海底捞你学不会 黄铁鹰[著] 谷仓[播]
《海底捞你学不会》告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句“把人当人对待”成为海底捞的成功要诀？
2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”, 成为《哈佛商业评论》进入中国八年来影响最大的案例， 一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。
作者历经两年深入调研，海底捞全员开放式调查。海底捞创始人张勇数十次访谈。共同聆听海底捞的成功。
信任让人笑，也让人创造
创新不是刻意，只是努力创造员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌现出来了
聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当一个员工不仅仅是上级命令的执行者时，他就是一个管理者了。海底捞对员工的授权，等于让人人成了管理者，海底捞其实是由一万个管理者组成的公司！
如果把员工的心留下，再把权力交给员工，员工的脑袋就开始创造了。这就是海底捞创造出那么多“变 态 ”服务的根本原因。
张勇跟我说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。后来公司大了，当我们试图把创新用制度进行考核时，真正的创新反而少了。因为创新不是想创就能创出来的，考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望 ，这是不信任的表现。”
海底捞员工的收入和地位肯定不如五星级酒店，可是他们比五星级酒店的员工要幸福，至少是在工作的时候。为什么？因为他们的笑容要比五星级酒店的员工真诚。
心理学告诉我们，真笑来自于内心，人不幸福，不可能真笑。
我们在研究海底捞案例时发现，这种真笑同海底捞对员工的授权有直接关系。中国的服务员社会地位低下，服务出错，往往会引起客人发脾气，甚至遭到谩骂。可是如果服务员能马上用实际行动——免个菜，打个折，表示歉意，正常人都是不打笑脸人的。少挨人骂，自然就高兴。
笑能传染。海底捞服务员的笑感染了不习惯笑和不习惯友善对待服务员的顾客。几乎所有海底捞的顾客都能感到自己笑得多起来，对海底捞服务员的态度也比对别的餐馆服务员要好一些。顾客的友善对服务员是精神回报，因此，海底捞的服务员得到了顾客的鼓励，笑得不仅更多更甜，对顾客的服务也越来越体贴入微和花样翻新。
北京五店服务员刘红利发现一个顾客的小孩穿着旱冰鞋，上洗手间时没招儿了。正当他和爸爸着急时，小刘从更衣室给他找出一双员工鞋换上。小孩从厕所里出来，提着裤笑了，穿着那双工鞋不愿意脱下来。
一家客人带着残疾孩子来吃火锅。刘红利看大人边涮火锅边喂孩子忙不过来，就主动帮他们喂残疾孩子。餐后，他们一定要让刘红利去家里做客。
北京三店客户经理吴功琼，发现一个顾客从吧台经过时不小心把脚崴了，她马上找来凳子，让客人坐下，并找来白酒用火烧着了，用手沾着酒给客人揉脚，客人很感动。
门迎哥王英，发现一家客人等座时小孩闹着不吃火锅，要吃馄饨，就主动跑到外面买来一碗馄饨，送给小孩吃，小孩吃完还要吃火锅，结果全家大喜。
北京六店领班马涛得知客人张姐的母亲在协和医院住院，客人很想买海底捞的三鲜汤给母亲炖东西，但考虑家离医院较远很犹豫。张涛主动要求明天把炖好的汤给客人母亲送到医院。第二天她熬好汤还特意带上水果去协和医院看张姐母亲，当时病房的其他病人和亲属，都喝了海底捞的三鲜汤。
郑州二店一位老爷爷腿脚不灵活，吃完火锅想去厕所，门迎赵明星和保安梅伟把老爷爷背到洗手间。老爷爷回到包间后，告诉他儿子和媳妇，你们以后要吃火锅不许到别的店。
领班小彭，无意中看到客人桌上的结婚请柬，得知客人是12月12日结婚，当天她特意买了玫瑰花给客人送去，客人和亲朋好友都感到太意外了！
