近日，四川巴中，消费者蒋女士曝光小天鹅火锅底料有塑料带，并遭自称品牌方人士威胁引发关注，相关事件频频登上热搜。18日，上游新闻记者联系上刚回重庆的小天鹅创始人何永智，梳理脉络，分析事件始末。

先行赔付2400元 已达成和解

事件到底是怎样发生的？上游新闻记者调查后梳理出事件脉络：

15日，四川巴中，蒋女士曝光一袋小天鹅火锅底料中有塑料带，并称遭到品牌方的人身安全威胁引发关注。

16日，小天鹅集团创始人何永智在其个人短视频平台是发布视频称，已组成调查小组前往巴中调查事情真伪，称威胁者非公司员工。

17日，何永智再发视频称，在巴中市场监管局主动联系双方，出面介入调查。对存异物产品和相关同批次产品备检送检，检测结果一周后才能出。出于对消费者权益的尊重，公司对消费者进行先行赔付，按照消费者购进一箱货物的货币价值240元，给予蒋女士夫妇10倍的权益赔付，即赔付了2400元，完成调解。

何永智告诉上游新闻记者，从公司自查情况看，并非小天鹅集团员工向蒋女士发出威胁。目前，小天鹅和蒋女士分别向当地公安机关报案。

据上游新闻记者了解，四川省巴中市公安局恩阳区分局登科派出所已出具受案回执，目前正在流程中。

小天鹅食品公司此次事件具体负责人表示：“为什么能有一定把握说并非我公司员工发出威胁。一方面是公司自查，未发现可疑者。另一方在于当事人沟通时发现，除了15日视频中首次出现的威胁者外，蒋女士夫妇还陆续在16日、17日陆续接到其它抖音号发来的威胁信息。”

▲其它抖音号发来的威胁信息

对此，上游新闻记者电话采访到此次事件中蒋女士的丈夫陈先生。他表示，这两天来，大约3个号向他发过威胁的信息，相关情况已提交给公安机关。陈先生告诉记者，其夫妻俩从事餐饮行业工作，一直使用小天鹅火锅底料多年，这也是首次发现小天鹅火锅底料有塑料带情况。

目前双方已完成调解，具体真相如何，要等公安机关的侦破结果。

事件让何永智抖音号涨粉6000人

“这几天一直在外出差，大多时间都在高铁上，信号又不好。想着第一时间能发声，视频又总发不出去，也是格外纠结。”18日，何永智告诉记者，事件发生时，她正在陇南出差。于是立刻组织了以小天鹅火锅底料生产基地厂长、质检、品控等4人调查组前往四川巴中，并要求经办人员时时汇报动态情况，同时公司内部发起自查。“那个时候，自媒体消息满天飞，很多都是黑小天鹅的，说小天鹅火锅不行了，小天鹅去威胁顾客。”

何永智认为，有必要第一时间，把处理方案告知消费者，代表品牌方负责任的态度。

“第一条视频播放量近百万。但还是有不少自媒体和不明真相的群众说前往巴中调查真相，也是去威胁蒋女士的。真是让我哭笑不得。”何永智称，不过市场也给予了正向反馈，通过连续的发声，展现了品牌方的态度，获得了更多理性消费者的支持，两天来，抖音增粉6000人。

作为重庆火锅协会会长，经过这次事件，何永智也向重庆火锅行业、餐饮企业分享自己的思考。

首先，食品安全是底线，不管真相如何，她也将进一步加强生产车间食安升级，管理升级。

其次，在企业的发展过程中，会遇到各种问题，作为企业家千万不能逃避，要勇于面对。做得不好的地方，积极改正。“我发第一条视频的时候，很多人劝我不要发。说我是名人，会不会越抹越黑，但我坚持正面应对，把我了解的真相，传递给公众。”

专家：企业危机公关是自媒体时代企业必须直面的话题

火锅底料出现塑料带事件暂告一段落，具体真相还要等公安机关公布。

但此次事件中，我们又能得出哪些启示？何永智此次的危机公关又是否恰当？

远明智库创始人、首席研究员莫远明表示：何永智的处理总体上是恰当的。一是不回避，不推诿，主动回应消费者和公众关切。二是先行赔付体现了企业家精神和企业的担当作为。待有关部门受理后坦然面对处理结果。若责任认定企业方承担的，已先行赔付体现了企业姿态和主动性，把事件对企业社会声誉的影响降到了最低；若责任认定不应由企业方承担的，先行赔付的由消费者退回，企业实际利益并未受损，反而更能展示企业品牌形象。

企业危机公关是自媒体时代企业必须直面的话题。面对危机和舆情，企业若持放任甚至拒绝态度都将让自身失去主动话语权，后果也是严重的。为避免危机升级和舆情蔓延甚至失控，企业也主动坦诚应对、积极沟通、协调处理。若处理得当，甚至可以转危为机，抢占先机，为企业赢得更好的口碑和社会声誉。

莫远明称， 面对危机处突，企业家应有自己的发声渠道。一方面，企业家可通过公司或自己的微博、微信、网站等渠道发声明，第一时间作出积极回应，或者授权公司法律顾问或法务部门处理；另一方面，企业家也可主动联系新闻媒体介入借助媒体发声，或者联系市场监管、公安、消协等机构出面协调妥善处理，寻求法理、情理的最大公约数，从而有效化解突发性的危机。

上游新闻记者 侯佳