编者按：倏忽一年到，美美回家过年的传统，不能断。但有女孩子在春节来临前，还是没收到两个月前就预订的“新年战袍“，商家告知原因是“丢件”。愤怒的她们在网络上吐槽，才发现“丢件”只是一种说辞，事实上，商家可能没有真实发货，而是制造了虚假物流信息，再以丢件为由让消费者退款。她们不明白，商家开店就是为了卖货，为什么不发货，反而要费尽心思制造虚假物流信息？而要回答这个问题，商家们似乎也有苦衷。
01 离奇的物流：一个月三单都被告知“丢件”
临近过年，小琳越来越愤怒。她原本期待穿上新年“战袍”，美美的回家过年，却频繁遇上了电商“丢件”，导致她年前没等来“新年战袍”。
“双十二”期间，她在淘宝上下单了一件粉色长款毛呢大衣，小琳非常喜欢，尽管订单显示预售期近一个月，但她愿意等待这个延迟满足。
为了更划算，她一共下单两次。衣服原价389元，12月6号价格优惠为352元，她下了第一单，在12月12号，她发现优惠力度更大，衣服只要312元，于是她又下一单。因为有运费险“兜底”，她计划收到两件衣服后，再退掉价格更贵的第一单。但结果是，一个月后，两单衣服都没收到。
小琳购买的新衣 来源/受访者提供
第一单物流信息显示，商品在1月月初如期发货，但一直卡在商家所在地的东莞转运中心，几天时间都没有更新，商家告知小琳“快递丢失”了，小琳没有多想，放弃了这一单，进行了退款。
但让她没想到的是，第二单随后发货，也遇到了类似情况，物流信息一直停在东莞转运中心，小琳再被告知“快递丢失”，商家称再补寄了一单，但这一单，物流信息显示又停留在东莞转运中心很长时间，商家再告知小琳“快递丢失”，让她选择退款。不久后，商家下架了该产品。
最开始，她以为是随机事件，但接二连三被商家告知“丢件”后，愤怒的小琳在社交媒体上吐槽，才知道自己疑似遇到了“虚假发货”。消费者在电商平台下单后，商家看似按时发货，但事实上没有发货，而是联合地方物流公司，在后台制造出虚假的物流轨迹，让消费者在前台看到物流一直停留在某一转运中心，再告知消费者“丢件”，以让其取消订单，进行退款。
在小红书上，有不少消费者吐槽自己遇到了“虚假发货”，关于虚假发货帖子讨论量超22万，浏览量超3000万。在某投诉平台上，包含虚假物流的投诉超5万条，不少投诉集中在2024年下半年至近两月。
菲菲也是遇到疑似“虚假物流”的消费者之一。2024年12月22日她在淘宝上下单了一件99元的毛衣，半个月后还未收到快递，物流信息显示一直停留在转运中心，再未有更新。以为是物流出现了问题，她联系了对应的物流公司，客服人员未直接解答她物流一直没有更新的原因，只称他们会与商家协商处理后续。于是，菲菲选择了退款，并进行了售后投诉。
没多久，淘宝客服联系了菲菲，表示平台判定这一单为“虚假发货”，赔偿了33元的红包，让她意外的是，客服提到自己作为消费者近期也遇到了类似现象。
通过投诉，小琳和菲菲分别获得了63元、33元的红包补偿，分别为订单价格的20%与30%，作为平台对买家的赔偿，而对应金额平台会从商家的保证金中扣除。尽管因此获得赔偿，但消费者们依旧很愤怒，有网友表示，“这很耽误时间，我的时间成本不算是成本吗？”，而更让他们感到不解的是，商家开店就是为了卖货，到底是出于什么原因，费尽心思制造虚假物流也不发货？商家到底图什么？
02 揽收记录、转运记录可能都是“假”的
之所以需要虚假发货，是因为商家手里“没货”。提到这个话题，做10多年电商生意的老张忍不住叹气，他承认大部分商家都有虚假发货的经历，但“不是主动想这样做的”。
老张提到了现在商家端的两点变化。一个是新货拿货数量在变少，全网都在追求低价，商家已经将净利润压得很薄，加上消费者端退货率高居不下，卖一单不仅没赚钱还要赔两三块钱，这些经营压力都让商家不敢拿太多新货。另一个则是卖出爆品越来越难，更需要平台的促销活动以获得流量曝光。
“平台促销活动对商品库存量有要求，”老张表示，尽管商家拿的新货量不大，但不参加平台的促销活动获得流量新货也很难卖掉，为了参加活动，商家会虚报库存量，“本来可能只有1000单，虚报成了2000单”。一旦参加平台促销活动，流量起伏不受商家控制，期间商家也无法修改库存量数据，就容易出现商品卖超的情况。
今年618活动期间，老张的店铺就有产品卖超了，平时能卖三四千单的商品，突然飙升至1万多单，原本7天才能卖完的库存，两天就卖光了。卖超后商家紧急找工厂赶货，由于是新品，工厂里的生产线也不完善，“可能几天才能生产一次货，没办法完全跟得上”，老张表示，今年过年早，时间周期相对更短，很多厂家原材料备货量也没那么大。
这其中服装类目的情况又更特殊，“服装商家的备货成本太高，商家的净利润已经压得很低，可能一个商品没操作好，就得损失一大半的利润，没有商家敢去赌的”，老张感慨，现在很多做服装的商家手里只有少量库存，订单量多了，就找工厂现做商品，而即便是现做，商家也不会做太多量，而是会先做一批，发货一批，等商品退回来之后，再发货给余下的买家，这就容易出现超时和缺货。
还有的商家则可能是因为价格太低不想卖了。
