“双11”期间，本地生活服务、旅游出行等领域也积极参与大促，推出不少促销活动，引发了一波消费热潮。然而，在此期间，退款问题依然时有发生。

2022年11月18日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年“双11”期间受理的全国113家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年“双11”期间电子商务用户体验与投诉数据报告》。（注：“双11”期间的样本采集时间为2022年10月20日至11月15日）。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/22s11sjbg/）

数字生活定义：数字化浪潮下，生活服务行业也经历着数字化的变革。传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类。在此基础上，网经社将生活服务电商升级为数字生活，具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、医疗健康等各种生活服务消费的数字化。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、生鲜电商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年“双11”网络消费投诉数据及《2022年双11数字零售十大典型投诉案例》《2022年双11数字生活十大典型投诉案例》和《2022年双11数字教育十大典型投诉案例》。

美团 联联周边游 骑驴游 饿了么等入投诉榜前十

投诉量TOP10依次为：美团、联联周边游、骑驴游、饿了么、飞猪、58同城、BOSS直聘、万师傅、鲁班到家、侠侣亲子游；大众点评、携程、智行、走着瞧旅行；

排在第11-21名的是：去哪儿、同程旅行、百合网、京东到家、大麦网、联动云租车、哈啰出行、旅划算、如程、大河票务网。

数字生活典型投诉案例发布 大麦网 58同城 联联周边游 百合网等10家平台入选

在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及大麦网、58同城、如程、联联周边游、百合网、旅划算、饿了么、BOSS直聘、万师傅、大河票务。

【案例一】侵害自由选择权？用户投诉“大麦网”咨询客服 提供多种证明仍不予退款

10月20日，河北省桑女士向“电诉宝”投诉称其于2022年10月19日在大麦网购买预售票，因在医院工作没有办法去外地想要退票，桑女士咨询了客服，也提供证明，但是大麦网不予退款。桑女士表示，大麦网的行为侵害她的消费自由选择的权利。

【案例二】用户投诉“58同城”套餐体验感极差 客服“踢皮球”各种理由不处理退款

10月26日，四川省的任先生向“电诉宝”投诉称在2022年10月14号58同城联系自己让办理推销招聘套餐没有办，之后10月22号在线上办理了3980元的活动套餐，在25号体验一天，效果不好，体验感极差，且有频繁骚扰电话打入，之后联系要求退费不予处理。

任先生表示之后联系官方，客服踢皮球，期间各种理由借口不给退，没有使用，没有产生费用，合法合规退费，58霸王条款，期间服务态度与催单成交时态度天壤之别，态度恶劣，并且已经联系诉求两天了一直得不到处理，完全就是骗子公司。

【案例三】用户投诉按规定取消订单“如程”却仍未退款

10月26日，浙江省的高女士向“电诉宝”投诉称其于2021年9月，2022年1月分别在如程平台预定了民宿计划入住，后因临时计划变更，按照平台规定时间范围，将21年9月份的订单进行了取消，22年1月的订单办理了入住，这两笔订单按照规则，均应该第一时间退还消费者，但是到现在为止，无收到任何退款，距离第一笔款项支付时间已经超过一年时间。

【案例四】“联联周边游”被指订单显示已退款但迟迟不见到账 客服更是联系不上

10月30日，上海市的戎先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月23日在联联周边游平台购买了MLB的包，收货后发现有质量问题要求退款，但商家的二维码购物链接已无法打开，遂联系联联人工客服要求退款并承担退货运费，双方达成一致。

戎先生称10月30日收到微信退款12元（运费），但货款98元未收到，遂线上查看，当初购货的二维码已无法打开，上联联查看，订单显示已退款，再点进去显示数据错误，已无法查询。联系线上联联人工客服，从上午联系到下午，一直显示排队二十几个人等候，到要轮到时候就自动弹出，周而复始，永远没有人工客服接待，现要求回复98元货款何时到账，购买链接为何关闭。