服务员郑娜在接待一桌客人时发现他们是给一位孕妇过生日，她马上让后堂按自己家乡的传统给孕妇准备了一个生日礼物：苹果、莲子、花生、大枣各两个，还有一幅宝宝画。
北京五店的黄小蓉，做得更出位，她利用自己的假期，花自己的钱，为一个生小孩的顾客送营养品。
她坐了两个小时的公交车，到了顾客住的军区大院，军区大院管理得很严，她在门口等了一个小时才把营养品送给顾客。
我问她：“这个顾客你服务了几次？”
她说：“她怀孕时来吃饭，我就服务过一次。当时我跟她说，你生小孩时我去看你。如果我不去，她就会想是海底捞失信于她。顾客很惊讶，她问我路上用了多少时间，我说就一个小时。我给他带了海底捞的两袋底料和自己买的一盒补血的营养品，一共花了100多元。”
西安一店李巧玲跟我说：“我来海底捞4年了，从来没有像10月1 8日下午那么伤心。晚上7点20分左右，来了一位叔叔说要订第二天晚上6点半的包厢。我跟他说现在都订满了，他就生气了，问订l0天以后的有没有位？我跟叔叔说，您明天来找我，我一定会给您插空安排。但他不听，一直骂我混蛋。他一边骂我，我一边跟他解释。
可他却让我滚开。我说，您既然来了，就是海底捞的客人。我把自己的名字和电话写在名片上给他，他扔到地上；我捡起来又跟他来到马路上，他才收了我的名片，却说第二天他不会来。那天晚上我难受了一夜 。
“没想到，第二天那个叔叔来了，他特意走到2楼跟我说：‘今天我来想跟你说一下，我昨天特别生气，可是看你跟着我这么远，我今天就来了。”’什么是创新？别人骂你，你还管他叫叔叔就是创新！
服务员包丹发现吃火锅时手机容易弄脏，就想出用一个专用的小塑料袋把手机套上，此发明已成为中国高档火锅店的必备用具。
冯伯英发明了豆花架；蒋恩伯发明了方便上菜的万能架；曾长河发明了小酒一精一炉；李力安发明了给小孩使用的隔热碗；陈刚发明了切割豆花的工具，可以一次将豆花分成35块；一胡一 明珠提出在门口等座区安装插座，让骑电动车的顾客在等候期间充电；擦鞋员张春风在擦鞋处准备502胶，以便修女顾客的凉鞋；吴用刚提出在洗漱处准备一次性牙刷……
上面这些一个个鸡毛蒜皮的创新，就是海底捞员工每天做的一件件小事。独立看起来，它们都微不足道。可是一万个脑袋要是天天想着做这些事，如果你是同行，你怎么跟海底捞竞争？
“奖杯车”
一个男人，自己的公司添置汽车，竟然让手下一个根本不懂汽车的小姑娘就这么决定了
如果说信任能让海底捞普通员工做出一点一滴“鸡毛蒜皮”的创新，那么信任可以说让海底捞的干部大闹天宫了。
21岁的杨小丽1999年被张勇派到西安海底捞店独立当店长。一个农村女娃第一次到大城市张勇不放心，亲自把她送到西安。经过行人高架桥时，看着鳞次栉比的大楼和眼花缭乱的车龙，张勇情不自禁地说，将来我们要是有钱能买一辆车，带着员工们到全国各地看看该有多好。
此时，恰巧一辆金杯面包车从桥下经过，杨小丽一下子就记住了她一生中的第一个汽车标识。尽管她不知道那辆车的品牌叫金杯，但她牢牢记住了那个奖杯的样子。
不到两年，海底捞在西安火了。西安海底捞店赚到钱后，杨小丽第一件事就去买了一辆金杯车。车买回后，她兴奋地给张勇打电话说，张大哥，我们终于有车了，我们买了一辆奖杯车！
张勇有些糊涂，什么奖杯车？听着听着才明白，原来是西安海底捞店买车了。那是杨小丽作为海底捞的一个店长(其实当时海底捞一共才3家店)，在自己的权限内，竟然没有咨询老板张勇的意见，就给西安海底捞店购置了当时最大的固定资产。
这件事让人感觉张勇的性格中有些与常人不一样的东西，一个男人，自己的公司添置汽车，竟然让手下一个根本不懂汽车的小姑娘就这么决定了。
然而，信任是把双刃剑，用得好，能让人飞起来；用得不好，能把人压垮。杨小丽就差点儿没被张勇这种信任给压垮。
