《外卖骑手，困在系统里》一文的刷屏，让美团向来引以为傲的“速度”成为了众矢之的，声讨音浪一波接一波。

这不，大晚上的，最终还是没能扛住舆论的讨伐，还不得已地请了高人操刀了一篇精心打磨的公关文：我们马上行动！

“没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”

完整看下来，声明似乎没啥大毛病，态度坦诚，担责，承诺做出改变。同时也从优化系统、安全保障、改进骑手奖励模式、骑手关怀和倾听意见等角度切入，回应了公众关注。

但咱“鸡蛋里面挑骨头”地来看，漂亮文中，似乎却未落实到任何实质性的改变。

在保障安全问题上，所提到的智能头盔和取餐柜，规划的进度又是如何？什么时候能用上？多久能普及？在改进骑手奖励模式上，标准是什么？啥时候改进？说要关怀骑手与家人？那么，多少真金白银投入进去？提供什么样的保障？以上都没实质性的信息传达出来，请问，马上行动！马上在哪？

不过，有一点可以肯定的就是，马上学习饿了么好榜样——从调度系统中给骑手留出8分钟弹性时间，延长骑手的配送时间。

虽然这一做法，其实饿了么在《你愿意多给我5分钟吗？》中，早已抢先提出，并做出了产品改进：增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的选项，如果用户愿意，可以延长骑手送达时间，并获得红包或积分。

只不过，饿了么想为解决问题，所选择多做的一步——用平台权益换骑手时间的初心，却引来了往上诸多质疑声。

但现实就是这样，往往第一吃螃蟹的人，都需要为后继改进者排雷，承担一定的舆论非议。不舍得一身剐，怎能把不良问题拉下马。

试想下，如果没有饿了么在前一天的点火，你觉得向来强硬的美团，会这么快就低下高贵的头颅，承诺要做出改变？

当然，学习固然是值得提倡，但在美团的回应中，显然还是存在一些信息含糊点值得推敲的。

首先，这骑手留出的这8分钟究竟是从哪里来的？究竟是从骑手那里扣的，还是从消费者那里留的？没具化。

如果说，是从消费者那里留，是否又是牺牲用户利益的体现？消费者买账吗？在这一点的处理方式上，我认为，饿了么一分为二地为用户提供了5分钟等候的让渡选择权，显然是比美团直接让用户多等8分钟这一刀切做法，要来的更温和一点。

毕竟，这是一种双向的选择。而饿了么，则是将这个选择权交由给用户，代替了强势的一刀切。

其次，美团给出的8分钟解决方案，能否能实际性地解决骑手闯红灯、超速等本质问题？

众所周知，大多时候，美团骑手之所以超速或者闯红灯的背后，离不开其利益与平台的多跑多收入，系统高峰期强行派单，以及派送时效的奖惩制度等因素深度绑定。

就好比，骑手在送餐高峰期，会接到系统强行派来的订单，如果未能在规定时间内完成派单，通常就会被视为超时扣款，所以利益权衡下，也让骑手在派送过程中，将超速和闯红灯视为常态。

但很多时候，骑手却不知，自己在派送过程中追分赶秒，但有些订单的超时投诉，却是由于骑手和用户之间，看到的不同派送时间差所致。这一点，也是因为美团在回应中提到了8分钟弹性时间后，才被公开。

从漂亮文中看到，美团提出的8分钟弹性时间，看似为最有实质性的行动。但据美团一骑手揭底称，所谓的“8分钟弹性时间”，其实一直都是美团的惯例操作，只不过这一时间差，骑手和用户都不知道而已。

比如说，同样一个订单，骑手看到的派单时间是38分钟送到，而用户看到的却是，可能出于减少用户等待感的设计考量，被修改成为是30分钟的界面。而这也是经常造成用户因骑手送餐超时给差评，但骑手却不知自己超时的原因。

也正是系统设计上的一个小小偏差，却让多少骑手苦不堪言，并造成与用户之间的矛盾关系误判。

最后也给骑手造成了我追分夺秒、闯红灯超速，本质上还不是让你用户给逼成的错觉。但实际上，问题出现在哪？无需挑明，也都心照。

对于这一问题，难道平台会不知？但为何还要放之任之？最终，还不是让钱给逼的。

所以，当美团在声明中喊出，给骑手留出8分钟弹性时间时，听上去名利双收，但实质上好像并未带来什么实质性改变。

当然，日常里睁一只眼，闭一只眼，出了事，拉来公关搞上一堆场面话，也不是不好。只是如果一个平台真的想要地实质性去作出改变，那么，把内部惯例拿到外面当口号喊，这种掺水、和稀泥的事，就有点说不过去了。

就好像，回应文中提到说，要更好地优化系统。在我看来，本来这就是平台的长期义务，其实无需等到公共事件发酵之后，再把亡羊补牢的事后举，拿来当焦点问题的挡箭牌。

对于外界来说，想要看到的是，一些落到实质的改变，而并非只是一些毫无意义的漂亮话。所以，如果是真心意识到问题所在，那就踏踏实实去改进。

切勿鸡贼侥幸，不然玩火很容易引火烧身。