证券时报记者 刘敬元

“小爱，帮我介绍一下宁惠保（南京的普惠保险）。”

“大姐姐，宁惠保现在已经过了投保期了，您带手机了吗？可以扫码关注一下微信公众号，宁惠保投保是在下半年的9月份到10月份，可以先关注一下。”

近日，在南京市医保中心服务大厅，证券时报记者看到了陈女士和南京医保服务机器人“小爱”的对话情景。说罢，“小爱”还移步到陈女士面前，以方便陈女士扫描机身屏幕上的二维码。

“这样可以吗？手机拿过来扫了吗？”“小爱”继续问着陈女士……

“小爱”说话带有童音，语气俏皮可爱。“不但智商高，情商更高，什么问题都能接得住。”南京市医保局党组成员、医保中心主任钱国荣介绍，“小爱”是全国首款医保服务机器人，由南京医保与医保经办方中国人寿合作打造，2022年在南京市医保服务大厅“上岗”。

在钱国荣看来，医保机器人“小爱”正在多方面发挥作用。

首先，缓解了人工窗口的业务办理压力。自投资使用以来，“小爱”累计办理医保业务超5.61万件，月均办理超2950件，单日最高办理量接近300件，“相当于2~3个人的工作量”。

其次，“小爱”的服务从早上8:30到下午5:30，中午不休息，“服务态度”一直很好，服务标准很高。

此外，“小爱”还有调节大厅气氛的作用。钱国荣表示，智能机器人投入使用后，前来办业务的群众如果对政策不清楚，跟“小爱”一聊，心情立马就很好，服务满意度无疑得到了提高。

参与机器人设计的南京市医保中心张亮向证券时报记者介绍，“小爱”是基于大语言模型的智能机器人，在应用大语言模型的同时，又特别兼顾医保私域定制，以避免机器人掉入“有趣但无用”的陷阱。前期，其为机器人量身打造植入近3000条医保核心知识信息。其中既涉及医保政策待遇，又涉及参保缴费等高频服务事项；既有图像、表格，又有二维码、视频等多媒体素材；既有语音文字，又有读卡扫码端口、软键盘等交互渠道。

“机器人围绕核心的医保知识库进行拓展联想和自主学习，慢慢形成目前的服务功能。”张亮说，目前异地就医备案、排队叫号分别是最受广大办事群众欢迎和使用最多的两项功能。

据了解，这款医保机器人具有9种业务能力，实现12项服务功能，包括了日常总业务量60%以上的重复、高频、易错事项。其中，9种服务能力包含听、说、看、走、避、学、展示、续航和办事能力。12项服务功能则包括三类：一是基本服务，含主动迎宾、智能导航、排队叫号、送物带路、电子地图；二是医保服务，含政策咨询、业务办理、查询打印，目前已包括异地就医备案、参保登记等高频事项；三是拓展服务，含汇报展示、留言簿、好差评等。

在南京医保服务大厅试点不久之后，2023年9月12日，另一位“小爱”又在中国人寿汉中路客户服务中心正式“上岗”。中国人寿南京分公司健康保险部主要负责人李潍介绍，中国人寿响应《江苏省“15分钟医保服务圈”三年全覆盖行动计划》，为方便周边群众办理医保业务，在这个位于南京新街口附近客流量大的柜面网点，增设了医保服务区。医保服务区除“小爱”机器人之外，还有医保自助机，可以直连医保系统，支持通过身份证、医保卡去查询打印相关资料，以及办理备案等相关业务。

未来，“小爱”还有望出现在更多医保经办网点。钱国荣介绍，机器人的投入使用，是医保经办数字化、智能化的体现，也是中国人寿与南京医保的合作创新。

据介绍，2018年中国人寿南京市分公司成为南京市大病保险主要承办机构，开启了南京医保与中国人寿的合作。钱国荣称，6年来，中国人寿发挥商业保险公司专业和服务优势，紧扣医疗保险“第二经办”的职能定位，全面融入南京市多层次医疗保障体系，在经办服务、审核稽核、创新发展等方面与医保部门积极协作。双方合作范围越来越大、合作方式越来越多、合作质效也越来越高，共同构建了“医保经办为主、延伸点经办为辅、商保经办为补充”的医保“大经办”格局。