原标题：上市公司电话接听率不足八成，投资者咨询服务电话哪类公司最畅通？最友好？

您打过投资者咨询服务电话没？这可是投资者与市场主体沟通的重要渠道，也是测试这些公司的治理水平高不高的一个重要指标。

为了解投资者咨询服务电话的畅通情况，近期，中国证券投资者保护基金公司（简称“投保基金公司”）对证券公司、基金公司、期货公司和A股上市公司四类市场主体开展了2020年投资者咨询服务电话畅通情况专项调查。

这是投保基金公司连续第五年对全部证券公司、基金公司、期货公司和上市公司四类市场主体开展电话调查，调查对象共4129个。调查共三轮，分别围绕“电话是否有人接听”，“接听人员能否有效回答问题”以及“接听人员态度是否友好”三个层次。

结果如下：

1、基金公司接听率最高，为94.71%，上市公司最低

四类市场主体三轮平均79.86%的电话有人接听，其中基金公司的接听比例最高，为94.71%。期货公司和证券公司平均接通率分别为93.51%和89.84%；上市公司平均接通率较低，为78.54%。

四类调查对象电话的接通情况

2、上市公司三轮均无人接听的占比较高

三轮调查均有人接听的占比为63.62%，均无人接听的占比为7.92%。在三轮调查中，327个调查对象3次均无人接听，其中基金公司0家，期货公司1家，证券公司2家，上市公司324家。三轮均无人接听的上市公司占被调查上市公司总数的8.64%，占比较高。

3、上市公司中被ST的公司接通情况较差

本次调查的3749家上市公司中有134家被ST，三轮调查接听次数汇总平均为2.05次 ，而A股上市公司接听次数汇总平均为2.36次。

134家被ST的公司中有18家三轮电话均无人接听，占比13.43%，比A股全体上市公司平均水平（7.92%）高5.51%；3次均有人接听的占比47.01%，比A股平均水平（63.62%）低16.61%。

4、证券公司的接听人员能够有效回答问题的比例最高

电话有人接听时，96.17%的接听人员能够有效回答问题。四类主体均表现较好，对比来看，证券公司表现最好，三轮调查平均有效回答问题的比例达到99.27%，其次是基金公司、上市公司和期货公司。

四类对象在有人接听后有效回答问题的比率

5、基金和证券公司接听态度较好

电话有人接听时，86.38%的接听人员态度友好，态度一般率为12.77%，态度较差率为0.85%。在四类主体中，证券公司和基金公司的接听人员态度较好，态度友好的比率分别为95.53%和90.50%，期货公司和上市公司态度友好的比率分别为84.91%和85.83%。

四类对象电话接听人员态度友好的占比

和往年相比，今年的投资者咨询服务电话畅通情况有以下几点特征：

1、投资者咨询服务电话平均接听率为79.86%，较去年的82.72%有所下降，但仍处于近五年来的第二高水平。

这表明近年来市场对投资者关系管理和投资者服务工作的重视与相关整改起到了不错的效果：尽管在调查期间受到疫情的影响，但投资者咨询电话的接通率仍处于历史高位。

2016-2020年投资者咨询服务电话平均接通率

2、上市公司电话接听率为78.54%，较去年有所下降，但证券、基金、期货公司的接听率均有所提升。

四类主体中，证券公司、基金公司和期货公司的电话接听率较去年相比均有小幅上升，持续维持较高的水平。上市公司的电话接听率则较去年下降了3.5个百分点，达到78.54%。

根据电话调查过程中上市公司接线人员的回答情况，疫情确实对上市公司的电话畅通情况产生了一定影响。部分公司的证券部门一直处于放假状态，部分公司仅余保安人员值守。

四类对象电话接听率与去年的对比

3、50家市场主体连续两年电话无人接听。

本次调查中，共有327家市场主体的电话三轮拨打均无人接听，占全部调查对象的7.92%；相比去年208家市场主体电话无人接听，占全部调查对象5.30%，情况有所恶化；同时其中有50家市场主体连续两年电话无人接听。

不论是因为受疫情影响电话无人值守，还是线路异常导致电话无法接通，反复拨打电话均无人接听的情况极大地阻断了投资者正常获取信息的渠道，更加损害了投资者对市场的信心，需要监管部门加以关注，尤其是对连续几年电话均无法接通的市场主体多加注意。

2016-2020年三轮拨打均无人接听的调查对象占比

4、市场主体接听人员不能有效回答问题的情况有所减少，但服务态度有待进一步提高。

在有人接听电话时，96.17%的接听人员可以有效回答问题，较去年的93.96%有所提升。接听人员的态度整体较好，接听态度友好率为86.38%，较去年的91.80%有所下降。部分接听人员对投资者的咨询表现出不耐烦，让自行在网上查看公告；部分接听人员不愿意回答投资者问题，一听来电是投资者咨询则直接挂断。市场主体对投资者咨询的服务态度依然有进一步提升空间。

2016-2020年有效回答问题的情况及服务态度情况

调查结果可谓有喜有忧，参差不齐，怎么办？投保基金公司提出以下建议：

一是各市场主体需加大对投资者的尊重和重视程度，培养投资者关系专业团队，在沟通渠道的建设上加大人力和物力的投入，保持渠道畅通有效。

二是各市场主体公开专门的投资者服务电话而非总机电话或录音电话，避免让投资者拨通电话后还要多次转接，合理安排投资者服务电话接听人员，避免董秘和证券事务代表不在时无人接听，对电话接听人员加强培训，不要以自己不清楚、让投资者自行查看公告等方式回复，要对投资者的提问做出友好、明确、清晰的回答。

三是监管部门和行业自律组织加强对各类市场主体投资者关系管理工作的引导和监督，建立对电话畅通情况以及各类投资者沟通渠道监督检查的长效机制，以期实现投资者关系管理工作与中介机构责任能力建设、上市公司整体质量共同提升的良性循环。

总之，资本市场的基石是信息披露的透明度，设立投资者沟通渠道就是要提升市场主体的透明度，透明度有多高，公司治理水平就有多高。一句话：沟通产生价值！