在北京西站，有一个温暖的“小世界”，名叫“036”候车室。

“036”原是北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号，到1992年退休时，她使用这个胸牌已长达35年。期间，她用真诚和热情感染了无数旅客，收到了雪片般多的感谢信。因此，等到1999年，当她的徒弟调任至北京西站时，该站便将服务重点旅客的专用候车室命名为了“036”，这一饱受赞誉、温暖人心的名号就此代代流传下来。等到2002年，石家庄铁路运输学校毕业生王琳娜进入北京西站，成为了第五代“036”候车室客运值班员团队成员。

17年来，王琳娜和她的同事们继承和发扬了“036”品牌和服务精神，细致入微服务旅客，为他们带去家一般的温度。现在，“036”团队成员们每天接送轮椅200多次、担架六七趟和10名左右的盲人旅客;春运客流高峰期间更是每天要接送轮椅20多趟，步行超过十公里。

每个人都是各自家人心中无可替代的重要之人，因而王琳娜等客运员所做的看似是小事，对每一个被服务的旅客和他们的家人来说，却是极大的帮助，甚至“拯救”了他们的“世界”。她们纪录了无数重点旅客的“病例”，协助护送过患有心脏病的婴儿，抢救过突发急症的病人，找回过走失的孩子，劝解过离家的老人……世界千变万化，不知哪一刻就会发生怎样的事情，但“036”候车室的客运员们，用他们的身体力行为旅客带来了安心、温暖的出行环境。

除已有的对旅客直接服务项目外，王琳娜和同事们还积极进取，研究提高服务效率和质量的设备，开发了可操作式双人电动轮椅，减轻了工作强度，提高了接送效率。

在继承和发扬“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“036”精神的路上，一代代“036”们追梦不止，拼搏不歇，用笑容与服务温暖旅客身心。(文/谷湉湉)