作者 | 禹佳言

近日，一则关于大量游客在武汉欢乐谷景区门票齐喊退票的短视频在社交媒体传播开来。

的确，从网上透露出的现场视频或照片都可以看到，放眼望去，前不见队首，后不见队尾，游客黑压压一片，人挨着人，只剩下一声声“退票”在上空回荡。

刚刚在“双节”里取得不错成绩的武汉欢乐谷，在万圣节活动第一天，就发生了如此混乱且壮观的场面，无论是对于游客而言，还是欢乐谷景区方面，都是没有预料到。

看不到希望的长队、混乱的现场秩序，以及售后服务处理不到位等问题接连暴露，让游客体验大打折扣。显然这一次，武汉欢乐谷没有经过这轮“压力测试”，而背后深层次原因更值得令人深思。

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直击现场，“鬼”都被挤没了

据悉，今年武汉欢乐谷万圣节活动是从10月14日持续到11月12日，夜场营业时间为16:00—22:00。

作为备受期待的第一天，所发生的突发状况令所有人都有点懵。亲临现场的沫沫分享了自己的亲身体验。她是下午三点开始出发，原本半小时车程的高架桥上堵了两小时，入园又排了一个小时，进到园区里基本都是人挤人，每个项目基本是一个半小时起排。

“园区规划非常混乱，根本找不到队尾在哪里，特别是热门项目鬼屋，没有人员疏导，游客直接从出口往里挤，场面一度失控。整个人被挤到胸口有点闷，身体都麻了。”沫沫说。

同样被困在人群里的大白也表示，全是人，动都动不了，很多人乱插队，导致了很多争吵，现场非常混乱。“排队全靠挤，谁挤前面，谁先进，全程没有工作人员管控，甚至还出现了斗殴事件。如果发生踩踏事件我毫不意外，因为拥堵地点根本看不到工作人员出来维持秩序。”

还有许多像沫沫、大白这样亲临现场的游客，在网上分享了自己的切身体验，最有意思的一种形容是，“第一天‘鬼’都挤没了"。

在众多吐槽中，作为武汉欢乐谷万圣节活动“重头戏”的九大鬼屋，也成了游客重点吐槽的对象。

多个现场体验者提到了由玛雅水上世界改造而成的鬼屋出入口非常危险，游客通道非常窄，排队很容易发生拥堵现象，现场毫无管理可言。进退两难的情况下，大家都在担心踩踏事件的发生，现场有人在向景区寻求帮助，有人在拨打市长热线。

为了安全起见，很多已经进园的游客没有玩上项目，早早地出来了；在外面排队的游客也放弃了入园的想法。

显而易见，造成这次事件的根本原因在于武汉欢乐谷园区内的游客量已经超过了其最大承载量。有网友猜测是因武汉欢乐谷“早鸟票”卖超了导致这种情况的发生。

02

运营管理的“欠账”值得深究

尽管事件已过去多天，但这场闹剧仍在继续，现在的投诉更多是围绕退票政策和进度。

针对大量投诉，闻旅无法查找到官方在公众号平台或官网上的声明。有工作人员在接受媒体采访时表示，因万圣节开业第一天，游客非常多，未入场的游客可联系客服退票，建议大家错峰出行。再无更多。

从武汉欢乐谷公众号上查询到，武汉欢乐谷成人全日票为200元/张，“万圣欢乐节”夜场票为120元/张。除此以外，10月13日前所售的“早鸟票”价格为79元/张。

图源：花橙旅游小程序

闻旅尝试从武汉欢乐谷公众号预订夜场票，可以看到，购买夜场票是需要提交出行时间的，显然欢乐谷方面是可以通过现有技术手段了解到每天的售票情况，却并没有及时的作出调整和拿出相应的应急预案。

的确，这种情况是完全可以避免发生的，实现起来难度并不大。资深旅游从业者张鹏远对闻旅表示，首先是从源头上，一旦达到最大承载量，及时进行限流，这是非常有效且容易操作的方式。

这不免令人联想到，疫情倒逼之下，全国景区智慧管理都提升到了新的高度，“预约、限量、错峰”日渐成为常态化，但疫情一结束，所有智慧升级难道倒退回去了吗？

同时，在处理后续投诉的过程中，更多是来自于网络消息，武汉欢乐谷方面始终没有给出统一口径和解决方案，导致游客怨声载道，怎一个乱字了得。

据悉，游客的购票渠道各不相同，比如武汉欢乐谷自有渠道、抖音、快手、美团、文慧通等都有涉及，不同平台的处理结果也不尽相同。

首先是现场的游客，了解到的信息是，没有入园的可以直接退，入园的则需要通过登记改签。但到了执行层面时，有的游客登记了，有的游客被拒绝登记。

也有抖音方面的消费者表示，收到10元~50元不等的赔偿；还有网友从黄牛手里购买，只能自认倒霉。总之，目前武汉欢乐谷官方未拿出令游客满意的解决方案。

仔细了解发现，从售票环节开始，武汉欢乐谷就未把控好当天的游客接待量，其次在客流量高峰出现后，景区方面并未能很好地维持现场秩序，以及在问题出现以后，也没有给出令游客满意的解决方案。

欢乐谷从2012年开业至今，应该算得上是国内较为成熟的主题乐园之一，在刚刚结束的“双节”假期还收获了超13万人次的游客量，更是跻身为武汉热门景区top3。

即使这样拥有这样丰富的经验，在万圣节活动第一天，武汉欢乐谷也未能扛过首轮“压力测试”，出现问题后未拿出及时、有效的应急预案；而在问题发生后，其处理方式明显是滞后，不及时的。

但探究背后根本原因，无疑暴露的是主题公园在管理运营方面仍有许多“欠账”，以及应对突发事件能力不足等问题。

一般头部景区或主题乐园，都会有一套成熟、完善的动态管理机制。张鹏远表示，对于成熟的景区或者主题公园来说，只有在实现动态平衡的状态下，才可以实现正常运转。但难免会遇到游客瞬时暴增的情况，这种平衡就会被打破，尤其是在特殊的节庆活动，或者节假日里更容易触发。而今年的旅游需求释放信号如此强烈，景区、主题公园更不能掉以轻心。

事实上，在刚刚过去的“双节”假期，许多热门景区都开启了“人从众”模式，山西太行山大峡谷八泉峡等多家景区也曾因拥堵、排队时间长遭到游客投诉，要求退票。但与之不同的是，被投诉后，山西太行山大峡谷八泉峡、湖南莽山五指峰、内蒙古额济纳胡杨林等多家景区很快发出了官方致歉信，并围绕投诉内容给出了解决方法。

除此以外，这次事件里还有一个最不可忽视的问题——安全保障。许多网友也提出了自己的担忧，担心踩踏事件的发生。很庆幸这次没有不幸的事情发生，但也希望能够通过此次事件，不仅是武汉欢乐谷，各地的主题公园也能引以为戒。