做电商七八年的商家柳云提到，现在平台的促销活动很多，为了获得流量曝光，店铺有时会报名参加。但有活动在报名前她不清楚原来有商品价格得“打骨折”——比如活动显示大量商品折扣为原价的8折、9折，但等买家下单时，她才注意到原来有几个商品的折扣价为4.5折。这种情况下，产品卖得越多，亏得越多，于是商家制造虚假物流，以让消费者退款。
不论是缺货还是延期发货，电商平台对商家都有严格的处罚。如淘宝，超过48小时不发货，商家的罚款金额为订单金额的5%，最低不少于5元，最高不超过50元，如果商家多次违规，还可能面临店铺扣分、限制流量等处罚。
而“虚假发货”则成了商家规避平台处罚的一种方式。
柳云介绍，由于商家都是当地快递公司的重要客户，会配合商家做虚假物流，不需要额外费用。快递员会到商家仓库统一扫件，再集体上传至物流系统，这样消费者就能在48小时内看到商品已揽收的记录。但事实上快递单号和商品都还在商家端，等商品生产好，快递小哥会再来拿走快递单号和商品，这是商家争取更长拿货时间的一种方式。
商家联合物流公司“虚假发货”，目前只能做到让消费者在前台看到有物流揽收记录，或者是包裹已经运输到当地转运中心的记录，而更多的虚假物流记录，如从当地转运中心发往外地转运中心，这则很难操作。
老张解释，这是因为物流公司为加盟制，商家与当地的物流站点合作，物流站点能控制的物流信息也只限于当地的转运中心，“除非是跟快递总公司合作，估计才可能有往下一步的转运中心记录”，老张表示，如果想要前台显示更完整的物流信息，商家只能发空包裹，或者在包裹中塞一个其他商品，在消费者收到包裹前召回。
03 真假物流里，商家与消费者间的信任正越来越脆弱
在菲菲的售后投诉中，淘宝客服提到了判定为虚假发货的三种情况：商家点击发货以后超过24小时未有物流揽件信息；商家发货但因为物流原因中途弄丢包裹；物流正常发货，但是最终商品退回商家。
对于因为缺货而虚假发货，柳云和老张承认这与商家库存管理上的问题有关，但让他们感到无奈的是，很多被消费者视为虚假发货的情况，其实并非商家的责任，如年底快递丢件频率变高，真正在物流端出现了问题，如快递丢失、快递停滞等，平台也会判定为商家虚假发货，对商家进行处罚。
老张提到，1月中旬他们就因为物流原因丢失了两大蛇皮袋商品，尽管快递公司会将货品的损失赔偿给商家，但是因为丢件商家会被平台判定为虚假物流，这笔被平台罚款的钱，快递公司是无法赔付的。
在有的电商平台上物流超过48小时没有更新至下一个节点，就会自动罚款。00后电商新人杨阳就提到，2024年11月刚入行做生鲜电商，由于做全网最低价，盈利空间低，快递他选择了价格较低的物流公司，但它的运输慢，物流停滞时间长，他的店铺订单常被平台判罚为虚假物流，有时一觉醒来，一天的罚款就有1.4万元，感觉“天塌了”。
杨阳店铺被处罚的信息 来源/受访者提供
他按期发货，但作为商家，无法控制物流节奏，改换其他物流公司的快递成本又太高，他的低价生意承担不起，这让他陷入虚假快递罚款的恶性循环里，仅做了两个月时间，他的店铺就倒闭了，亏光了18岁打工以来存下的所有积蓄。
在线下，遇到商品缺货，买家与卖家沟通就能解决的问题，在线上似乎变得比想象中困难。不少商家表示，由于缺货而无法按时发货，商家可以联系买家申请延迟发货，但很多买家不爱看私信，联系上他们很难。
老张则提到，与消费者的沟通也是让商家感到惧怕的，他担心直接告诉消费者缺货，不仅不会得到对方的谅解，反而被消费者投诉。现在商家被薅羊毛薅怕了，动不动就仅退款，消费者来询问问题，一旦问得多了，他们就不敢回复了，害怕对方是来找茬的，担心多说多错，再去找平台索要赔偿，更别提和买家沟通延迟发货之类的事了。
“虚假发货是不对，但商家端也没有办法，现在平台都更注重消费者的使用体验，而商家端动不动就罚款，忽略商家端的需求，”老张表示，在他看来，虚假发货现象频出背后，也是商家困境未能被正视和解决所致。
由于出现的虚假发货现象变多，现在，社交媒体平台上，已经出现了消费者向商家索要赔偿的教程，有人搬出《消费者保护权益法》第七章第55条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，金额为物品的三倍，金额不足500元的，算为500元。
不过关注消费者权益的甘智斌律师表示，在司法实践当中，商家这类虚假发货行为与常见的以假充真、销售诱导等欺诈销售情形有一定的区别，并不适用，消费者维权更依赖于平台的管理。
他提到，虚假发货的行为违反了诚信原则，侵害了消费者的权益，但需要考虑的是，“是否是因为在缺货情形下，平台对商家的考核，或者商家的利益受损更为严重，所以导致商家们愿意做虚假发货的行为，也不愿意直接与消费者如实的阐述缺货的客观情况”。
互联网分析师丁道师表示，这类现象出现，可以说是经营困难的商家通过这种方式在降本增效，减少不必的损失，也可以说是现在的商家不诚信了，通过这种方式减少自己的损失，给消费者带来不好的体验，“更重要的是对于平台来说，消费者会认为它是不诚信的，久而久之，对其丧失信心”。如何减轻商家压力，以应对更灵活的货品情况，平台或许需要更多策略和智慧来应对和治理这样的现象。
（文中小琳、老张、柳云、杨阳为化名。）