五大保险学界教授论道保险服务之
刘冬姣：保险中介应紧扣中介双重服务属性进行创新
8月1日，大童保险服务在北京举办了以“新保险·唯服务”为主题的首发会，重磅推出十年来潜心开发的保险服务产品——童管家。
这是保险行业一次非常有意义的尝试，标志着中国保险中介服务产品正式面市，本次大童全新定义了“保险服务”产品，在保险产业链中继专业化分工后又开启了“服务”的新领域，成为保险中介服务产品的开创者。
发布会特别邀请到中央财经大学保险学院院长李晓林、中南财经政法大学保险研究所所长刘冬姣、对外经济贸易大学保险学院院长助理王国军、南开大学卫生经济与医疗保障研究中心主任朱铭来、复旦大学风险管理与保险学系主任许闲等国内各知名高等院校的保险专家学者，在大童保险服务高级副总裁王戈的主持下，开启了“论道保险服务”的圆桌论坛环节。
因论坛内容较长，故分篇推送，以下是刘冬姣教授的演讲实录。
王戈：自1992年中国引进代理人制度引进后，到今天近30年时间，行业发展速度有目共睹。但从体验角度来讲，一直是五味杂陈。
一方面，保险企业非常努力，但很难让消费者特别满意，达到“两情相悦”的程度；二是对行业来讲，全世界保险行业都关注国计民生的产业，但这些年我们行业处于发展-管控-再发展过程之中。
刘教授，能否从您的研究和专长领域分析一下，这中间企业未来发展动力到底在哪儿？或者今天谈到的服务与产品这样的话题，能不能解决三方发展过程中目前现状？
中南财经政法大学保险研究所所长 刘冬姣
刘冬姣：回答问题之前，先要表达我的祝贺，祝大童十一岁生日快乐！祝大童在未来发展中能取得更辉煌的成就！
刚才李老师讲到了风险管理、保险的价值创造等一系列问题，我非常认同。我本人很早从事保险方面的研究，二十年前，我就将研究重点放在保险中介领域，在保险中介的研究中，我们越来越感受到保险中介、保险公司等市场主体如何在价值创造之中发挥各自的作用，对保险产业链的完善具有重要意义！
今天，大童开发的产品(我把它界定为保险中介服务产品)的发布面市与我长期研究过程中所倡导的：把保险中介服务作为产品来对待的观念不谋而合！也就是说中介服务就是服务型产品，是实实在在、看得见的产品，我也非常感谢大童，让我们作为学界研究者能够见证保险中介服务产品的发布!
结合“童管家”产品的发布，围绕中介价值创造我想讲三点感受。
第一，作为保险中介，应该紧扣保险中介双重服务属性来进行创新，为中介发展创造广阔空间，怎么界定保险中介双重服务属性呢？
蒋总刚才讲的非常好，中介连结保险卖方和买方，是个桥梁，服务对象包括客户和保险公司，这是一个层面的双重属性。此外，还有一个层面的双重属性是，保险业是现代社会典型的现代服务业，而保险中介是为保险公司的保险服务提供中介服务，所以它是一种为服务提供服务的双重服务，当我们能够紧扣这种双重服务来做创新时，发展之路才会越走越宽阔。
今天大童“童管家”的面市，也是大童在做这方面探索的阶段性成果，相信将来会有更多创新成果。刚才听了介绍，这个“童管家”服务整体是基于投保人的消费体验来做的一揽子服务方案。
未来能否针对保险公司的服务需求来开发一系列服务呢？把这一系列服务融合在一起，那时候的大童可能就不是一个产品，而是面向众多服务对象的系列产品。
第二，保险中介机构如果能进一步围绕保险产业链过程中的价值创造来做创新，我们的保险中介在行业中的地位将会得到进一步的彰显和提升。
我这里说的价值创造和蒋总、陈春花教授说的价值创造有共同的地方也有不同的地方，我这里讲的主要是基于整个保险产业化发展过程中保险产业链的构建，产业链构建过程中，保险中介的价值创造是融入到整个保险行业价值之中的价值创造。
我也在很多场合讲到，保险中介融入到整个保险价值链的价值创造之中。根据 “微笑曲线”——开口向上的曲线，随着随着保险业越来越成熟，保险价值附加值高度集中在两端，一是产品的开发和销售；二是保险服务和品牌建设，而中间运营环节的价值创造相对下降。
保险中介在保险价值创造全环节，从产品开发销售到运营，到最后的品牌服务，全环节参与进来的话，相信保险中介行业地位将得到进一步彰显。
