本文节选自《2020中国披萨差评大数据分析与研究报告》。报告全文共67页，主要采用大数据监测、桌面研究以及用户访谈等方法，结合NCBD自有的餐饮数据监测系统而成。
本报告涉及的品牌有：必胜客、达美乐、乐凯撒、尊宝比萨、比格比萨、至尊比萨。
报告核心观点：
1、满意度：比格比萨最高，达到9.12分；至尊比萨垫底，仅为6.29分；
2、差评率：必胜客平均差评率高达8.4%，远超其他几个品牌；
3、整体评价：比格比萨整体评价较高，至尊比萨最低；
4、口味方面：比格比萨、达美乐与乐凯撒消费者评价最高，至尊比萨口味垫底；
5、服务方面：消费者对比格比萨、达美乐的服务评分较高，至尊比萨在几个品牌中最差；
6、各品牌突出问题见正文，后续也将会针对单个品牌进行详细解读。
1 披萨行业概况
数据显示，2019年美国披萨店销售额为4634万美元，达到自2012年以来的历史新高。2012年这一数据为3679万美元。
NCBD（餐宝典）数据显示，预计到2020年中国的披萨门店数量有望达到6000家，市场规模预计将达到220亿元左右。在中国，随着主要品牌的大力推广，中国消费者对于披萨的接受度也在逐年上升。
从搜索指数来看，披萨从2011年开始呈现逐年上升的趋势，到2016年达到顶峰，此后略有下降。在2020年疫情期间，披萨搜索指数出现了一个小高峰。餐宝典分析认为，这是因为受疫情影响，全民隔离，许多家庭开始想要尝试自制披萨，因此对披萨的关注增加。
主要披萨品牌介绍：
1、必胜客：创立于1958年，1990年进入中国，其业务模式主要为休闲餐厅和家庭聚餐场景。截至2020年第一季度，必胜客中国门店总数达到2271家。今年第一季度，必胜客门店销售额为5.41亿美元，同比下降38%。其中，必胜客会员消费占其总体销售额的44％。
2、乐凯撒：创立于2010年，目前在上广深等地拥有130+家直营店。在产品方面，乐凯撒以榴莲披萨闻名，榴莲披萨也是其新创的细分品类。今年6月2日，乐凯撒公开宣布“长期降价”，部分产品的降价幅度达20%~25%。乐凯撒是红杉资本成员企业，也是红杉资本在中国投资的第一家餐饮企业。
3、比格比萨：创立于2002年，主打自助比萨，定位为大众消费、时尚自助餐，截至目前拥有140多家门店，其目标客户群体主要是学生、白领以及家庭。比格比萨正在积极布局“小店”模式，希望以此来提升门店坪效，降低成本。有分析认为，比格比萨的小店模式能助其控制成本，但也很可能会削弱消费者的体验。
4、达美乐：创立于1960年，总部位于美国，2004年在纽交所上市。截至2020年3月，达美乐在中国已有200多家门店。未来3~5年，达美乐预计将在大陆地区新增500~700家店，其扩张计划是在扎根一、二线城市的基础上，逐渐下沉。达美乐将自己定位成外送专家，承诺“外送30分钟必达，超时送免费比萨券”，目前其外送业务占比大约在70%。
5、尊宝比萨：创立于1998年，目前已经累计开出900多家直营店和300多家加盟店。接下来，尊宝比萨除了大力加密布点直营区域外，也会慢慢深入布局三四五线城市的加盟店。按创始人的规划，尊宝比萨将在五年内实现上市。
6、至尊比萨：创立于2011年，最早开在佛山，后来开到了广州，正式进入正规化运作。近几年开放了加盟，目前加盟门店200多家。在大众点评等平台上，充斥着各种各样的“至尊比萨”，真假难辨，这反映出公司在品牌方面存在非常大的问题。
2 主要披萨品牌差评大数据对比分析