10多年过后，杨小丽回忆起那个阶段显得平静和老练，她说：“海底捞刚在西安开店，没人知道海底捞。大门打开，硬是没客人来，我真急死了。整整半年的时间，我天天待在店里，每天睡觉不到6个小时，体重降到不足40公斤。那种滋味真是难受，看着街上的人，我恨不得把穿戴不像农民工的人都拉进店里。”
杨小丽看我愣了一下，解释说：“火锅便宜呀，除了农民工，城里人都能吃得起火锅。除了没钱做广告外，我们什么办法都试过了，包括到街上贴小广告。”
我心里一笑，杨小丽绝对是营销中散打流派的代表！
小丽接着说：“我们的员工几乎都是农村来的，以为电线杆上那些办一证 、开发票、治性病的小广告可以随便贴，所以我就带着几个服务员也去贴小广告来宣传海底捞。第一天没事，第二天城管就把我们正在街上贴的两个姑娘抓回了餐馆。”
“一张小广告，罚款20元。”城管说。
我一看他们俩手里拿着30多张我们的小广告——要罚600多！我吓傻了。此时，还有3个姑娘正在外面贴呢，如果都给抓住，餐馆就要被罚黄了！我跟城管说：“我们仅开张3天，只做了3桌生意，没有那么多钱？”
“那就罚一半，按10元钱一张罚！”城管说。
我把收银机打开，说：“别说10元，就是一元一张我们也罚不起，不信你看看，就这么点钱。”
看着这个拒不缴罚款、两眼瞪得大大的四川小姑娘，两个城管走进柜台里，把营业执照从墙上摘下来，说：“把罚款凑齐，去城管所拿营业执照”
我问杨小丽：“你为什么不少一交一 一点？”
小丽说：“舍不得，再说满街都是小广告，为什么只罚我们，还不是看我们外地人好欺负？！”
人小鬼大的杨小丽干脆就没去城管，她去了工商局，要补办一个营业执照。可是很少有丢营业执照的，工商局问：“你的营业执照呢？”
“让城管给没收了！”杨小丽只得坦白。
工商局说：“城管没有权力没收营业执照，只有我们才有吊销执照的权力。不能补，你找城管去要吧。”
杨小丽没招儿了，带上两个服务员来到城管所，求人家说：“请把执照还给我们吧！老板让我管店，结果生意没做好，还把执照看丢了。你不给执照，我们就没饭碗了。”说着说着，杨小丽哭了，两个服务员也跟她抹眼泪。
我问小丽：“你真哭了？”
小丽说：“是，也不知道为什么，说着说着就委屈了。可能是远在他乡，生意不好压力大，还觉得受人欺负。”
城管说：“你们至少要交一部分罚款，才能给你们执照呀。”
小丽说：“我们真是交不起。再说，人家工商局说了，你们没权力没收执照。你要不给，我们就不走。”
4个小时过去了，城管的一个科长看这3个哭天抹泪的姑娘既不缴罚款，也没有离开的意思，就说：“算啦，看你们是第一次，把执照给你们吧。我顺便去你们店看看，为什么你们的火锅那么好吃还没生意！”
原来小丽她们待在城管办公室的4个小时里，哭着哭着开始拉上了客户，把刚刚开业的海底捞描绘成西安最好吃的火锅。结果，惹得科长非要去尝尝不可！
小丽说：“那就是我们当时的工作状态，晚上说梦话都是：姐姐，我们这里新开了一家四川火锅店，叫海底捞，请来尝尝吧！”
杨小丽3个人抱着执照带着城管科长往餐馆走，走了30多分钟才到餐馆，城管科长一路听她们不停地说着奉承话和感谢话，到了门口才回了一句：“知道这么远，还不如坐车了。”
原来3个没有坐车习惯的姑娘，高兴得竞忘了请人家吃饭，应该坐车才对。
做人的最高境界是无我，做事的最高境界是忘我。那时的杨小丽，一定是忘我了。
如果说信任能让海底捞普通员工做出一点一滴“鸡毛蒜皮”的创新，那么信任可以说让海底捞的干部大闹天宫了。
21岁的杨小丽1999年被张勇派到西安海底捞店独立当店长。一个农村女娃第一次到大城市张勇不放心，亲自把她送到西安。经过行人高架桥时，看着鳞次栉比的大楼和眼花缭乱的车龙，张勇情不自禁地说，将来我们要是有钱能买一辆车，带着员工们到全国各地看看该有多好。
此时，恰巧一辆金杯面包车从桥下经过，杨小丽一下子就记住了她一生中的第一个汽车标识。尽管她不知道那辆车的品牌叫金杯，但她牢牢记住了那个奖杯的样子。
不到两年，海底捞在西安火了。西安海底捞店赚到钱后，杨小丽第一件事就去买了一辆金杯车。车买回后，她兴奋地给张勇打电话说，张大哥，我们终于有车了，我们买了一辆奖杯车！
