全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)，ISO8402的定义就是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家费根堡姆提出，他给TQM最初的定义就是“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。

经过质量控制理论的不断发展，目前全面质量管理涵养三个重要的内涵：

一是全过程的管理： 全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。

二是全企业管理： 全企业管理的一个重要特点，是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责。

三是全员管理： 全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量。

TQM是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。在TQM指导下企业在质量方面的工作是按照产品质量形成的全过程，各个部门所必须进行的全部活动或所必须承担的全部职责的总和。在实现产品质量的全过程，包括市场调查研究，产品开发及设计，生产技术准备，采购材料，外协件和工具仪器，生产制造，检验与控制，销售与服务等一系列活动。在这些活动中，所有部门都应规定各自活动内容与要求，职责范围等等，概括起来其实就是如下几个关键点；

（1）本部门应承担的任务，责任和应有的权限；

（2）本部门在保证产品质量的活动中，制订出工作程序和各类标准；

（3）本部门在质量管理活动中的管理方法和管理手段；

（4）本部门工作的工作质量考核办法等等；以上这些要求，就构成了企业部门在质量管理方面的职能。

企业的所有质量活动都是围绕实现产品适用性的总目标而进行的，它要求企业内各部门甚至供应厂，用户共同协作，而不是只由少数部门（如QC部门）来承担。过去由于对质量职能的认识不足，以致企业中各部门各类人员对质量的关心程度差异较大。例如，计划部门的人员偏重于产量和交货期，财务部门的人员则偏重于成本，技术部门则偏重于产品技术水平等等，相互之间缺乏有机的联系与协作，这对于稳定和提高产质量是不利的。因此，必须强调与明确各部门的质量职能，并通过诊断，审核等手段，评价其有效性，以促使各部门的质量职能的发挥，保证企业的质量目标的实现。在企业内部，对产品质量有直接影响的质量职能，主要有几个方面。

01

市场调查方面

产品质量能否满足用户要求，只能由用户来鉴别。因此，企业必须通过市场调查与研究，了解用户对质量的要求，并把市场质量信息，作为产品开发设计和安排生产的决策依据。可见，市场调查是质量活动起点，是保证产品质量满足用户要求的决定性环节。

市场调查研究通常由企业市场经营部门承担。其主要职责是：

（1）摸清竞争形势。 主要在于摸清竞争对手产品在交货期方面、质量方面，成本及价格方面，竞争能力方面等等与本厂产品的具体差异，尤其是用户对此的看法。

（2）收集政府部门颁布的技术经济政策﹑法令和规定， 尤其是质量方面的政策﹑法令﹑规定，为企业领导确定质量方针目标提供依据。

02

开发方面

产品开发是产品质量形成过程的起点，这一阶段工作质量好坏将直接决定该产品的质量水平与竞争能力，一般都要在经济，技术和管理三方面进行分析与论证，经过优化及试验之后，才能进入产品设计阶段。

产品开发部门的质量职能主要是：

（1）在分析研究用户， 市场，技术等方面情况的基础上，提出新产品的构思方案；对新产品的原理，结构，技术，材料方面作出论证；对新产品性能及质量指针，安全性及可靠性等提出明确的要求；进行经济合理性论证等等。

（2）优选方案， 主要是利用价值工程等方法对新产品总体方案进行优选。

（3）规划新产品， 并对关键零部件或新材料提出试验课题，进行试验等等。

03

产品设计与设计试制方面

通常产品的设计与试制可分为初步设计，详细设计，样品试制及小批试制等阶段。在初步设计中的职能是设计计算，模拟试验，系统原理图设计及设计审查等；在详细设计（包括技术设计和工作两个步骤）中的质量职能有编制产品技术条件及其说明书，在工作图上注明质量特性的重要性级别，设计审查，进行可靠性及安全性分析等项内容；在样品试制试验中的质量职能有进行部件合格试验，样品的功能试验，可靠性试验及安全性试验等项内容，以验证设计是否达到用户的要求；小批试制的质量职能有试验生产工艺与装备是否能保证产品质量，拟订质量检验计划等等内容。

04

生产技术准备方面

产品在制造之前必须做好准备工作，并编制质量控制计划，这类工作通常称为生产技术准备工作，包括选择合适的制造工艺，选用设备与工具，设计与制造工艺装备，编制工艺规程，选定工序质量控制点，制订质量工序表，提供各种技术文件；编制操作指导卡等等。保证上述工作的质量优良之外，其质量职能还应包括组织质量攻关活动，组织工序能力测定并提高工序能力指数等。

05

采购方面

采购工作的质量职能是：

（1）严格按技术规格，工艺文件认真选购；

（2）货物入厂前要严格检验，合格的才允许入库，并保存好；

（3）调查及了解供应单位的产质量量保证能力，并进行信息反馈；

（4）保证向生产单位提供优质，足量的原材及外购外协件。

06

生产制造方面

生产制造方面的质量职能就是保证制造出来的产品符合设计质量要求，其中主要有下述几个方面：

（1）加强工艺管理，全面掌握保证产品质量的工序能力。

（2）组织好质量检验工作。

（3）掌握质量动态。为此必须系统地，准确地进行质量动态的统计与分析，健全原始记录，并由专人负责，严格进行。

（4）加强不合格品的统计与分析。

（5）实行工序质量控制。有条件的工序采用控制图进行质量控制。

（6）有计划地组织QC小组活动，解决生产中的质量问题。

07

检验方面

概括地说就是严格把关，反馈信息，预防，监督和保证产品质量。具体包括三块内容：

（1）保证的职能。 也就是被检验产品（包括原材料，半成品）合格与否，保证不合格的产品不出厂，不合格的原材料或半成品不流入下道工序。

（2）预防的职能。 即通过检验获得工序的信息（数据），经整理分析后能及时发现工序质量状态不良，及早采取措施加以改进，从而防止继续产生不良品，起到预防的作用。

（3）报告的职能。 在检验中掌握了大量的质量数据，经过整理分析，把质量的信息反馈给有关的工序、部门，以促进其改进质量或采取相应的决策。

具体工作除了负责入厂检验，生产过程检验及成品检验之外，还负责企业的设备，工装，工具，仪表的检验，计量工作的检定等等。

08

销售方面

销售是企业管理的重要组成部分，它的质量职能主要是；

（1）宣传与经销优质量产品，提高广告质量，为发展新品种及提高质量刨造条件。

（2）收集市场信息，把质量信息及时反馈给企业的有关部门。

（3）分析，研究产品质量对销售的影响，以便有效地利用质量优势。

09

服务方面

服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务。质量职能包括：

（1）为保证产质量量提供必不可少的条件，如包装，运输及入库保管等工作；

（2）收集和管理现场工作质量的信息，反馈给企业有关部门；

（3）向用户介绍产品结构性能，特点，使用范围和维护保养的知识。

（4）及时向用户提供备品，配件，并指导或为其安装及维修。

以上九个方面质量职能都是在企业内部进行的，由于企业规模不同，有的企业是几个部门承担一种质量职能，有的企业则是一个部门承担几个职能。在上述这些职能部门的职工都对产品质量负有一定的责任。还有一些职能部门未能在其中表示出来，如人事教育部门，劳动工资部门，财务部门等，他们对产品质量都具有一定的质量职能。

企业领导在明确各部门的质量职能时，必须运用系统的思想，按照产品形成的全过程，逐项落实，强调整体观点，注意完整性，任何一个环节都会影响产品的稳定和提高。

作者：林仲廉，北大纵横合伙人