引言：5000多条点评，4.9分的酒店，差评只有 几条，服务设计和体系怎么得到的？

郑老师观点：工具很重要，如何让员工自动自发做好服务?

回 顾 酒 店运 营 管 理 的 痛 点

1，客人， 不知道酒店有什么服务，不知道找谁，前台电话占线，响应速度慢！甚至投诉无门，没有人管！

2，员工， 前台电话响不停，光接电话都忙不过来，没有时间服务，服务需求太多容易搞混。分工和奖励不明确，没有动力去做好评！

3，管理层， 不知道客人有何需求和建议、是否满意！不知道员工工作表现如何！ 不能实时了解大数据，不能更好的随时调整经营策略！

4，老板， 不能及时了解酒店实时情况，信息严重滞后。 与基层严重脱节，管理上容易出现断层、架空，不利于酒店健康发展。

酒店管理郑叫兽观点，酒店服务是一套系统，自上而下的重视，自下而上的服务反馈和设计，才能更好的服务我们的酒店客人，客人不要要堆砌的高科技，更多的希望是有温度的服务，有深度的关怀，有速度的反响！

下面是导图精华

高效的解决方案：美宿服务管家系统

1.让您的酒店立马得到改变

服务请求直接到人，不用前台转来转去找人处理，传统电话容易占线客户 还不耐烦。服务进度随时在线，谁也不能偷懒。

系统能承载酒店更多的服务内容，服务员介绍太慢，彩页纸张有限制，顾 客微信一扫码，酒店提供的服务一目了然，需要什么就点击提交什么。

顾客有不满，想投诉提建议，管理层很难知道，解决不了就会把不满发泄到网络 上，对酒店造成2次伤害。现在客户一提交投诉，老板店长马上知道，立刻安排人处 理，将危机扼杀在摇篮里。

顾客提交的所有的服务需求、投诉建议、最终都能形成统计报表，供老 板和管理层在手机上随时随地查阅，方便做整改和决策。

2.按需定制，随需而动，满足不同规模的酒店需求

口碑管理

满意度测量客人真实体验，反映酒店的服务品质。让 目标客户感动的最有效的服务是什么？哪些服务员的 服务最好？哪些是服务不到位、客人会吐槽的？

预见服务

根据酒店定位及客群喜好，系统定制、执行、检查工 作标准，体系化创新服务设计、实施最懂客人的标准 化个性服务，建立酒店系统化服务能力，做好知识沉 淀，让员工每天学好、用好一项技能。

服务管家

超越纸质版服务指南，打造酒店的“大众点评”。一键 WIFI、优惠券、便利超市、点餐、特产体验购、叫醒 打扫、预约发票、周边娱乐、点评吐槽等应有尽有。

积分管理

通常酒店存在的员工不会做、不愿做、组织不协作的 问题，只有从基层员工操作层面上解决员工见识、方 法、支持、激励等，才能让酒店从服务积分管理进入 全员积分管理，支持酒店薪酬绩效管理，创造良好服 务氛围，打造服务之星让员工抢着干。

私域流量

单体酒店难于开展线上营销，多使用OTA渠道，为吸 引更多客人使用酒店直销渠道，需要根据客人喜好提 供暖心服务，让客人感受更具性价比、更懂我的服 务，超越周边竞争对手酒店。

3.安全高效

全程一对一服务、顾问团快速响应、线上线下一体服 务、运营支持、数据分析。

阿里云服务器，6大加密措施，数据安全稳定。为保障 客户数据永不丢失并能7×24小时不间断运作。

小结 短期提升好评容易，长期保持服务水准很难

用有温度的服务打动顾客，发现客人投诉问题及时解决，第一时间员工管理层触 达，不断提高好评率和满意度，让客户不断成为回头客，获得更优的业绩！