新京报讯（记者 于梦儿）在雅漾官方旗舰店购买的护肤品，试用当天就发现有疑似过敏的症状，消费者王女士联系客服要求退货，但后者却以没有提供“医疗凭证”为由拒绝退款。之前并没有在商家网页明示的“医疗证明”，成了横亘在雅漾和王女士之间的沟通障碍。

无法自证皮肤过敏，退款申请被驳回

3月5日，北京的王女士在雅漾官方旗舰店购入了两只“雅漾修护舒缓保湿霜”。3月8日到货当天，王女士在试用后出现了过敏反应，在向商家反应过敏情况并申请退货退款时，却遭到了拒绝。

王女士说：“我是敏感肌，经常担心使用护肤品后会出现过敏的情况。在网购时看到雅漾旗舰店的主页上有‘过敏包退’的保障服务后才购买的。”

签收快递后，王女士将该产品挤出黄豆粒大小涂抹在耳后，很快便出现了发热、瘙痒、泛红等情况。

随后，王女士迅速联系了雅漾客服，并上传过敏位置的照片。王女士回忆：“和购买前咨询产品不同，提到使用产品过敏，客服的回复速度很慢，于是我自行申请了退款。但很快便被拒绝，并被告知‘过敏包退’服务保障除了需要提供清晰的过敏症状照片，还需要有医疗凭证，才能退款。”

但是，“医疗凭证”并未出现在商家客服的退款提示中。

新京报记者登录雅漾官方旗舰店发现，产品下方的“保障”词条中，有“假一赔四、过敏包退、极速退款、线上专柜”等字样，词条内的“过敏包退”提示：使用商品过敏并提供有效凭证的，商家48小时内响应并退款。

王女士认为，商家的主页上并未明确标明需提供哪些凭证才能享受“过敏包退”的保障，在购买前也并不知道“有效凭证”包括医疗凭证。

因为商家认为消费者提供的凭证不足以证明自己过敏，拒绝了王女士的退款申请。系统默认王女士已经确认收货。

消费者：现在去医院开证明，增加感染风险

王女士认为，商家没有在网页明示“医疗证明”，反而在消费者出现疑似过敏的问题后强调这一要求，显得不合情也不合理。

王女士说：“过敏属于急性症状，随着时间的推移会逐渐消除。按照商家的要求，我必须在有症状的时间段内去医院开证明，在这种特殊时期还要求消费者出示医疗凭证是十分不合理的，这无形之中增加了我感染病毒的风险。”

据了解，疫情防控期间，多家医院相继发布疫情期间就诊提示，普遍采取预约看病的措施。3月7日，北京市卫生健康委新闻发言人高小俊在北京市新冠肺炎疫情防控工作新闻发布会上提出，市民在没有患急危重症情况下，不要到急诊就诊，要将有限的急诊资源留给最需要的急危重症患者。

最新结果：雅漾同意退货退款

3月13日下午，新京报记者联系上雅漾工作人员，对方解释：“在无法判断过敏情况与产品产生了因果关系的前提下，会建议消费者到相关部门进行检测。”但并未对疫情期间的售后处理措施给出明确答复。

在新京报记者与雅漾联系之后1小时，王女士向记者反馈：雅漾旗舰店客服与自己沟通称，考虑到疫情期间不便外出，为王女士提供了补贴红包，但被王女士拒绝。随后雅漾客服同意了王女士退货退款的要求。

专家：特殊时期经营者应放宽售后服务标准，主动承担社会责任

对于这起售后纠纷，中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江对新京报记者表示，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应向消费者作出真实的说明和明确的警示，如果造成消费者人身伤害的，经营者应对消费者的损失做出赔偿。

针对疫情期间的消费纠纷，陈音江认为，经营者应该考虑到疫情实际情况，认真对待和及时处理消费者的合理诉求，主动承担社会责任，尽量避免消费者维权需要外出等因素。“越是在困难期间，经营者越要维护消费者的合法权益，只有真正将消费者的权益放在首位，才能获得消费者的信任，企业才能走得更远。”