作者：张德荣、杨庄蓉

2022年11月22日，联合利华旗下品牌THE LAUNDRESS发布产品召回公告。公告显示，美国供应商生产的部分THE LAUNDRES产品可能存在有安全隐患的微生物指标升高情况。

公告一出，引起广泛讨论，目前该品牌线上官方渠道涉及洗衣液、柔顺剂及家庭清洁等相关产品均已下架。

12月1日，THE LAUNDRESS更新产品召回公告，在原有180万瓶的基础上，将召回数量扩大至590万瓶。

12月9日，THE LAUNDRESS官方再次更新召回公告，第二次扩大召回。

然而，三次发布的召回范围均不同，THE LAUNDRESS官方11月22日公布的首批召回范围中包含了以数字和字母开头的产品批次， 12月1月更新的召回范围中，则去掉了以数字开头的产品批次，并表示“此前公布的以数字开头的相关批次经确认不属于召回范围，可正常使用”，接着，12月9日再次更新召回范围，又重新加入之前删掉的以数字开头的产品批次。

不得不说，THE LAUNDRESS反复修改召回批次的“谜之操作”让人费解，尤其是第二次停止召回以数字开头批次的产品时，还公开表示这部分产品“可正常使用”，对此，北京的王女士认为联合利华THE LAUNDRESS品牌“反复无常”“欺骗中国消费者”。

THE LAUNDRESS官方11.22公布的首批召回范围

THE LAUNDRESS官方12.1更新的召回范围，去掉了以数字开头的产品批次，并表示该批次范围内产品“可正常使用”

THE LAUNDRESS官方12.9更新的召回范围，重新加入以数字开头的产品批次

尽管THE LAUNDRESS主动召回缺陷产品，但针对召回政策，除了上述反复修改召回批次的行为，品牌方还有其他“操作”也为消费者诟病。

产品缘何遭细菌污染？企业迄今未公布

根据THE LAUNDRESS美国官网公告，召回的产品可能含有细菌，包括洋葱伯克霍尔德菌复合物、产气克雷伯氏菌多种不同种类的假单胞菌，其中许多是广泛存在于土壤和水中的环境生物，有些也可能存在于人体中。

免疫功能低下、患有需外部医疗设备治疗和有潜在肺部疾病的人群有严重感染的风险，可能需要就医。这些细菌可以通过吸入、眼睛及破损皮肤进入人体，免疫系统健全的人通常不受影响。

图片截自THE LAUNDRESS美国官网

美国《消费者报告》杂志对外表示，（THE LAUNDRESS）产品被铜绿假单胞菌等细菌污染。铜绿假单胞菌等病原体引起的感染“一般体现在血液、肺部或者伤口上，”亚利桑那大学图森分校的社区、环境和政策教授Kelly A. Reynolds博士说，“一些假单胞菌菌株对抗生素治疗有抗药性，会加重感染。假单胞菌已被证明会污染并生长在衣物上，并且在足够高的水平下可以通过接触被污染的衣物传播给易感人群。”

此外，THE LAUNDRESS在给美国《消费者报告》的一份声明中，并没有详细说明是如何发现受污染产品的，或者产品最初是如何被污染的。

图片截自美国《消费者报告》杂志官网

针对产品被细菌污染的具体原因，本刊向THE LAUNDRESS所属企业联合利华发送了采访函，截至发稿未收到回复。

有业内人士对记者表示，目前国家相关行业标准未对洗衣液中的微生物指标作出限制，这部分的安全性主要由企业自主负责。

消费者质疑THE LAUNDRESS品牌中外市场解决方案“差别对待”

根据THE LAUNDRESS官方发布的“中国解决方案”，凡是通过THE LAUDRESS中国官方渠道购买相关批次产品的消费者，需要提供购买凭证并寄回产品，可选择以下两种售后方式中的一种进行退换货：1、换货：获得官方旗舰店2倍积分，可兑换同规格产品2瓶；2、退货退款：按照实付金额退款。

对此，部分消费者表示中国的退款流程繁琐，不仅需要拍照确定商品批次，还要保留瓶子快递到付寄回才能退款，中外市场解决方案“差别对待”。

而THE LAUDRESS美国官网公布的最新售后方案中，针对美国和加拿大的消费者，只需要提供购买凭证即可退款，且无需寄回产品。

图片截自THE LAUNDRESS美国官网

除了退款方式不同，许多消费者对于品牌方要求寄回空瓶子的操作表示不解，对此，THE LAUNDRESS品牌方回应，相关产品批次信息需要通过瓶子底部的批号进行确认，且要对召回的产品进行集中统一处理。

