当前金融消费者存在老龄化程度持续加深，60岁以上客户群体数量较高，残障人士，特殊人群，外籍来华人士等特殊群体金融服务需求日益凸显的状态。各级柜面作为服务消费者的前沿阵地，传统模式下存在诸多痛点：老年群体面临智能化技术不足导致的“线上服务鸿沟”，残障人士遭遇设施适配不够、沟通不畅等服务障碍，个别特殊消费者也常受流程繁琐、等候时间长等问题困扰。部分情况不仅影响消费者服务获得感，更可能导致消费者合法权益难以充分保障。

为深入贯彻《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》等政策要求，践行人保寿险“人民保险 服务人民”理念，人保寿险辽宁省分公司以标准化柜面建设为核心抓手，聚焦适老化服务、残障人士关爱、便民服务升级三大重点，构建“标准统一、个性适配、全域覆盖”的服务体系，通过硬件改造、流程优化、队伍建设三重赋能，让消费者权益保护在柜面落地生根，打造有温度、可复制、促规范的服务标杆。

一、核心举措

（一）标准化柜面建设，引领服务新篇章

人保寿险辽宁省分公司制定《终端柜面标准建设手册》《客服中心柜面标准化工作指引》《柜面标准化服务规范》从从硬件设施、服务流程、科技适配、场景延伸四个维度实现全链条升级，让临柜客户享受全方位的贴心服务。

（二）适老化改造，跨越“数字鸿沟”暖夕阳

全省48家柜面统一打造“银发服务专区”，实现适老设施100%覆盖。配备100-300度不同度数老花镜、放大镜、爱心座椅等，个别柜面配备轮椅、血压仪、血糖仪等基础检测设备。所有柜面均保留人工现金窗口，杜绝“拒收现金”，保障老年客户支付选择权，设置优先服务标识牌，同时在柜面配备工作人员1分钟内响应协助。

各类线上平台属主部门在对标行业先进的基础上加强官方网站、各类客户端APP、微信号、微信小程序等互联网应用适老化无障碍升级改造，进一步优化用户注册、登录验证、银行卡绑定和支付等流程，确保用户使用流畅、界面交互友好。持续加大“长辈模式”应用覆盖面，提高跳转页面版本连贯性，确保“长辈模式”不出现断点。

1.人保寿险E服务微信公众号（网络服务渠道）：适老简爱版已实现界面简洁、字体放大、语音朗诵、语音交互等功能设计，完成适老化改造。2024年增加养生健康视频，向适老版用户提供八段锦、太极拳等健康适老视听课程内容；利用智能语音技术，优化在线客服服务，在支持客户语音转文字识别发送在线客服的基础上，增加支持客户和客服之间语音消息沟通，解决老年人输入难题。

2.人保寿险管家APP（网络服务渠道）：已完成线上平台适老化改造工作，上线“尊长模式”包含页面字体放大、界面简化、语音播报等适老设计。

3.人保E通（移动投保工具）：针对老年人实际需求，优化人保e通投保资料签署功能，新增针对老年人的签署模式，延长签名及风险提示语句抄录时间间隔，便于老年人书写。

4.优化手机APP服务流程和功能：推进各类客户端APP适老化无障碍升级改造进度，在保证身份核验效果、确认老年人办理业务真实意愿的基础上优化验证方式，进一步优化用户注册、登录验证等流程。降低营销频次，使用通俗易懂的表达方式向老年人展示信息，同时加强对重点业务和关键环节的风险提示与信息核对。

5.优化自助服务：对于营业网点内配备自助机具的，合理配置引导服务人员协助老年人办理业务。对于无能力或不愿意使用电子智能设备的，确保能够通过人工柜台获得相应服务。

6.推广使用便携式智能服务：对于行动不便、生病住院的老年人，推广使用便携式智能服务终端，上门为客户办理信息变更、保险理赔、生存金领取等服务。

（三）全链条助残服务，构建“无障碍”服务生态

人保寿险辽宁省分公司遵循“平等、尊重、便利”原则，制定《重点人群服务规范》，从设施适配、沟通保障、流程优化三方面构建全链条服务体系，让残障客户享受无差别的金融权益。硬件设施上，有条件的柜面完成无障碍改造，配备轮椅、无障碍扶手，方便轮椅使用者办理业务。针对视障客户，配备盲文版服务指南。

流程优化上，推行残障人士服务“三优先”机制：优先受理、优先审核、优先办结。简化理赔、保全等业务的证明材料要求，对无法亲自到场的残障客户，开通“上门服务预约通道”，柜员携带移动设备上门办理业务。

（四）全方位便民升级，打造“高效便捷”服务标杆

人保寿险辽宁省分公司以标准化建设为基础，整合服务资源、优化业务流程、拓展服务边界，让柜面服务更高效、更贴心、更具普惠性。流程标准化优化方面，推行综合柜员服务模式，整合保全高频业务，尽全力实现“一窗受理、内部流转、限时办结”。

便民设施与延伸服务方面，所有柜面统一设置“便民服务角”，配备应急医药箱、手机充电桩、饮用水等物资。推行“柜面引导员”前置服务制度，引导员主动询问客户需求，协助预处理资料、填写表单，减少无效等候。

二、工作构想

（一）标准化是特殊群体权益保护的基础支撑

服务柜面作为金融服务的前沿阵地，只有建立统一、规范的服务标准，才能确保特殊群体享受无差别的金融权益。人保寿险辽宁省分公司通过制定专项标准、统一服务流程，让适老化、残障人士服务从“零散举措”变为“系统工程”，为行业特殊群体服务规范化提供了实践样本。

（二）人性化是赢得信任的核心密码

金融消费者权益保护不仅要守住合规底线，更要传递人文关怀。人保寿险辽宁省分公司从特殊群体的实际需求出发，通过硬件适配、沟通优化、流程简化等细节举措，让服务更有温度，既解决了消费者的实际困难，也构建了长期信任关系，印证了“以客户为中心”的服务理念的实践价值。

（三）普惠性是寿险行业高质量发展的必然要求

老年群体、残障人士等特殊群体的金融需求不容忽视，人保寿险辽宁省分公司主动担当社会责任，通过标准化柜面建设打破服务壁垒，让金融服务覆盖更多群体。通过实践表明，普惠性服务不仅能保障消费者权益，更能拓宽服务边界、提升品牌价值，实现社会效益与经济效益双赢。

三、展望未来

未来，人保寿险辽宁省分公司将持续深化标准化柜面建设，迭代升级适老化、残障人士服务设施，拓展“线上+线下”融合服务模式，推动特殊群体服务向更精准、更便捷、更贴心的方向发展，让金融消费者权益保护真正融入每一次服务、每一个细节，为行业发展注入持久动力，守护亿万家庭的金融安全与美好生活。

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