张勇有些糊涂，什么奖杯车？听着听着才明白，原来是西安海底捞店买车了。那是杨小丽作为海底捞的一个店长(其实当时海底捞一共才3家店)，在自己的权限内，竟然没有咨询老板张勇的意见，就给西安海底捞店购置了当时最大的固定资产。
这件事让人感觉张勇的性格中有些与常人不一样的东西，一个男人，自己的公司添置汽车，竟然让手下刚满20岁一个根本不懂汽车的小姑娘就这么决定了。
然而，信任是把双刃剑，用得好，能让人飞起来；用得不好，能把人压垮。杨小丽就差点儿没被张勇这种信任给压垮。
10多年过后，杨小丽回忆起那个阶段显得平静和老练，她说：“海底捞刚在西安开店，没人知道海底捞。大门打开，硬是没客人来，我真急死了。整整半年的时间，我天天待在店里，每天睡觉不到6个小时，体重降到不足40公斤。那种滋味真是难受，看着街上的人，我恨不得把穿戴不像农民工的人都拉进店里。”
杨小丽看我愣了一下，解释说：“火锅便宜呀，除了农民工，城里人都能吃得起火锅。除了没钱做广告外，我们什么办法都试过了，包括到街上贴小广告。”
我心里一笑，杨小丽绝对是营销中散打流派的代表！
小丽接着说：“我们的员工几乎都是农村来的，以为电线杆上那些办证 、开发票、治性病的小 广告可以随便贴，所以我就带着几个服务员也去贴小广告来宣传海底捞。第一天没事，第二天城管就把我们正在街上贴的两个姑娘抓回了餐馆。”
“一张小广告，罚款20元。”城管说。
我一看他们俩手里拿着300多张我们的小广告——要罚10000多！我吓傻了。此时，还有3个姑娘正在外面贴呢，如果都给抓住，餐馆就要被罚黄了！我跟城管说：“我们仅开张3天，只做了3桌生意，没有那么多钱？”
“那就罚一半，按10元钱一张罚！”城管说。
我把收银机打开，说：“别说10元，就是一元一张我们也罚不起，不信你看看，就这么点钱。”
看着这个拒不缴罚款、两眼瞪得大大的四川小姑娘，两个城管走进柜台里，把营业执照从墙上摘下来，说：“把罚款凑齐，去城管所拿营业执照”
我问杨小丽：“你为什么不少交一点？”
小丽说：“舍不得，再说满街都是小广告，为什么只罚我们，还不是看我们外地人好欺负？！”
人小鬼大的杨小丽干脆就没去城管，她去了工商局，要补办一个营业执照。可是很少有丢营业执照的，工商局问：“你的营业执照呢？”
“让城管给没收了！”杨小丽只得坦白。
工商局说：“城管没有权力没收营业执照，只有我们才有吊销执照的权力。不能补，你找城管去要吧。”
杨小丽没招儿了，带上两个服务员来到城管所，求人家说：“请把执照还给我们吧！老板让我管店，结果生意没做好，还把执照看丢了。你不给执照，我们就没饭碗了。”说着说着，杨小丽哭了，两个服务员也跟她抹眼泪。
我问小丽：“你真哭了？”
小丽说：“是，也不知道为什么，说着说着就委屈了。可能是远在他乡，生意不好压力大，还觉得受人欺负。”
城管说：“你们至少要交一部分罚款，才能给你们执照呀。”
小丽说：“我们真是交不起。再说，人家工商局说了，你们没权力没收执照。你要不给，我们就不走。”
4个小时过去了，城管的一个科长看这3个哭天抹泪的姑娘既不缴罚款，也没有离开的意思，就说：“算啦，看你们是第一次，把执照给你们吧。我顺便去你们店看看，为什么你们的火锅那么好吃还没生意！”
原来小丽她们待在城管办公室的4个小时里，哭着哭着开始拉上了客户，把刚刚开业的海底捞描绘成西安最好吃的火锅。结果，惹得科长非要去尝尝不可！
小丽说：“那就是我们当时的工作状态，晚上说梦话都是：姐姐，我们这里新开了一家四川火锅店，叫海底捞，请来尝尝吧！”
杨小丽3个人抱着执照带着城管科长往餐馆走，走了30多分钟才到餐馆，城管科长一路听她们不停地说着奉承话和感谢话，到了门口才回了一句：哎呀 “知道这么远，还不如坐车了。”
原来3个没有坐车习惯的姑娘，高兴得竟忘了请人家吃饭，应该坐车才对。
做人的最高境界是无我，做事的最高境界是忘我。那时的杨小丽，一定是忘我了。
青出于蓝
