去年以来，奥铃轻卡在服务方面创造了不少令人啧啧称赞的品牌。比如，“救援服务3小时达”“维修买配件一次进站”“国六后处理终身免费检测”“ 37度微笑服务”。6月1日，奥铃“维修不过夜”服务品牌发布会暨“福康杯”服务技能大赛在青岛启动，第五个服务品牌诞生。

“维修不过夜”执行时间为晚上18:00-次日8:00，服务站标配一名电工和一名机修工，随时待命。这样做的目的是，“小修不过夜，大修两三天”，并争取1小时完成首保和定期保养，2小时完成简单故障维修，4小时完成一般故障维修，重大故障维修不超48小时。此举标志着奥铃服务的又一次升级。

奥铃宣称，这些措施将在全国28个省的78个市推行，将增加常用易损件的储备，储备金额达到4个亿，进行各类技术培训43场。当提到为何实行这一系列措施时，人称“大裤衩总裁”的奥铃事业部总裁李杰表示，奥铃人的使命是“客户的生意就是奥铃人的命”，该服务不仅利好奥铃品牌，更利好广大用户、服务商、经销商，这便是初衷。

奥铃人如何对待自己的“命”？

“我们面对的核心客户是B端群体，他们买卡车是为了做生意。”李杰认为，奥铃不是简单的卡车售卖公司，要围绕客户生意提供一系列的服务，解决用户遇到的与车辆相关的问题。

奥铃在产品化方面的系列提升就是显著的例证。“我们从单纯围绕价格升级到提供场景产品，未来还要升级到以情感来定义产品。” 2020年初青春版产品的上市，不但满足功能、性能和场景化需求，还迎合了情感需要，和年轻卡友进行了一次情感互动。未来，奥铃称还要继续推出一系列与客户情感沟通的产品。

在产品开发方面，为了助力客户生意，用车解决方案务必足够精准，奥铃产品经理经常冲锋在一线，调研各场景用户的真实需要；工程师在开发产品时，选择最好的供应商，保证产品设计符合客户需求；生产过程中，其不断优化生产工艺，超级卡车工厂拥有顶尖的自动化水平。这些都为开发适合的轻卡产品奠定了坚实基础。

销售方面，奥铃培养了众多专业的销售顾问，目的是“让用户买对产品”。售后服务上，不断与用户沟通，接连推出五个服务品牌，打破“买车时奉若上帝，买过后爱理不理”的现象，正是奥铃品牌积极强化价值链的良好行动。

“当客户用脚投票都会选择奥铃产品时，福田奥铃就是个毋庸置疑的伟大品牌。”李杰这样期许这些举措带来的价值。这意味着，不仅销量领先，其服务等各价值链都做到最优时，用户自然体会到实惠，也必然会青睐、爱戴自己的车辆品牌。

首创服务挑战多 但利于降本提效

首创“维修不过夜”带给用户品质服务的同时，也为服务商、供应商等带来成本等压力。为此，李杰谈到，应对挑战奥铃选择了最优质的服务商先行推进该服务，成本压力则通过规模化等方式化解。

“维修不过夜”对于服务商而言，首先是有具备配件储备能力，其次是有维修能力和服务站管理能力。能够解决疑难杂症，通过服务站一系列的软硬件及管理流程推动，方能通过低成本实现。

当然，奥铃表示，对售后服务的必要投入则是不能靠省的，“维修不过夜”要对工时费上调10%，并拿出200万元作为技术培训专款支持。

售后服务的投入成本，还可通过更多环节优化实现降低。比如在与供应商合作过程中，当质量与成本产生博弈时，奥铃选择质量而不是成本。奥铃品牌产品通常在终端市场高于竞品价格，但实际上车辆寿命更长，整个生命周期的使用成本更低。其主要原因在于奥铃供应链和生产制造成本的优化。据介绍，目前M4平台可满足月销2万台的生产需要，这将有利于供应商大幅降低成本。

“我们计算过，这样的（“维修不过夜”服务）成本是完全能接受的，包括工时、配件储备、员工工资等人工成本投入。”李杰表示，在此基础上，相信明年1月1日之前可以将此服务推广到全国。他表示，“维修不过夜”对于用户物流效率提升、厂商服务商等服务品质提升都有较大的推动作用。

对用户而言，相比投入，车辆及时得到维修，保障了时效，减少了损失，这笔账算起来很划算。奥铃宣称，“维修不过夜”发布后，其将依托全国800多家服务站、2600多名维修技师以及4亿元配件储备，确保奥铃夜间服务不打烊。

在此基础上，未来奥铃要达到什么样的目标？即今年追赶10万台的目标，在轻卡市场获市占率百分之三十以上。而数据显示，奥铃今年1-5月份销量同比增长了30%，5月份销量同比翻番。

李杰进一步透露：对奥铃未来的预期，那就是打造强大的民族品牌，走向国际。不过，尽管销量增长较快，但要想实现一个大目标，显然要实现“聚焦客户和市场，把客户服务好”这些小目标。

（物流商用车网 记者 晨潇 萧荣）