1、搜索指数对比：必胜客最高；其次是达美乐与尊宝比萨；乐凯撒、比格比萨与至尊比萨较低
数据来源：百度、NCBD，截止时间：2020年6月4日
2、满意度对比：比格比萨最高，达到9.12；至尊比萨垫底，仅为6.29；必胜客与尊宝比萨不相上下
3、客单价对比：必胜客最高，达76.2元；尊宝比萨与至尊比萨最低，不足40元
4、平均差评率对比：必胜客最高，达8.4%，远超其他品牌；乐凯撒与尊宝比萨较低
5、整体评价对比：比格比萨的整体评价较高；至尊比萨整体评价最低；乐凯撒稍逊于达美乐
6、口味对比：比格比萨、达美乐与乐凯撒消费者评价最高；必胜客与尊宝比萨不相上下；至尊比萨口味垫底
7、服务对比：消费者对比格比萨、达美乐的服务评分较高；至尊比萨服务方面得分最低
3 主要披萨品牌差评解读
1、必胜客：差评率最高，服务跟不上
从对比的几个品牌来看，不管是差评总数还是差评率，必胜客都远远高于其他几个品牌，排名第一。其差评率高达8.4%。
（1）主要槽点
①服务备受吐槽
②索要五星好评
③停止自助活动
④因牛排获差评
（2）典型差评
①必胜客大量的差评集中于服务方面
服务态度差、服务员太少，服务跟不上，这些吐槽在必胜客的差评中随处可见。从评论分析来看，必胜客服务方面的差评或来自于两方面，一是公司太大，整体比较傲慢，服务意识比较欠缺；二是服务人员太少，很多服务员可能是短期的实习人生，培训不到位便上岗，导致出现了服务方面的大量差评。
“服务态度巨差”
②索要五星好评
“出门时还让我给五星好评……这种服务还要我五星”
③搞的优惠活动被取消
对于许多冲着优惠活动去的消费者，一旦到了现场发现优惠不能用，或者被餐厅取消了，就容易产生较大的落差，直接给出差评。
“后来我们打电话给必胜客，被告知没说过取消……你们办活动就是为了鄙视客人吗”
④牛排引发的吐槽
必胜客产品方面的差评中，其中有比较大比重的差评是在于其牛排这个产品方面，而非披萨。
“牛排太难吃了太难吃了”
2、乐凯撒：上菜非常慢，流程有问题
（1）主要槽点
①小程序点单被吐槽
②份量太少引发差评
③上菜太慢引发不满
④疫情防控存在疏漏
（2）典型差评
①因小程序点餐体验不佳而引发差评
“在小程序下单……不外送只可以自提……本人准时到达，等了40分钟……店员回答没有电话就还未行……原来已经弄好打包放在了一边”
②份量太少引发差评
“难道是生意不好吗，偷工减料吗？”
③上菜太慢引发不满
“从下单到拿到披萨花了两个小时”
④疫情防控期间疏漏
疫情防控不力，存在较大漏洞，引发消费者担忧，给出差评。
“在疫情这么紧张的情况下……从我进店到离开，都没有人来测温！”
3、达美乐：到时未送达，心里有落差
（1）主要槽点
①30分钟未送达引发差评
②堂食不满引发差评
③不向医护人员送餐
（2）典型差评
①未做到承诺的“30分钟送达”，引发差评
30分钟送达是达美乐的特色，也是其竞争优势所在，一旦做不到，未能按时送达，有些消费者可能就会给出差评。
“达美乐你的诚信呢？！后台修改送达时间，不止一次了！！”
②对堂食不满引发差评
“一进门吓死了……脏……地面脏成这样，却迟迟没有人收拾”
③疫情期间，拒绝为医护人员送餐，引发差评
抗击疫情，人人有责。疫情期间，许多餐饮企业积极捐款款物，以实际行动表达对医护人员的关怀。拒绝为医院送外卖，这表明企业在价值观方面或有所缺失，社会责任感缺乏。
“拒绝为奋战在一线的医护人员送餐，国难当头赚黑心钱”