图片截自THE LAUNDRESS联合利华官方微博

然而，有多名消费者向记者反馈，THE LAUNDRESS客服表示可以将已开封使用的产品倒掉液体再寄回空瓶子。

受访者供图

王女士于2022年12月8日跟THE LAUNDRESS提供的400售后专线客服沟通时，提出退货过程中遇到快递无法承运液体的问题，客服随即表示无论是拆封后使用的产品，还是未拆封的产品，都可以倒掉液体将空瓶子寄回即可。

此举与上述官方公告中“集中统一处理”的说法相悖，王女士疑惑，瓶子中的液体有细菌污染的风险，怎能随意倒入环境中？

相反，美国THE LAUNDRESS官网发布的公告显示，消费者无需寄回产品，且在申请退款后，要求将产品盖紧放入家庭垃圾桶，在处理这些产品前不要将其清空。

图片截自THE LAUNDRESS美国官网

针对消费者提出的中外售后策略“差别对待”的问题，消费者报道也向THE LAUNDRESS所属企业联合利华发送了采访函，截至发稿未收到回复。

除了退款事宜，湖南的于女士最关心的是过去三年间有哪些使用过的洗衣液是属于召回中有问题的批次，因为用掉的洗衣液瓶子都扔掉了，无法求证，希望品牌方可以根据客户的订单查询相应的产品批次，但是无论是THE LAUNDRESS天猫洗护旗舰店的客服还是400售后专线，都表示没有权限或无法查询。

不仅仅是于女士，许多消费者都认为，不应该由消费者来举证批次，而应该由品牌方、厂家自行溯源，找到购买对应批次产品的买家，联系对方完成退款召回操作。

对此，北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏对消费者报道表示，《消费品召回管理暂行规定》在颁布之初鼓励建立消费品可追溯制度，并没有强制建立可追溯制度。但是生产者应当建立消费品缺陷信息的收集核实和分析处理制度。因此当消费品启动召回操作后，生产者应当承担更多的收集核实分析处理的责任。

用完的产品不能退款？部分消费者“一个订单只需退一个瓶子即可全单退款”

根据THE LAUNDRES中国召回售后方案，要求消费者仅可退回召回批次内的产品（包括空瓶子）才能退款，使用完扔掉的产品无法退款。

昆明的杨女士在在天猫THE LAUNDRESS洗护旗舰店下过单，在看见召回公告后就开始联系官方提供的400专线，但多次尝试始终未接通，后通过淘宝申请“仅退款”无果，大约在11月底，杨女士通过12345、12315进行了投诉。

12月5日，杨女士接到了来自THE LAUNDRESS天猫洗护客服的电话（021-35081587），由于不接受退回批次内所有产品才能退款的方案，客服最终表示只需要一个订单退一瓶即可全单退款。

杨女士接到THE LAUNDRESS天猫洗护旗舰店客服电话（受访者供图）

THE LAUNDRESS天猫洗护旗舰店客服表示“一单只需退一瓶”（受访者供图）

杨女士跟记者说，目前这5个订单中共有17瓶还在，在跟客服确定后共寄回5瓶，截至发稿暂未收到退款消息。

山西的李女士情况类似，12月5日之前（包括当天），无论是THE LAUNDRESS线上的天猫洗护旗舰店客服，还是电话客服，均表示已用完的产品没有瓶子无法退款，而在李女士投诉后，12月8日便接到客服来电表示用完的产品也可以退款，只需要一个订单退一瓶即可全单退款。

针对“一个订单只需退一个瓶子即可全单退款”的措施，品牌方并未正式发布相关公告，据记者了解，目前只有少部分消费者与客服联系后被告知可以这样操作。

为何不同用户有不同待遇？难道“一单退一瓶”的方式只针对已投诉的消费者？

对于国内THE LAUNDRESS 品牌“要退瓶子才能退款”的要求，王女士致电上海市长宁区临空市场监督管理所的工作人员进行相关咨询，工作人员明确表示“如果是用完了的瓶子，凭消费证明就可以退款”。

