11月19日—21日，2024（第六届）全国政务热线发展论坛在北京举行召开。三亚市数字化城管监控中心荣获全国政务热线“服务群众优秀单位”，市政话务专席值班长孙有美荣获“全国最美热线人”荣誉称号。

图为三亚市数控中心副主任周丽在台上领奖

本次论坛由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会才博智慧治理研究院承办。论坛发布了《全国政务热线服务质量评估指数〔2024〕》《全国政务热线发展研究报告〔2024〕》《政务服务便民热线大模型应用白皮书》，三亚市12345政府服务热线被评为“A级服务质量城市”，在同级城市中位列前十。

近两年来，三亚12345热线以标准化建设为推手，积极创新体制机制，推动党建引领“直通联办”改革不断深化，与三亚相关部门联合在全省首创“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，构建起“热线找问题、督查促落实、制度保长效”新模式，并依托“三亚放心游”平台建立旅游消费“先行赔付”机制，还出台了回访不满意工单二次重派机制等机制，与《首接责任制度》等多项制度协同作用，确保热线办件“接诉即办”，破解旅游消费纠纷办理难、周期长问题，推动一些权属不清疑难问题“有人领，能解决”。

据统计，2024年1月1日至9月30日，热线平台共受理诉求769166件，办结765677件，办结率99.55%，解决率97.30%，满意率98.03%，为市民游客争取理赔金额3276548.02元。