采购口罩的难度远超想象

我是九机第894号员工刘龙生，售后运营负责人，是这次九机三赴河口采购口罩的亲历者。

1月27日（大年初三），还在老家罗平过年的我，晚上接到喻总电话：“疫情蔓延，值班门店急需口罩等防疫物资，需要快速返岗待命”。1月28日到公司后，审计年总连夜从河口拉回第一批口罩约1.2w只供内部员工及员工家属防疫使用。

图1：首要保证员工需求

次日，我们一行4人一早出发，前往河口继续采购口罩，准备筹集口罩进行捐赠及向会员开放免费领取。到了河口我们才发现，采购难度远远超出想象。本以为到河口只需找到商家下单、取货、并把口罩运输回昆即可，但万万没想到，河口当地采购渠道鱼龙混杂，货源分散，我们只能走街串巷，一家一家的找货、比价、拆包验货、下单、再等待到货。

图2左：一次采购添加的口罩采购渠道一页通讯录展示不下

图2右：边境口岸采购取货

2月2日，公司紧急上线昆明市区会员免费领取口罩活动，获得一致好评。为帮助更多客户，公司决定把免费领取口罩的活动拓宽开放，云贵湘全区都能参与，于是我们再次赶赴河口采购口罩。

图3：客户对免费领取口罩活动的好评

在三赴河口的过程中，我们基本都是不睡觉的，白天买货、订货，晚上收货、验货，常常下午3点才吃早餐，夜里11点才吃午饭。为了保证质量，即使凌晨2点到货，我们仍然坚持每箱货都开箱抽检：对口罩进行防水测试、剪开查看是否有熔喷布；不符合检测标准的口罩，全部拒收，一律不要。同时24小时轮流值守临时仓库，确保第二天按时装车发往昆明。

图4：简餐果腹，继续奋战

图5：逐一拆箱验货，保证质量

后两次采购是CEO亲自带队前往，一路上都在赶时间，我们交流并不多，最后一次压车回昆的路上，才有机会和CEO聊起我对自己去年在售后板块一些工作的不足和遗憾，CEO跟我说“人的精力太有限了，是不可能把所有事情都面面俱到的，但是作为九机的管理层，我们要学会分配精力，做对的事情。关注客户需求、将心比心，客户需要什么，我们就聚焦精力做什么。”后来又聊起，原来CEO的三叔就在河口工作，当得知CEO决定大量进货口罩进行会员免费领取和成本价售卖的时候，三叔其实非常反对，因为风险实在太大：要找到靠谱的能保证质量的渠道、还要准备大量现金流进行现场交易、即使采到了货要存放在哪里、仓库去哪里找、运输途中口罩被征用怎么办……但是，CEO还是决定要干！基于我们 “客户第一”的价值导向，在保证风险可控的前提下，尽可能满足客户需求。

图6：CEO亲力亲为，验货装车押货回昆

严重的疫情面前，要想的不是怎么发财，而是社会需要什么？我们能做什么去帮助大家？做到这些，我们一定会走得更远。或许抗击疫情的记忆会在我的脑海中褪去，但九机人在抗击疫情过程中，所表现出来的果断、团结、敬业、较真的精神将在我记忆中永存。

争分夺秒，保证口罩及时送达

我是九机第1006号员工易川雄，是九机物流主管，截止2月28日我已经连续工作33天了。

大年初二我们突然接到通知，为了保障客户在春节期间的购物需求，公司紧急启动“无接触式配送服务”，要求我们团队的32名小伙伴立即复工。看到曾经熙熙攘攘的街道变得空无一人、所有社区戒备森严的时候，我们的内心开始恐惧、害怕，甚至有一个送货回来的小伙伴都哭了。公司第一时间给我们配全了口罩、手套、酒精等防疫用品，我们选择了前进。

无接触式配送的工作刚刚理顺，2月2日公司接连启动会员免费领口罩及成本价预售口罩的活动，我们的工作量陡增。从原本32个人每天打300多个快递单、处理1000多个内部订单、晚上7:30就收工，到现在每天打6000到10000个快递单、处理超过10万个订单。我们整整熬了5个日夜，经历8个加班到凌晨3点的“早班”，不断重复着搬货、入库、打包、发快递的工作。

图7：深夜会议，统一部署指挥，提升物流周转时效

图8：口罩连夜到货，物流全员出动，卸货抽检入库

在口罩活动预售上线的初期，我们向下单的客户承诺3-4天按付款顺序发货，但是复工在即所有人都急用口罩，让客户再等3-4天明显太慢了。于是，我们在内部紧急协调资源，每一批口罩深夜到货后，马上调派人手进行收货、入库、按订单区域进行分拣连夜发往各地，将预售的等待时间缩短为1-2天。我们还在内部开展了“劳动竞赛”，每天6点下班后召集总部全体同事参与到口罩订单打包的过程中来，在枯燥流水化的工作中“苦中作乐”。