第三，保险中介服务应从现在开始向高质量保险中介服务转型。为什么做这样的思考呢？也是基于现在整个经济发展在向高质量转型，而高质量转型的内涵包括高质量供给、高质量需求、高质量投入产出机制等。中介服务向高质量发展转型过程中，尤其应该关注如何实现高质量供给，因为我们专业中介机构是中介高质量中介服务产品的供给方。
怎么样体现出我们高质量产品供给呢？我认为，要充分利用好现代技，“童管家”的推出就是这样的产品呈现，但我相信这不会是唯一的中介服务产品，中介服务产品应该呈现出多元化的趋势。在中介供给侧结构性改革之中，要始终把高质量服务作为首要目标。
刚才介绍中的服务顾问、好赔专员，怎样让他们的服务真正体现出一流的专业水准，这不仅仅是在公司内部进行培训，要求他们达到什么标准，而且要让他们的服务能经得起全行业、全社会甚至全球标准的检验，所以，要朝高质量服务方面进行创新，只有这样，才能使得保险中介机构在未来的发展中立于不败之地！
最后，我想说“童管家”作为产品，如果回到经济学意义上来，我们推出这个产品，把这个产品卖出去，实现它的价值，要作为下一步考虑的重点，就是付费问题。
在我看来有两个途径，一是找保险消费者，当消费者认可我们的服务时，会付费。二是把中介的创造价值置于在整个保险产业链的价值创造之中，那就是按照传统模式由保险公司付费，如果按这个模式，肯定不是大童能决定的，而是需要保险公司建立按照不同服务质量的保险中介服务支付不同服务费用的付费机制。
所以，如何给保险中介服务定价和付费，需要在未来发展中进行探索。
我经常把大童等发展比较好的保险中介公司作为我课堂教学的案例，刚才蒋总说到保险专业的问题，我们学校不仅有保险专业，还有一门专门的课程——保险中介研究，而且是给保险硕士上的一门课，我给他们上课时经常把这几家公司作为案例。
在案例分析中，我会让同学们思考，大童为什么会成为第一家全国性保险销售服务公司？为什么会迅速整合资源成为一家集团公司？今天，大童的实践已经告诉了学生们，原因就是创新，创新是大童过去十一年发展到今天取得成功的经验，我相信这样的创新也一定会成为大童进一步发展的强劲动力！
王戈：谢谢刘教授，作为保险中介细分领域研究的专家，促进我们认真思考和落实的方向。
今天刘教授进来就问我，王总，你们这个产品卖不卖钱？我才知道她为什么问。今天这个论坛我们也想，任何好的产品要有产品价值，这个产品价值要在一定程度被接受和实现，才能实现产品良性的循环，特别感谢刘教授刚才提到的真知灼见。
最后我想问个个人问题，今天发布会给出四个方向：咨询、定制、托管、好赔，在大童内部的版本里后面还有很多“+”号，刘教授，您既作为学界的领袖，又作为个人消费者，能否给我们描述一下您未来希望的好的保险服务产品。
今天我们把它记下来，希望每年大童生日那天向大家汇报我们各方面的成果，请各位来做检验。
刘冬姣：来之前我做了一个小调查，我把大童的服务介绍给了我的邻居，他不懂保险，我说如果有人愿意给你提供这样的服务，你愿不愿意付费？
在他的看法里，大童也好，保险公司也好，都是保险 ，我买保险就要得到最好的服务，大童给我更好的服务，也是保险应该给我提供的，不管是大童提供的还是保险公司提供的。
在交流中我感觉到，一部分客户可能觉得，我买保险时你就应该提供这样的服务。基于这部分的群体认识，我就有一点期待或想法，希望大童在未来创新过程中，站在整个行业角度连接投保人和保险公司，把中介的信息和资源与保险公司进行充分对接，拉近投保人与保险公司之间的距离。
保险公司借助于中介开展业务时，会拉开与客户的距离，对于服务型企业来说，如果他离客户越远，未来发展越容易迷失方向。希望大童在未来发展和服务创新过程中连接两端，拉近客户与保险公司的距离，建立信息和资源的共享交流机制，实现保险全产业链的协调发展。这样的背景下，“保险公司好了，投保人好了，保险中介也会更好。”
王戈：感谢刘教授对我们的不吝赐教和指点。今天这么多好的建议和好的思考我们都会带回去，落实到日常工作实践和标准中，形成对这个社会真正有回馈意义的价值。