为了进一步了解详细情况，记者也多次拨打上海市长宁区临空市场监督管理所的电话，均未接通。

李女士认为，不寄回全部产品一方面是认为品牌方的召回售后方式不合理，在未得到满意的解决方案之前，将瓶子退回去后如何保证企业会按照约定退款？另一方面，使用产品对孩子身体造成的伤害谁来负责？

多名家长反馈，使用THE LAUNDRESS婴儿洗衣液后孩子出现不适症状

不少购买过THE LAUNDRESS产品的消费者除了检查产品批号，纷纷表示因使用该产品导致身体不适，尤其是使用了THE LAUNDRESS婴儿洗衣液的孩子，出现了不同程度的发烧、呕吐、湿疹甚至尿道感染等情况。

李女士向记者反馈，自己的宝宝从出生就开始使用THE LAUNDRESS的婴儿洗衣液，此后多次腹泻、发烧、起疹子。2022年7月24日，经医生诊断，孩子患有急性呼吸道感染、小儿腹泻病及脓毒症，“医生说是严重的感染引起的。”

受访者供图

受访者供图

李女士对消费者报道说：“（产品出现问题）退款是最基本的，消费者受到的损害不止这些，我其实更希望宝宝没事。”

江苏的任女士也跟记者反馈，在使用THE LAUNDRESS婴儿洗衣液后，她家宝宝多次呕吐、发烧、拉肚，2022年11月26日去医院检查发现超敏C反应蛋白数值超出正常范围2倍多，被诊断为急性上呼吸道感染，医生指出由细菌感染引起。

受访者供图

于女士的孩子是三年前开始使用该品牌的婴儿洗护系列产品。她回忆，大概在孩子一岁多的时候，皮肤开始长疙瘩，给孩子用了很多滋润皮肤的产品但都没有效果，长疙瘩的情况断断续续一直到现在。

“我感觉换了洗衣液以后我的宝宝没有那么容易发痒了，不抠了。”于女士说道。

宁波的张先生反映孩子一出生就开始使用THE LAUNDRESS洗衣液，到现在为止有过三次住院，“第一次是因为肺炎，第二次是尿道感染，后面是反复尿道感染，于是宁海医生建议去杭州进行诊疗。期间，还有两次是湿疹没有住院，但是一直在抹激素药膏。”

受访者供图

张先生的宝宝最近一次皮疹诊疗记录（受访者供图）

受访者供图

张先生对记者说，现在孩子的医疗还没有结束，医生建议现在只能是吃抗生素呋喃妥因维持，每天磨成粉，用喂药的设备给孩子灌下去，“在事件发生之前，我们从没有想过这个东西（THE LAUNDRESS洗衣液）就是导致我们孩子生病的感染源。”

根据目前的情况，张先生的诉求是：1、按消协规定赔偿相关产品的费用；2、赔偿相关的医疗费用。2022年12月1日，张先生与联合利华取得了联系并向对方传达了宝宝的情况及上述诉求，联合利华在12月9日回复的邮件中拒绝了张先生的索赔诉求，表示其“提供的病历资料并不能支持宝宝的相关病症确由The Launderss产品所致。”

受访者供图

基于目前的情况，张先生对记者表示，年后将正式向THE LAUNDRESS所属企业联合利华（上海）贸易公司提起诉讼。

对于上文中消费者反馈的“一个订单只需退一个瓶子即可全单退款”及“已拆封没用完的产品可以倒掉洗衣液将空瓶子寄回去”，记者以消费者的身份致电THE LAUNDRESS官方400售后专线进行核实，得到肯定答案。

对于部分消费者关于使用产品引起副作用的赔偿诉求，联合利华如何处理？客服反馈道，需要提供相应的诊疗记录上传到联合利华售后服务公众号，经医生判断是否确由THE LAUNDRESS产品引起后，才能给消费者回复。

欧阳一鹏律师对记者表示，在我国生产者按照规定召回缺陷消费品，不免除其依法应当承担的其他法律责任。如果销售者销售明知属于召回序列的产品给消费者使用，就可能涉嫌欺诈，承担消费者权益保护法规定的一赔三责任。

如果经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

那么，THE LAUNDRESS产品被细菌污染的原因企业何时公布？消费者退货后的退款是否能按照约定及时到账？THE LAUNDRESS品牌方及其所属企业联合利华会如何处理其他消费者提出的“一赔三”、医疗费等相关赔偿诉求？后续情况如何，消费者报道将持续关注。