【案例五】前后不一？“百合网”被指疑似欺诈消费者 缴费一个月后无法使用

11月2日，湖北省石先生向“电诉宝”反映称自己于2022年9月29日接到百合网客服电话，说其长期关注他们相亲网，长期消费38元套餐，并且在2022年9月27日又缴费了388元水晶会员，9月29号中午12点之前再办价值1299元的套餐就能享受一对一人工服务。

石先生表示，之前说得各种好听，可以单独为他筛选当地县的女会员推荐给他，保证每天推荐2－3人，并且都是近期登录的女会员而不是系统几年前的。石先生称其用了不到一个月就用不了，在这期间他们一共就给石先生连线了一个会员，只推荐了一个微信，现举报投诉他们欺诈消费者。

【案例六】霸王条款？“旅划算”被指购买页面无退款说明 订单只能作废

11月3日，四川省苏女士向“电诉宝”投诉称其于2022年2月6日在旅划算购买了绵阳的绵州温泉酒店2个订单，现在绵阳全面封控，成都疫情也不断新增。打电话咨询回复说酒店已经暂停营业了，眼看快超过有效期，申请退款，客户只回复苏女士一句酒店暂停营业，申请退款，就不理苏女士了。苏女士表示，该项目的购买页没有说明不能退款，要购买之后才能在预定页面看到下面的霸王条款，不能退只能过期作废。

【案例七】“饿了么”被指平台与商家互相推卸责任 导致造成用户损失

11月5日，陕西省的陈女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月4日在饿了么平台胖哥俩肉蟹煲店购买了肉蟹煲，因为疫情原因拿不了，在平台提交退款申请，商家驳回，于是申请客服介入，客服说商家同意把餐品退还，于是联系商家，商家说商品已经丢弃，联系平台赔付。

陈女士称于是便联系客服，客服那边说是自身的原因不给予退款说商家也要承担损失，到头来出了钱还没拿到商品。客服跟商家来回踢皮球，导致损失196元，侵害了消费者权益，陈女士的诉求是给予退款并道歉。

【案例八】“BOSS直聘”被指强行封号且无建设性意见

11月5日，山东省的张女士向电诉宝投诉称，其于本月初购买boss直聘会员，且一直正常发布使用中也没给出发布职位不通过的提示，前几日突然给公司账号封号，称发布内容有违规，不能正常使用，被冻结，而且申诉无果。官方客服不告知解决方法且突然进行封号操作，没有给出企业任何建设性意见。张女士表示希望平台帮助解决问题，目前vip购买金额也在锁定账户里，严重影响了企业的利益，急需BOSS直聘软件官方给出合理的解决方案。

【案例九】强制关闭平台？“万师傅”被指以联系不上为由直接让师傅赔钱

11月7日，湖北省石先生向“电诉宝”投诉称自己于10月29日在万师傅平台上接了一个安装2个推拉门的活，工价是150元，安装好了现场业主也签收了。11月2日做门窗的联系石先生说客户嫌拉门有声音，安装时有瓷砖打裂了，石先生在下午上万师傅平台找业主电话准备沟通时发现平台己经关闭了联系方式，联系做门窗的告诉说到时候会有平台投诉专员和石先生联系。

11月5号石先生收到万师傅平台短信说联系不上他，并说在下午什么时间再次联系，石先生下午也一直沒接到任何平台电话。7号上午石先生又收到万师傅平台短信，告知他在下午5点前仍无法联系将直接仲裁，并让他联系人工客服。石先生立即联系人工客服，客服提醒他是不是拦截了，石先生查了手机没有任何拦截。

并且又告诉人工客服自己的手机号和媳妇手机号，问客服要处理专员电话，但客服说没有，让石先生等专员打电话给自己。但下午也仍没有任何人和石先生联系。5点左右收到平台短信说因联系不上石先生，直接赔偿，并且关闭了石先生的平台。

【案例十】“大河票务”被指迟迟不退款 客服一直敷衍

11月15日，黑龙江省的李先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年8月3日在大河票务买了2张演唱会门票，因为疫情问题去不了，第二天退款了，现在已经3个多月了，迟迟不退款，客服一直敷衍，李先生表示已经没有耐心了。