原标题:“Hi”出 “捞体验”
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编者按：海底捞登录阿里云，数字化运营全面提升“捞体验”！
周末约朋友一起去吃火锅，目标选在了商务中心的海底捞。一想到热腾腾的锅底、丰富的佳肴菜品、和艺术般的抻面，就令人垂涎三尺。但是想到散坐在走道的众多食客，和“万众瞩目”的牌号大屏幕，不仅又望而却步。于是马上提议，“必须有人先去拿号排队，不然要等2-3个小时。”
话音刚落，席间有同事大笑，并用伴有“讥讽”的口气反驳道：“谁还去排队呀，都用App点菜拿号了，老土……”虽然被众人鄙视了，但是还是抱着好学的态度网上搜索了相关内容，发现海底捞的App与众不同，是建立在阿里云大数据端支持的个性化App。
11月29日，海底捞正式上线最新App“Hi，海底捞”，该款App是与阿里云团队合作打造出的一款个性化的产品，通过阿里云的先进技术支持，为客户创建全新的“捞体验”。
这款名叫“Hi（嗨）”的App，历经5个月的时间，由过阿里云团打造而成，最大的特点就是凭借先进的互联网技术架构，为客户提供个性化的点菜需求，该款App也创造了餐饮业首个能兼具智能化和个性化的服务软件。其背后的设计理念折射出来的经营策略在行业内也十分领先。
Hi App的主体色调以红色为主，给人以红红火火、热辣鲜活的感觉。通过强大的智能系统可以服务于3000万会员和上千家门店，不仅让排号、预订、点餐等基础功能更佳流畅，还开发了社区、短视频分享、智能语音交互等功能和技术，并且为用户提供了游戏、社交、娱乐等增值服务。另外，24小时在线的智能客服可以做到有求必应。
所谓“个性化”是因为这款“Hi”App能“记住”3000万注册会员每个人不同的口味和喜好。通过客户对App的使用，不断将相关数据进行积累和分析，不断地了解客户的餐饮习惯，最终成为客户的“私人饮食管家”。当客户打开App的时候，不同的人所看的菜品推荐、促销信息、达人分享等内容也都不同。不仅服务内容更加的个性化，服务的场景也愈加丰富。正向海底捞首席战略官周兆呈在评价这款软件的时候所说：“新技术增强了经营者与消费者之间的连接，提升了运营效率，增强了顾客的体验，丰富了海底捞为顾客服务的场景和可能性。”
正如周兆呈先生所说，阿里云团队在开发海底捞的Hi App的时候，打破单一中心的传统模式，创造性的构建了“三位一体”的平台架构。
通过业务中控平台、数字中控平台和移动研发平台超强的独立运算能力和高效的协同处理能力，完成了包括：数据获取、分析、深度学习、数据存储和移动开发在内的客户个性化服务闭环。其中，
业务中控平台具有强大的实时计算能力，主要是突出“效率优先”原则，通过快速处理订单、交易等各种客户需求，前端业务部门可以任意调取平台上的各项功能模块，快速准确的建立业务场景。
数据中控平台在对存储的消费数据进行分析的基础上，进行个性化处理和算法支撑，并据此建立用户画像。
移动研发平台（EMAS）则实现了一站式的研发运营管理和移动应用服务。三个平台既能独立运行、产出成果；又可以互相联络，共享共建，确保了为海底捞的会员用户提供个性化和定制化服务的能力。
通过新的App软件，海底捞团队可以根据用户不同的消费行为进行聚类分析，将单独客户进行“群体归类”，并对消费群体进行画像和贴标签，更为精准地把握客户群体的消费倾向和单个用户的个性需求，据此丰富消费场景、提升消费体验。
海底捞的“Hi”App目前的主要目标是提升用户就餐个性化、场景化体验效果。据此笔者推断，不久的将来这款“Hi”App的功能仍将会进一步扩展，进一步附加增值服务，从就餐环节向上下游持续拓展。例如：叫车服务就是未来餐饮行业个性化服务的又一大切入点。客人来海底捞就餐多逢下班高峰时段，交通拥堵往往造成大量的时间无效的消耗，“交通疲劳”大大降低了用餐的期望值。经常看到在公交、地铁、私家车上，人们对着微信说“你们先点吧，我还要等一会儿到，堵着呢……”。如果到了海底捞再等几个小时的位子，这样的饭局想必是令人身心俱疲。因此，饭局前的时间规划就显得格外重要。
「执牛耳」认为，如果能通过App订餐、排号，同时能根据就餐时间约车，将交通时间和等候时间“统筹归并”将会有效提升客户的时间管理。根据客人用餐时间、该时间段等位情况、路程远近等信息统筹规划出行路线，帮助客户联系车辆并将信息准确发送手机端，这样可以帮助客户改善时间管理、提升交通时效，从而提升客户的用餐体验。
据统计，“Hi”App上线后将海底捞原有的CRM(客户关系管理)系统性能提升了18.6倍，可以支持亿数量级的会员、千万级参与者、千家门店的营销活动。另外，根据海底捞不同的业务需求、系统可以实现扩容。
想象一下，未来的订餐场景将会是：当您打开“Hi”App的时候，画面首先发出个性化的问候：您好！乔女士，一天工作辛苦啦。今天是周末，可有想和闺蜜小聚一下？以下是“海底捞”周末特色菜品和优惠信息……；当您下单之后，App的社群功能会将菜单直发给其他赴宴的会员宾客；“您需要约车吗？”和“推荐自驾路线”“绿色出行路线”……几项功能是接下来的环节，通过后台大数据的计算为您规划路线、推荐首选方案。当您出发的时候，通过App发布行踪轨迹， App运营团队开始进行时时跟踪。当您的轨迹距离餐厅路程较近的时候，厨房会接到指令，开始配菜、准备火锅底料。当您步入餐厅的时候，服务生会热情地对您说：“您好，乔女士，您的单间已经订好，几位客人已经到了，火锅底料正在加热中，菜品已经上齐……”这样的场景是不是一次完美的就餐体验？这样完美的体验谁不想拥有？
海底捞的“Hi”App上线是云计算、大数据等新技术推动餐饮行业变革的一个成功案例，也是一场变革的开始。在经历了19年对复杂的商业和技术场景的数据积累，阿里云团队在技术、组织架构、数字化方法论等方面取得了长足的进步，技术应用日渐成熟。现在，这项针对企业的数字化管理体系正在帮助各个行业实现数字化转型升级，让企业能够拥有大数据分析、创新迭代和深度学习的能力。人们的生活正在由“捞火锅”到“捞个性”，向着“捞生活”的目标买迈进。
作者 |Guangju Wei ，ZHINIUERMEDIA
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