寻找到一个完美的角度，寻找的一片最佳的光影。

咔嚓，一张“制霸”朋友圈的照片出炉。

为了这一张照片，蔡家博翠藏山项目的客服员工，费了不少劲就是为了身在外地的客户带来家的影像。

客户的满意，是他们工作的尺度。客户发自内心的一句感谢，是他们克服万难的动力。

客服，作为直接与人打交道的职业，向来不简单。而将这种“不简单”转化为一种沟通的艺术、一种工作的方法，是金科“客服人”的信条。

照片

“我很想看看我的新房，能麻烦你们帮忙拍拍照吗？”

博翠藏山项目的客户邓女士向项目的客服人员发来信息。原来，在异地的她，想通过客服看看自己才交付不久的新房。

“业主周先生和邓女士在交房之后，便因个人事务回到了青岛，又因疫情原因和事务繁忙，迟迟无法返回重庆，刚买的新房，便因相隔千里而不能见。”博翠藏山客服说，大家充分了解到了邓女士远在异地却又想看看自己新房的急切心情，恰逢当日艳阳高照，便立刻去到别墅取景。

那天天公作美，艳阳高照，端庄奢华的建筑在阳光的映射下更显惊艳。趁着阳光正好，客服人员赶紧排了几张照片。为了让邓女士更好的欣赏阳光下的博翠藏山，大家还特地去到园区景色最美的“打卡点”，借助交织的光影，拍摄出一系列美轮美奂的照片。

“当邓女士收到我们精心拍摄的照片后，她显得尤为惊讶，”博翠藏山客服说，“邓女士将自己的喜悦分享给了周围的朋友，并得到了朋友们的一致好评，纷纷称赞她有眼光，从邓女士对我们道谢的语音中不难听出她内心难掩的喜悦。”

好评

蔡家是金科重庆重仓的区域。而在今年年末，这里即将迎来交付“大考”。

交房，是最容易引发争议和纠纷的节点。为了避免群诉，蔡家片区的客服团队，制定了周全而详尽的交付计划。

“首先，客服做好业主群监控，针对群主以及带头业主线下先行沟通，引导群内舆论走向；其次，联合营销、物业共同对客群情况进行分析，以确保交付当天专属陪验团的组成；最后由客服团队牵头，协同工程、设计、园林等各条线针对业主敏感点进行提前分解，舒缓业主情绪。”以中秋节为主题的创新交付，也获得了客户的点赞。

对于磨合期的项目满意度，片区提出了“冲刺首个100”的“小目标”。

项目客服提前进行了客群分解，并制定了完善的满意度维护提升计划，细节到每一周、每一天的维护动作以及责任人。甚至晚上11点还上门为客户服务，获得了业主的好评。

对于“稳老”的满意度，蔡家片区权重较大，占比东战区超20%，对年度稳老满意度贡献值极高，也是冲击的目标。

“稳老的满意度看的就是微信填报率，整个10月，客服团队都在为此而奋战。我们制定了人员帮扶制度，1+1的模式创造更优效果，例如金科城项目就由蔡家客服负责人和项目客服共同进行监管；除此之外，我们也为辛苦上门的一线执行人员做好了后勤工作，让他们能在疲惫的时候，感受到温暖。”

努力终将有收获，蔡家片区整体填报率大幅度提升，由原来的18%提升至30%。

纽带

邓女士一家的故事，并没有结束。

在拍摄照片之后，客服团队依然和这位业主保持着密切的联系。客服会关注青岛的天气，在降温时及时提醒。看到这样暖心的提醒，邓女士笑得合不拢嘴，直夸管家有心。

“每个人都是业主，我们只有将心比心，才能提供更暖心，更触动的服务。”金科重庆客户管理部的乔茜说。

金科为客户制定了相当多的基础动作。而将这些基础动作做到位、做好，是提高客户满意度的基础。针对季节属性明显的节点，客服团队也推出一系列暖心的动作，如夏季提供专属冷饮，冬季提供暖心姜茶，门把手套等，都常常让客户交口称赞。

此外，蔡家片区还要求一线的客服人员将动作做细，更加有针对性，提供专属服务。例如业主家中有小孩，可以根据年龄段，推送育儿知识；业主在外地，可以给业主推送当地天气预报，让他在异乡也感受金科的温暖。

客服的本质是人。人都是有情感纽带的。

“有时缘分，就是如此奇妙。海内存知己，天涯若比邻，我们的心始终牵挂着业主，纵使天南地北，心与心之间却是没有距离的。”乔茜说。