凤凰网湖南讯（文/图 崔德胜）国网常德市鼎城区供电公司原营业班长、常德市芙蓉标兵岗带头人颜晶在工作中讲诚心、倾心、贴心、虚心、尽心，用自己的实际行动服务客户，践行责任和义务。

周末替姐妹加班收费

相处是亲人 管理更规范

人们常说“三个女人一台戏”。客户中心是清一色的女职工，颜晶带领的收费团队团结一心，兢兢业业，让员工和客户感到营业班收费大厅就是一个“家”。

为使“五心”服务落地生根，她提出了“推行规范管理，向管理要效益”的口号，带头遵守，模范执行，把管理红利一点一滴渗透到“五心”服务的实践之中。早上开门营业，她就把目光聚焦到客户那里，谁是来缴费的，谁是办用电手续的，谁是来找“麻烦”的，心领神会，一看便知。投诉告状找麻烦的，虽然来时一身火气，开口要骂人，但遇到严晶只要稍有接触，只需三言二语，客户准会转变态度。按她的说法，只要把客户“当家里来的客人”善待，就没有办不好的事。

每天一上班，她就会在大厅里巡视，姐妹们脸上有没有微笑，是不是发自内心的微笑；有没有板起脸回答问题，不冷不热刺激客户；客户发脾气“讲怪话”，有没有在受到“委屈”时不吵不闹，耐心解释，蛛丝马迹也逃不过她的眼睛。她把从医时的良好作风、好的品行带到了岗位与大厅。

统一着装、挂牌上岗、模式化管理、标准化服务，自己带头开展了微笑服务、问询服务、限时服务，以及“专家解难”、特殊办理等。每天从开门到关门送客，她始终坚守一个信念：来的都是客，相处是亲人，做事讲原则，管理要跟上。一年三百六十五天，只要大门一打开，每天至少要接待20名以上客户来咨询或办理用电相关业务，年平均7200人左右，创造了连续五年无违章无差错的纪录。

工作求精细 服务更优质

虽然，表面看起来营业班只是收收费，办办手续，解解疑难。“这里面的学问可大啦”，每一次召开骨干会、班务会，颜晶都喜欢重复这句话。因为在她看来，做好客户服务工作不是一件简简单单的事情，她当过医生，知道其中深奥的道理：倾心、贴心、尽心，首先得技艺精湛，医术高明，医者父母心，让别人放心。在强调姐妹们全力提高技术业务素质的同时，刻苦钻研岗位理论知识和业务技能，工作求精细，管理求精艺，服务求精准。

为了更好启发大家、方便客户，她以班组规范化管理和芙蓉标兵岗创建为切入点，以企业精益管理、服务提升为抓手，带头参与，身先士卒，组织姐妹们开展了岗位练兵、技能充电、理论自学等系列活动。还编辑了班组“讲解性便民资料”和服务手册，从心理层面分析客户、分析收费工作、分析面临的困难，了解掌握客户，帮助辅导心能、心理素质提升。开展了班组专心、真心、清心、爱心“心文化”建设，与客户心心相印；“想问就问、有问必答、回答专业、答必满意”专业知识培训竞赛及班组恳谈交流“沙龙”活动，以心换心，将心比心；提出了建设一支拉得出、叫得响、过得硬、好口碑的收费团队的口号，制定了“三好两提高”标准，即服务好、态度好、形象好，提高办事效率和客户服务水平。做到来有迎声、去有送声、咨询有答声、服务有请声、不足有歉声、合作有谢声。对老弱病残特殊群体提供进门搀扶、安排就座、热茶热水、专项帮扶、一站式服务等。

2020年以来，她和姐妹们接待这种特殊客户2600多人次，帮助他们解决各种用电疑难问题700多个。通过开展系列活动，确保了营销业务办理程序更简、更快捷，更方便；服务客户办事效率更高，更能多方面全方位满足客户需求；服务水平更优、更全面、更周到，团队受到客户表扬和网上发帖点赞的机会更多。2020年9月，一位受到颜晶帮助的客户在网上发帖说：大厅颜美女——人美心更美，有她现场服务，俺客户更放心！

热心公益和姐妹们参加优质服务进校园活动

颜晶常说：“医者，患者心。”确实她是以一个“医者“的身份从事服务收费工作的，工作中她常常告诫自己不容许出现一点点瑕疵，哪怕是微不足道的疏忽；“巡诊”解疑她尽职尽责，应问尽问细致入微，哪怕客户心情不好、言语“火辣”，她不变脸、不发火，不甩手冲进冲出，把三尺柜台当做医院的“问诊室”，根治患者百病的“手术台”。

近些年来，她所在的班组荣获常德市供电公司芙蓉标兵岗，鼎城区总工会芙蓉标兵岗，常德市青年文明号，市模范职工小家称号。班组成员多人多次获市、区供电公司各类荣誉69人次。颜晶自己多次被评为常德市供电公司和本单位先进工作者。