17年来，她记不清帮过多少旅客，但得到帮助的旅客，都记住了她灿烂的笑容，称她为“候车室里最美的笑容”无论是从这里启程，还是到达多少困境中的旅客在这里感受到温暖也鼓起走向新生活的勇气而让他们感到温暖的就是中国铁路北京局集团有限公司北京西站“036”候车室客运值班员王琳娜和她的同事们。(中国铁路)

“036”服务群体传承的是一种职业精神。北京西站“036”候车室是一个特殊的群体，以王琳娜为代表的铁路客运人员把服务旅客的优良传统已经传承了20多个年头。“036”这个数字原是20世纪70年代北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号，她热心服务，待人和蔼，凭一颗爱心、满腔热忱，让众多旅客为之称道。她的这种服务旅客的精神经过不断延续，才形成现在的北京西站“036”候车室服务群体，她反映出的不仅是服务旅客的事迹，更确切地说是一种精神得到传承，现在这种精神又在王琳娜为代表的铁路客运服务人员身上延续，相信这种精神会很好地传承下去，更好地服务于旅客。

“036”服务群体传承的是一种社会责任。每当我们乘坐火车外出遇到困难时，第一时间想到的就是找车站客运服务人员，那么“036”服务群体王琳娜就是铁路客运服务一线的工作人员，每当旅客生病需要急救、重点旅客需要接车、旅客物品丢失需要查找等等问题，王琳娜就会及时拨打120急救电话，把患病旅客及时送到医院治疗;有时会把轮椅推上站台，接重点旅客送出车站;有时会查找监控录像，帮助遗失物品旅客查找行李。对于他们来说这是一种正常的工作，更重要的是一种责任。当旅客需要时他们勇于站出来，当旅客遇到困难时他们主动提供帮助，笔者认为这是在强烈责任的推动下去面对困难，去为旅客提供力所能及的帮助，这也正是他们的可贵之处。

“036”服务群体传承的是一种服务理念。多年来，“036”服务群体坚持“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”这一服务理念，他们把这种理念植根于心中，经常站在旅客的角度换位思考，把旅客的需要作为他们的服务标准，倾心服务于社会大众，使更多的旅客得到帮助。王琳娜和他的同事们在服务工作中敢于亮出牌子，置于社会的监督之下，相信他们对社会、对旅客的服务会越来越好，服务标准会越来越高，“036”服务群体会与旅客贴的更近，会赢得广大旅客信任和认可。但愿有更多的“036”服务群体展现在旅客面前，在全社会形成一种良好的传统，使更多的服务群体成为传播文明的使者。(文/祖士华)