“以前，我们靠找外部合作商做最后一公里的送装环节。我们店在广东，送到东北去肯定要靠当地师傅跑完最后的上门送装环节。能干成什么样我也管不到。”

11月2日，盘点完天猫双11开局的成绩后，帕沙曼旗舰店副总经理赖冲开始思考即将打响的“服务战”。大件家装服务，这一战很难打，也很关键。

双11服务大考，来了

天猫双11开局，帕沙曼旗舰店销售直线冲高。10月31日晚8点开卖4小时，超去年同期两倍。“今年双11预期目标是销售额6000万，现在我准备调到8000万。”

如果放以前，赖冲肯定要考虑下后端服务的承接能力。“我做这行10年了，原来的服务形态对商家和消费者都很累。佛山的品牌送到广东跟送到新疆能是一个成本吗？但到了消费者那里，服务的体感不好，会认为你乱收费。到了双11销售爆发期，我们的压力也会很大。“

（待发的双11大件商品）

这不是帕沙曼一家店面临的问题。长期以来，消费者对电器家装送装服务有太多槽点：时效慢、乱收费、上门次数多、商品破损、退货难，等等。

商家又何尝不是压力巨大？家具商家欧朗创始人甘本乐表示，佛山不少同行们都吃过送装服务的亏。他们的精力放在备货、品控、运营上，售后的送装服务环节很难顾及。

身为最后一公里的服务主力军，送装师傅们也苦不堪言。来自广西梧州的吴师傅回忆起来从前的来单配送时，相当不满，“乱，不挣钱。“

解题送装难

电商平台，成了解开绳索的人。前不久，天猫联合菜鸟宣布，3年前开始布局电器家装免费送装服务，目前，这一服务已覆盖全国300城，未来将铺满全国2800县。

今年双11，免费送装的服务力度，将大于以往任何一届双11。

（吴师傅作业中）

11月1日晚，吴师傅把一张大床送到佛山消费者郭先生家里，装好收拾干净，已是8点多。对吴师傅的服务，郭先生赞不绝口，“第一次在网上买家具。送装很小心，一步到位，没操心。 以后网上买家具也不会担心了。”

天猫工作人员预测，今年双11期间，免费送装的日均履约订单量将同比增长超900%。

（双11打响服务战）

这些订单成功履约的背后，得益于过去3年天猫和菜鸟持续建立起来的“一次上门，免费送装”服务能力。

对吴师傅来说，这份工作最大的变化有两个：收入变高，标准化更严格。“提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等等，都要搞好。做这一行最重要的就是细心和细致，我从入行开始干，师傅最先教我的就是这两个词。”

吴师傅说，把家具装好，有的消费者会端茶递水，甚至有的直接躺在刚装好的床上。每当这个时候很开心，觉得这份工作很有意义。

服务兜底，商家们敞开卖

在最后一公里的送装环节，天猫菜鸟一次送装完成率达到了98%。消费者对天猫大件商品的物流体验评价大幅超过市场水平。服务确定性，拉动商流提升。

天猫双11商家们的体感更为明显。

（商家们调高双11目标）

“今年双11增长超预期，我们计划把整体目标上调30%。” 欧朗创始人甘本乐表示，和天猫菜鸟合作后，他对服务环节相当放心，敞开卖也不需要担心送装出现什么问题。

源氏木语创始人张群峰表达了同样的观点。他说，每次大促之后消费者催送货的压力很大。但是天猫菜鸟会立刻组织动员很多很多的车辆和师傅来帮你送货，这样不管你双11卖多少，卖10个亿还是20个亿都不用担心了。

赖冲表示：” 淘宝APP’免费送装‘标签上去后，我们的转化更好了。消费者看到你免费送装这个标之后，他就减少了顾虑。对于我们来说，做一个好的品牌，服务力和产品力是核心。现在服务力交给天猫菜鸟，我们安心做出好的商品。”