随着信息社会的快速发展，当前电信诈骗犯罪手段不断进化，已成为上升最快、群众反映最为强烈的犯罪形式之一。有关部门不断加强打击力度，社会力量也在积极利用自身优势参与治理。在这场全民反诈的持久战中，有这样一群年轻人，他们以电话为武器，每天都和诈骗分子周旋在电信网络之间，守护着数亿用户的数字资产。今天讲述的就是这群年轻人的故事。

你人脸识别的时候戴着耳机是在跟谁通话？是不是有人在电话里以注销校园贷名义引导你借款？不说实话造成的资金损失需要你本人承担，你明白吗？刘宇飞的声音强势到有些颤抖。

十几秒沉默过后，对面承认受到自称监管部门人员的诱骗。一起潜在的诈骗案件就此被拦截。

现年25岁的刘宇飞是一名退伍军人，曾在某野战部队服役，现在是美团金服反欺诈中心的人工劝阻客服。他每天做得最多的事情，就是在接到系统派单后，从对话的语言逻辑、语气变化、不自然停顿等蛛丝马迹中辨别用户是否遇到诈骗，然后劝说用户放弃借款、选择报警。

和运营商、银行等机构反欺诈不同，互联网借贷平台上接触不到用户的通信，下掌握不了用户的资金转移链路，事中拦截就成了互联网借贷平台防范电信诈骗最关键的一环，人工客服则是这关键一环中的尖刀连，负责和诈骗分子赛跑，把潜在被骗者从诈骗分子手中抢回来。

刘宇飞所在的美团金服反欺诈中心人工劝阻团队共有14名成员，大多是从美团各业务线抽调上来的优秀客服，具备敏锐的洞察力和随机应变的共情能力，还需通过严格的培训和考试。

一般客服在面对用户时，会采用温柔亲切地询问话术，人工劝阻客服则显得坏脾气。为唤醒尽可能多的潜在被骗者，每次留给人工劝阻客服的时间往往只有三分钟，但他们要对抗的是诈骗分子动辄三个小时的洗脑。“严厉的口气，才能让用户意识到事情的严重性”，刘宇飞说。

质量问题退款、注销校园贷、充值返现、兼职刷单、裸聊等以泄露隐私方式胁迫借款……一个新来的人工劝阻客服把市场上常见的诈骗类型贴在了电脑桌面。类似的话术，人工劝阻客服平均每人每天都要说个上百遍，通常每100通电话可成功甄别并拦截大约10笔欺诈交易。

洞察力出色的刘宇飞是其中的佼佼者，让他最难忘的一次经历是有一次有个刚毕业的女大学生因为注销校园贷诈骗，被骗了三四万。当刘宇飞告知她被骗了时，她感觉整个人生都毁了，她没有能力偿还这个钱，她哭她要轻生，刘宇飞安慰她20多分钟，让她放弃了自杀的念头。

刘宇飞说，这事情对我来说比较有成就感，因为我不只是挽回了一个人的资金损失，还挽回了她的生命。或许她不知道我是谁，但是我知道我是谁。在反诈路上，我也要成为最强的兵。

过去一年，就是靠这样日复一日的通话，这支只有十几人的特种小队已成功劝阻20141名潜在被骗者，为消费者挽回直接损失超过3亿元，还曾协助执法机关破获多起电信诈骗案件。

然而，诈骗分子也在进化。最开始，诈骗分子通过盗取用户的身份和密码信息，以用户的名义借款；再后来骗子更新手段，利用通话实时诱导用户借贷；现在更是发展到研发来电呼叫转移系统，受害者只要输入特定字符，通话就会被转移到诈骗团队手中，以阻止人工劝阻。

刘宇飞就碰到过类似的情况。当刘宇飞毫不犹豫地揭穿对方身份时，对方恼羞成怒的在电话里骂各种难听的话。每每这时候，刘宇飞就会走到解压区，把靶子假想成诈骗分子狠狠击打起来。

“我们一直在与诈骗分子进行博弈，我们更新话术和策略之后，骗子会做相应的更新，我们也会根据骗子的新变化又继续迭代”，刘宇飞说，“和骗子斗智斗勇特别累，但想着那些同我们差不多大的年轻人能从诈骗的魔爪下逃脱，这份平凡的工作就充满了人道主义的浪漫”。

为应对诈骗分子的进化，人工劝阻客服团队每周都会找专门的时间进行听音复盘和流程优化，他们还和各地反诈中心进行合作，学习反诈知识。刘宇飞的一位发小正好从事相关工作，于是这个发小就成了他的老师，下班后总在一起讨论反诈知识和技巧，了解诈骗分子最新手段。

“黑产对抗就是成本对抗，这是一场没有尽头的马拉松，人工劝阻团队会长期保留。与此同时，我们也会用科技手段为人工减压。人工劝阻团队作为主力军去打最难的战役，难度系数不高、量又比较大的案例交由AI机器人完成。最终实现多兵种、多维度、广覆盖，让每个可能受害的用户都得到保护”，对于人工劝阻的未来，美团金服反欺诈中心负责人这样表示。