一个21岁的农村姑娘，在西安的公车和大街上竟然直捣龙门为海底捞抓客户！
贴小广告不行，杨小丽就和员工们用送豆浆的方式宣传海底捞，他们把豆浆用暖壶装上，去附近单位挨家挨户送给人家喝：上下班时，也去公共汽车站送。
小丽说：“谁赏脸喝我们一杯免费的豆浆，我们都很感激，因为很多单位连门都不让我们进。”
可是偌大的西安不缺一个火锅店，海底捞在西安的第一家店苦苦撑了几个月，客人仍然不饱和。
一天，杨小丽坐公车，看旁边有两个打扮入时的妇女，估计她们应该，爱吃火锅，所以一路上就想跟她们说，来海底捞尝尝吧。可是实在不好意思，张不开口。
杨小丽说：“我脸憋得通红，到站竟忘了下车。一看过站了，再不说就更亏了，我终于跟人家说了。
那是我第一次在公车上给海底捞抓顾客！”
我问：“你怎么说的？”
小丽说：“我叫她们姐姐。她们刚开始眉毛都竖起来了，以为我是搞传销的或是骗子。我说，我们是四川来的，开了一家火锅店叫海底捞，味道挺好的，价钱也公道，请她们过去尝尝，然后把我们的地址和电话给了他们。”
“她们来了吗？”我又问。
“她们第三天真来了，我高兴死了！从此，我就不怕上街抓客人了。现在抓顾客的文化已融在海底捞人的血液里，因为海底捞创办初期没钱做广告，所有顾客都是这样一桌一桌硬抓来的。我们对面是一家很有名的老字号火锅店，吃饭时客人都去他们那里；他们那里没座了，才有可能轮到我们。
“有一天中午，我们店还有一张台空着。我看到对面一辆车停下来，下来三个人正往他们家走。我就跟一个服务员说，咱俩过去，看看能不能把他们拉过来。我俩跑过去，好说歹说，连拉带扯把他们拉进我们店。结果一问，他们就是我们旁边石油公司的。从此，他们就成了我们的常客了。”
望着眼前这位有过这样经历的姑娘，我不能不肃然起敬。真是青出于蓝胜于蓝！她的老板张勇宣传海底捞时还需要找点借口，比如，海底捞在简陽刚开店时，张勇故意拿些零钱去银行存钱，在办理存钱业务时，趁机跟人家介绍海底捞。而她，一个21岁的农村姑娘，在西安的公车和大街上竟然直捣龙门为海底捞抓客户！
杨小丽看我有点走神。这个阅人无数的女子马上把我拉回来，她说：“黄老师，你说这样费劲拉来的客人，我们怎么可能不把人家服务好？”
我精神一振，马上说：“那是必须的。”
小丽又说：“在海底捞做久了的人都养成了揣摩人的心理习惯。不出几句话，我们就能知道客人之间是什么关系。是公事宴请，还是朋友聚会；谁请谁，谁是主要人物。
“一天，我们一个服务员为一对刚谈恋爱的客人服务时，看出那男孩正在拼命追女孩。女孩顺口说了一句，天真热，要是能吃凉糕多好。服务员跟我说后，我让她搭着出租车去给他们买回凉糕。结果，这对恋人结婚时还专门给我们送来喜糖。’经营好一个饭馆需要的不仅是顾客，还要管理。
餐厅的采购永远是大难题。西安海底捞远离四川，西安店必须独立负责采购。火锅店的原材料采购极为复杂，蔬菜、副食、海鲜、肉类，不仅种类繁多价钱常变，而且都是个体供货。如何买到质量好、价钱适中的原材料是所有餐厅老板最头痛的问题。很多餐厅做不大的原因之一，就是老板不敢把采购权交给外人，因为这种采购太难控制。采购人员可能仅仅为了一包好烟，而给你买回一堆吃得下但不新鲜的蔬菜。
一个正规火锅店的采购量不仅巨大，而且繁杂。作为店长的杨小丽再不放心，也要授权别人去采购。
这个才21岁的姑娘，虽然没有读过很多书，但18岁就在餐厅打工的她深深理解：疑人可以不用，但用人不可不疑的道理。
当海底捞优秀服务员被晋升做采购工作时，公司都会大幅提高他们的工资，同时也会明确告知他们：“公司会用各种各样的方法经常调查你是否吃回扣；如果一旦发现吃回扣，哪怕是一斤肉，你都要被立即辞退，而且没有任何补偿。”
可是怎么调查采购员的职业操守？一年冬天，杨小丽为了检查一个采购人员的采购工作，特意买了一套大棉袍，把自己从头到脚打扮成一个老太太，在菜市场跟着这名采购人员买菜。他买什么，她也装着买什么。她不仅把每斤菜的单价记下来，还观察他同小贩的关系，然后，回到公司核对采购人员的报销。