4、比格比萨：食物种类非常少，基本要靠抢
（1）主要槽点
①种类太少广受吐槽
②服务不满引发差评
③排队叫号存在不公
（2）典型差评
①种类太少，很多想吃的都没有
“披萨没有，水果只有2样，全程没有东西吃”
②服务遭吐槽
“服务态度巨差无比”
③叫号排队不公引差评
“都已经过了五六个号再回来想进的人，你们也放他们进？”
5、尊宝比萨：环境不太好，堂食被忽略
（1）主要槽点
①门店环境不太受重视
②上菜太慢引发差评
③堂食被忽略引发不满
④服务不周引起差评
（2）典型差评
①餐厅环境被吐槽
“环境很糟糕，一大堆苍蝇，至少有七八十在飞来飞去”
②上菜太慢
“等一个小时还上（不）齐”？
③堂食被忽略
“难道外卖才是真理，到店的就没服务”
④服务引发差评
“这店的柜台服务员真是毫无素质！”
6、至尊比萨：产品不太行，品牌极其乱
（1）主要槽点
①产品差评比重最高
②店内环境太差引发吐槽
③披萨尺寸太小引发差评
（2）典型差评
①产品不行
“吃起来口感极差，感觉还没熟一样”
②店内环境差
“好脏！！！桌底下好多小强！”
③披萨尺寸太小引发差评
“请问老板查过8寸是多大码，欺骗消费者”
4 披萨餐饮品牌差评总结
1、自从进入移动互联网时代，消费者的线上评价至关重要，而且这种重要性在不断增强，评价已经成为影响消费者决策的一个非常重要的依据，任何一个餐饮企业都不应该忽视。差评不仅可以影响餐饮企业获客，也是一个帮助餐饮企业改进、优化、提升的重要工具。
2、绝大多数差评本质上是顾客消费时存在不满，但这种不满在门店又没有得到及时妥善的解决，消费者从而借助网络发声，给出差评。如果能在第一时间将顾客的不满在门店解决，顾客在消费后反倒还有可能会给出一个好评，而不是差评。
3、差评对于一个门店，不亚于一次小型的危机公关，处理得好，能够为门店留住客户甚至带来新的客户；处理得不好，会给餐企造成不可估量的损失。对于差评，餐饮企业绝对不能无视、忽略，而应该加以重视。对差评的回复不仅要积极，还要及时、有针对性、有诚意。
4、针对披萨品牌的差评：服务方面收获的差评最多，其次是产品与口味方面的差评，针对不同品牌有不同的吐槽点。
5、必胜客的差评率最高，吐槽主要集中于其服务方面，主要内容包括服务人员太少，服务跟不上等等。必胜客一些门店自行停止了原有的活动，引发消费者不满，给出差评；另有部分门店存在引导五星好评的现象，需要引起重视。
6、披萨本身主打的特色可能会引发专项差评，如达美乐的30分钟送达，一旦超过30分钟没有送到，消费者就会产生心理落差，进而给出差评；如比格比萨，主打自助比萨，自助就要讲究种类的丰富性，补货也要及时，一旦不能达到逾期，就比较容易给出差评，当然这需要与企业的成本相权衡。
7、披萨这个品类天然比较适合外送业务，因此很多品牌都会把外卖当作主要的发力点。因为专注于外卖业务，导致部分品牌对门店的环境重视度不够，在门店环境方面的差评不少；此外，部分品牌对堂食消费者的服务存在不到位的情况，从而引发了差评。
8、对于差评，不能一味地采用固定的模板去回复，要有温度、有针对性。如果都用统一的回复模板，只会让消费者感到敷衍。真诚对待每个差评，合理用好每个差评，做出改善，这样才能在服务、产品等方面不断提升，从而提升竞争力。
9、当然不排除存在一些恶意索赔、恶意差评、恶意举报/打假，不惜扰乱正常的经营秩序和市场环境的行为，对于这些行为，餐饮企业要敢于拿起法律的武器，积极举报、报警，维护自己的合法权益。