图9：流水线作业，按照订单需求，高效分拣发货

今早我们黄总还自嘲自己是一个“无情”的人，每天早上8:30到仓库看不到我们在岗，就跑到宿舍敲门叫醒大家，其实我们才刚刚睡下半小时！虽然连续高强度加班，身边的小伙伴却没有抱怨过，因为在看到顾客的好评后，就觉得这一切都是值得的，九机人，“干”就完了！

图10：客户点赞物流时效

坚守后方，合力打通线上流程

我是九机第3507号员工高东，是营销中心的线上运营部经理。今天是2月28日，此时此刻的我，只想回家大睡三天三夜。

1月26日，全区启动“无接触式配送服务”，在大家都在宅在家中的时期，线上订单激增，我们线上运营全体同事开始投入战斗。30日公司决定开启会员免费领取口罩的活动，为了快速上线，我们采用现成的积分兑换功能，让大家能第一时间拿到口罩。但消耗积分并不是我们的初衷，在流程顺畅后，我们和开发团队一起，将兑换使用的积分全部返回至会员账户，并打通会员免费领取流程。

九机是一个3C平台，从来没想到会有一天在商城上架口罩，细到页面的标题、文案、详情页等等都需要从零开始。我们实时排查页面，反复修改，力图把口罩的描述、购买流程、门店取货方式都表述清楚。因为客户对口罩的选择非常谨慎，质量、使用等级等细节都需精准把控，以保证所见即所得，客服团队实时在线，及时回复客户的各种咨询。

2月22日恰逢周五，我已经连续工作20多天，本以为可以好好睡一觉，躺在床上突然收到会议通知：CEO决定上线口罩成本价预售的活动，原因是虽然之前已经累计发出30多万只口罩，覆盖会员接近9万人，但考虑到复工在即，普通客户朋友口罩购买依然困难，CEO决定采购更多口罩，覆盖更多人群。但是作为民营企业，疫情期间我们的经营状况本就受到一定影响，加之口罩价格暴涨，继续坚持免费赠送口罩将面临巨大生存压力，但为了帮到更多人能通过正规渠道购买到口罩，所以我们作出决定，成本价卖！

谁都没想到，周六中午活动正式上线后流量瞬间涌入，高并发流量超过了服务器承受能力导致系统宕机，页面无法正常浏览，整个主站处于瘫痪，所有线上业务几乎停滞。客户投诉接踵而来，大家急得像热锅上的蚂蚁，事发紧急我们先将活动下线，并发布致歉通知，对接开发团队紧急调试后台、优化流程，恢复页面畅通，保障客户能正常购买。

近一个月高强度的 “口罩行动”，对于我们整个团队来说都是没有经历过的，从一开始的激动、到烦躁、几乎崩溃、再到看到客户的评论留言被治愈。这背后是无数个不眠不休的夜晚，是众多伙伴们的汗水和心血！团队里很多刚毕业的大学生一开始并不理解这样做的意义，但是当看到大家紧紧的团结在一起，无论哪个岗位都在用自己的方式努力扛起责任，迸发着乐观、相信的力量；加上后台收获到那么多客户真挚的感谢，大家都懂了，被需要、被信任、被依赖，是那么有成就感的一件事。

图11：被客户的暖心评价瞬间治愈

不忘初心，同心聚力共克时艰

在如今这个全民战役的社会语境里，我们每个人都是孤独的个体，而这场持续一个多月的“口罩行动”背后凝聚着一个团队的心血和付出，也汇集了社会各方力量的责任与担当。

图12：对区政府、一线工作者进行口罩捐赠

我们基于“客户第一”的价值判断，为解决广大老百姓口罩使用需求竭尽所能，即使承担着诸多不确定的风险，但看到客户给我们竖起的大拇指，看到一条条暖心的用户反馈，我们觉得这样做是正确的，我们在做一件有价值的事情。而这一切超预期的结果也得益于相关政府部门的支持，在这个特殊时期，他们是整个疫情防控的指挥者。再次感谢云南省工业和信息化厅、云南省防疫防控指挥部、五华区人民政府、五华区市场监督管理局、河口县委！

九机网将持续关注疫情发展，与大家共克时艰！

战报部分

自1月26日为解决员工复工问题找到第一批口罩，截止2月28日，一共245万只口罩：