天下网商记者 李丹超

罗林面试的小伙子里，有一半是“港仔文艺男”的粉丝。

“那么，说说你对’港仔’客服的印象吧？”

听到这个问题，小伙们大都低下头露出一丝神秘的笑：“很皮，很会撩。”想来，这些小伙对于“挑衣服时跟客服调情”这事既害羞又觉得有那么点意思。

安徽人方君唐当年的面试场景差不多就是这样。甚至于，很多年轻小伙来“港仔”，就是想和那个看不见摸不着的“恋人”成为同事。然而，真实的情况是，“港仔”的大部分客服不是软萌的小姐姐，而是如方君唐一般正值壮年的小哥哥。

96年生的方君唐

有个人在网上发帖，吐槽“港仔”的客服态度不好，底下一位自称曾是“港仔”客服的网友回复：如果情况真如你所说，那这个客服肯定已经被开除了。

当买家开始跟方君唐聊天的时候，大多时候并不是一个好的开始。发货延迟、产品不满意、物流慢了、要求退货……能找到售后的买卖终归是哪里出了问题。

不过，讨好生气值飙升的买家，对于在“港仔”已经两年的方君唐早已信手拈来。“官人，奴家为您重新挑选金缕衣。”“还记得当初的海誓诺言吗？”“小可爱，我就在你心里。”土味情话配上特制表情包，不出意外，几轮回合之后对方必定败下阵来。

“港仔”客服和买家互动截屏

罗林是“港仔”的售后客服经理。她掐指一算，“港仔”2012年创立，大约是到了2015年，淘宝店上的销量上升飞快，客服这边有点跟不上了。特别是售后，不少差评问题都出在没有及时安抚好客户情绪。这才让“港仔”决定重点打造客服团队，现在，光日常售后就配备了170多号人。

“港仔”的买家大部分是14到25岁的男孩。方君唐，1996年生人，“港仔”的客服90%以上也都是95后。为了跟这些95后买家随时都有共同话题，方君唐和小伙伴们可谓费劲脑汁，他们要定期更新话术包，特别是加入时下流行的土味情话和表情包。“这样我才能知道和我聊天的人在想什么，聊他感兴趣的。”

当方君唐说出这句话的时候，我真替95后小哥哥们捏把汗。你以为在和女神聊天，实际上对面坐着一个大老爷们，还比女神更懂你。所以，“港仔”的客服聊天记录里总能看到这样画风：买家在开局时誓要说法，一路越聊越high，到最后居然恋恋不舍求陪聊。

这一波操作下来，“港仔”的差评率以肉眼可见速度直线下降。

除了会聊天，方君唐们还特别善于“较真”，和买家较真，也和自己较真。

去年冬天，有个买家找客服催了两次发货，尽管最终表示理解，但客服看不下去了，让外卖小哥送了杯奶茶过去表达歉意；前不久，台州有个中学的学生定了班服，但衣服如果快递过去很可能赶不上毕业聚会，客服扛起一大袋班服连夜坐高铁送了过去。

“港仔”的客服也会吵架。每次聚在一起讨论“疑难个案处理”“提升体验度”这些话题，小伙子们免不了要“刚”起来。今年年初，“港仔”决定引入客服语音聊天，提建议的时候方君唐急了。他觉得买家大部分是男孩子，语音聊天不适合男性客服用，另一边却觉得新功能只会提升体验度，不存在谁用不适合的问题，两边争得面红耳赤。

在“港仔”，客服权力也是有点大的。“港仔”参照了海底捞的方式，给客服充分放权，对明确是由商家因素造成的不良体验最高可以给予客服全额免单；针对多次购物的老买家，遇到售后问题时客服可以先满⾜后止损，比如换货，不用等买家寄回来就可以先补发新货过去。

“调戏”买家是“港仔”客服的日常

商家们逐渐认识到，领先的品牌必须通过观察消费者的各种场景和关键时刻，提供一种一致、持续的体验。

阿里CCO吴敏芝曾说，在所有商品都已触手可及的今天，商业资源投入的价值洼地就在客户体验上，当“买得到”已经不是问题，“买得爽”就成了消费决策的关键。

去年双十一，“港仔”准备了200万的奖金池激励客服团队，还给店小蜜配备了专门的培训师。一大批客服申请自愿加班，要求将客服售后问题解决完毕才肯回家。 “港仔”超过一半的买家都是回头客。

方君唐依然记得，当年还在读高中的他，每天省吃俭用就为了等“港仔”上新时买那件最潮的。到“港仔”的第一天，他聊了500多个买家。现在，客服团队壮大了，但他仍然每天至少要聊200个人。

聊游戏、聊恋爱、聊理想，方君唐很乐于给这些小伙子当短暂的“恋人”，满足他们青春的悸动。“我几乎都会加一句话：现在的你要好好学习。”