租车券？这不就是捆绑销售吗？而且这些附加产品不能随着商品的退掉而退费，这不是欺诈消费者吗？”

中消协曾多次点名携程

实际上，携程的一些做法早已惹过众怒。早在2016年1月份，中消协就机票陷阱问题约谈了携程、途牛、去哪儿等6家在线商旅平台；次年4月，中消协宣布对携程网涉及的消费者权益问题启动调查。该协会称，据消费者反映和媒体报道，消费者在线订票时，携程网在消费者不知情的情况下，默认勾选航空保险、酒店优惠券等付费项目，上述问题涉嫌侵犯了消费者自主选择权等权益。

之后5月5日，携程提交整改报告，承认自己在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足，对广大消费者表示歉意，并推出四项改进措施。

起底携程：技术+资本+流量+客户的“巨无霸”

然而时间不过8年，携程再次玩起这些花样。这样的做法让人不禁好奇：携程究竟是一家怎样的公司？

时光追溯至1999年，一家通过互联网技术提供一站式酒店、机票预订服务的公司应运而生，填补了国内在线旅游市场空白，这就是携程的雏形。2002年，携程通过组建机票配送体系，在国内旅游业崭露头角。

2003年携程在纳斯达克上市，开启了新篇章。借助2008年北京奥运会，以及2009年开始的智能手机，携程将技术重心逐渐向移动互联方向转移，并借助国内机票、酒店市场的火热，通过平台化运营，整合资源，实现了快速发展。

2015年，百度通过股权置换的方式，将其持有的去哪儿的全部股权置换为携程的股权，从而成为携程的第一大股东，持有约25%股权。随后几年，随着百度逐渐减持携程股份，目前持股比例已经下降至10%以内。而通过收购Trip.com、Skyscanner及控股MakeMyTrip，携程目前已形成全球业务网络。

从携程的发家史可以看到，一方面坐拥技术和资本，一方面拥有百度提供的流量入口，携程在线旅游服务平台可以说做到了行业顶配。根据弗若斯特沙利文的资料，在中国一站式综合出行平台中，携程排名第一位，市场份额高达31.6%。

‌从这几年的财务数据情况也可以印证。2024 年，携程营收 532.94 亿元，同比增长19.74%，净利润172 亿元，同比增长 547%。其中，最重要的两个业务板块分别是住宿预订和交通票务营业收入，二者共同为携程贡献了近八成营收，体现出携程在住宿和票务领域的持续竞争优势和绝对市场领导地位。

然而文旅行业却是一半是火焰一半是海水。据国内旅游抽样调查统计结果，2024 年前三季度，国内出游人次 42.37 亿，同比增长 15.3%，国内游客出游总花费 4.35 万亿元，同比增长 17.9%。但从企业层面看，A股22家旅游板块上市公司的2024年平均营收仅增长9.92%，归母净利润下滑51.94%，全行业仅宋城演艺、众信旅游、岭南控股、西藏旅游、九华旅游、长白山旅游等 6 家企业实现了营业收入和归母净利润的双增长，其余上市公司表现均不理想，例如大唐不夜城的运营方曲江文旅营收大幅下降16.68%，归母净利润虽然上涨32.78%，但仍然亏损1.31亿元；张家界旅游营收虽然小幅上涨2.77%，但归母净利润同比下滑143.22%，仍然为亏损5.82亿元。

以携程为代表的OTA 平台的大赚特赚与旅游产业实体业务板块的“只赚吆喝”形成了鲜明对比。综合多家媒体和专业人士分析可以发现，一方面是所谓消费降级使游客更注重性价比，而文旅产品供给滞后、市场竞争加剧、定制化成本投入高等因素导致文旅企业在营收增长乏力的情况下成本居高不下；另一方面则是 OTA 平台凭借早期收并购形成的垄断优势，深耕上游供应链，在酒店、景区等形成了强势的资源优势，进而转化为成本优势，成为文旅出游行业链条上的“卖铲人”。

携程面临多方“围剿”

今时已不同往日。实际上，携程目前面临的行业挑战并不小。据了解，万豪集团在2024年开始不再给第三方预订的白金卡及以上会员，提供免费的酒廊、双早、升级等会员待遇，这里的第三方预订包括在线旅游渠道、旅行社、信用卡等。此外，洲际、凯悦、希尔顿等高星国际酒店品牌也有类似规定，在第三方预订的高卡会员不能享受会员待遇，且无法进行酒店积分。

这些做法被视作是向OTA过多让利的“拨乱反正”。更多高端酒店集团通过扩张提高连锁化率，扩大会员规模、提升会员权益的吸引力，来主动降低对携程们的依赖。

此外，境外有booking、expedia等强敌，境内还有美团、抖音、小红书等新兴旅游平台的强势来袭。特别是在这类自媒体的冲击下，文旅企业的任何一个对消费者不公平事件都可能随时被放大，进而酝酿成为一场舆论惨剧。

作为行业龙头，携程是否应该承担更多的社会责任？在追求利润的同时，是否应该更加重视消费者的权益？这方面期待携程更多的回应和积极作为。